📤Окно управления разговором

Окно управления разговором необходимо для обслуживания клиента и просмотра истории обращений в рамках разговора.

Основной функционал управления разговором для всех типов разговоров

Для всех типов Разговоров доступен такой функционал:

1. Время назначения агента к Разговору - отображается в случае, если к разговору назначен агент.

2. История обращений клиента в рамках Разговора

3. Действия с сообщением:

• Копировть

• Прикрепить - опция прикрепления/открепления сообщений. Прикрепленные сообщения отображаются сверху Истории Разговора. С помощью стрелок можно переходить к следующему прикрепленному сообщению.

• Ответить - опция цитирования сообщения.

• Добавить к быстрым ответам

• Скопировать URL сообщения

1. Подробная информация по диалогу в рамках выбранного разговора. Содержит:

• ID диалога

• Теги диалога

• Коды завершения - опция для выбора Кодов завершения и их отображения. Можно присвоить несколько Кодов завершения к одному диалогу. Список кодов завершения доступных для выбора зависит от настроек Кодов завершения для Команды или Канала (если к разговору не назначена Команда). Если таковые не настроены, то опция недоступна.

Оператор может назначить Код завершения к диалогу в процессе разговора с клиентом или по его завершению.

• Если оператор выбирает Код завершения в процессе разговора, тогда при завершении диалога не появляется всплывающее окно для выбора Кода завершения. Разговор сразу переходит в статус Закрытые.

• Если оператор не выбирает Код завершения в процессе разговора, тогда при завершении разговора, появляется всплывающее окно для выбора Кода завершения. Разговор переходит в статус Поствизывная обработка. После выбора и сохранения Кода завершения или при закрытии всплывающего окна разговор переходит в статус Закрытые.

• Навыки - перечень навыков и их минимальный рейтинг, которые должны быть у агента для обслуживания такого диалога.

• Запись звонка (только для типа разговора Звонок)

• Заметки - поле, в котором можно оставлять комментарии к диалогу.

• Кастомная кнопка AI Ассистент (подробнее - AI Ассистент).

1. Личная заметка - поле для ввода скрытой заметки в разговоре, которая не видима для клиента, но доступна пользователям системы.

2. Упоминания - упоминания других пользователей системы в Разговоре. Для этого необходимо ввести символ @ и выбрать пользователя из списка. Пользователь получит уведомление о таком упоминании (если у него включена соответствующая Нотификация)

Функционал доступен только в Личной заметке

---

Дополнительный функционал управления разговором для типа разговора Чат/Соцсети/Электронная почта

Для типа разговора Чат/Соцсети/Электронная почта в окне управления Разговором дополнительно доступна панель для отправки сообщений:

1. Адресаты сообщения - основной получатель, копия, скрытая копия (только для типа разговора Электронная почта).

В случае если письмо необходимо отправить нескольким адресатам необходимо указать электронные почты через запятую.

1. Окно для отправки сообщений. В окне ввода можно использовать переменные

Переменная - параметр, который динамически подставляется значением, которое соответствует данному Разговору. Для того, чтобы использовать переменную, необходимо ввести две двойные фигурные скобки {{ при вводе сообщения. После чего появится список доступных переменных.

1. Эмодзи

2. Вложение

3. Быстрые ответы - открывает расширенное окно для поиска и выбора Быстрого ответа. Также быстрые ответы можно вставлять, используя знак «/» в поле ввода.

4. Макросы - открывает расширенное окно для поиска и выбора Макроса.

5. Отменить форматирование сообщения

6. Кастомная кнопка AI Ассистент (подробнее - АІ Ассистент)
7. Кастомная кнопка Получение контактных данных клиента (подробнее - Запрос контактных данных клиента)

---

Дополнительный функционал управления разговором для типа разговора Звонок

Для типа разговора Звонок в окне управления Разговором дополнительно отображается панель управления Звонком:

1. Удержание - постановка звонка в режим ожидания. При нажатии кнопки появляется счетчик, который показывает время пребывания в режиме ожидания.

2. Отключить микрофон - выключает микрофон пользователя во время звонка.

3. Слепой трансфер - трансфер звонка на другой номер, другого агента или Команду, без предварительной консультации.

4. Консультационный трансфер - позволяет пользователю совершить консультативный звонок с другим пользователем в рамках разговора с клиентом с возможностью трансфера на этого пользователя в дальнейшем.

Аналогичный функционал управления Звонком доступен и в веб-телефоне NovaTalks.