🪪Карточка контакта, информация о разговоре и действия в разговоре

Возле окна управления Разговором отображается Карточка контакта, информация о разговоре и действия с разговором.

1. Основные данные по контакту - имя, e-mail и номер телефона.

2. Панель инструментов по контакту:

• Новый диалог - с помощью данной функции агенты могут первыми писать/звонить новому клиенту (Подробнее - Новый диалог).

Опция доступна только если существует канал, с которого можно писать первым новому клиенту (для этого в настройках Канала необходимо активировать опцию Можно писать первым новому клиенту). Для Каналов с типом разговора Звонок и Электронная почта опция активирована по умолчанию.

• Редактирование контакта

• Объединение контактов - позволяет объединить два контакта в один. Например, если один и тот же клиент обращался из разных мессенджеров. При объединении второй контакт будет удален и по первому контакту будут отображаться 2 разговора.

• Просмотр контакта

• Блокировка контакта - позволяет блокировку контакта до определенного времени. При попытке такого контакта написать в любой его разговор, сообщение не доходит до NovaTalks. При этом агент может ему написать (но если клиент ответит, то это сообщение не придет в NovaTalks).

При вызове функции Блокировка необходимо выбрать:

2.1. Продолжительность блокировки:

• На час

• До завтра

• До следующей недели

• До следующего месяца

• Навсегда

• Выбрать время

2.2. Причина (необязательно)

1. Назначенный агент - агент, который назначен к разговору. Для назначения разговора на другого/ни одного агента необходимо в выпадающем списке выбрать нужное.

2. Назначенная команда - команда, которая назначена к разговору. Для назначения разговора на другую/некоторую команду необходимо в выпадающем списке выбрать нужное.

3. Теги разговора. К разговору может быть прикреплен 1, несколько или ни одного тега.

1. Информация о разговоре - секция с существующими атрибутами разговора и возможностью присвоения новых. Кроме кастомных атрибутов в данной секции отображаются системные атрибуты разговора:

• Приоритет – параметр, который учитывается при постановке разговора в очередь. Чем ниже значение параметра, тем выше приоритет разговора.

Приоритет устанавливается при создании разговора с дефолтным значением = 5. Пользователь, при необходимости, может вручную изменить приоритет разговора.

Приоритет учитывается только при постановке разговора в очередь. Если разговор уже в очереди и изменился приоритет, то это уже не учитывается.

В зависимости от приоритета разговора, он ставится в очередь выше тех разговоров, у которых приоритет ниже, но ниже тех, у которых приоритет такой же или выше.

• Сабприоритет - параметр, который учитывается при повторной постановке разговора в очередь. Чем ниже значение параметра, тем выше приоритет разговора. Сабприоритет является более приоритетным чем Приоритет. Сабприоритет не может изменяться пользователями.

Дефолтное значение сабприоритета разговора = 0, увеличивается автоматически в том случае, если агент отклонил или не успел принять в течение установленного Таймаута оповещения назначенный на него Разговор.

Сабприоритет учитывается только при постановке Разговора в очередь. Если Разговор уже в очереди и изменился сабприоритет, то это уже не учитывается.

Если у Разговора значение сабприоритета >0, такой Разговор ставится в очередь выше тех Разговоров, у которых сабприоритет ниже, чем у данного Разговора. Значение Приоритет игнорируется.

Если у Разговора значение сабприоритета =0, то такой Разговор ставится в очередь ниже тех Разговоров, у которых параметр сабприоритета >0 и в зависимости от значения параметра Приоритет, он ставится в очередь выше тех Разговоров, у которых Приоритет ниже.

1. Атрибуты контакта - секция с существующими атрибутами контакта и возможностью присвоения новых. Кроме кастомных атрибутов в данной секции отображаются системные атрибуты контакта:

• Язык - язык обращения клиента выбранный на чат-боте или установленный агентом.

1. Разговоры - секция со списком всех разговоров данного контакта в рамках других каналов.

2. Макросы - секция со списком всех макросов, доступных для использования пользователем. Для отправки макроса необходимо кликнуть на кнопку Выполнить.