📤Окно управления разговором
Окно управления разговором необходимо для обслуживания клиента и просмотра истории обращений в рамках разговора.
Основной функционал управления разговором для всех типов разговоров
Для всех типов Разговоров доступен такой функционал:
Время назначения агента к Разговору - отображается в случае, если к разговору назначен агент.
Детальная информация по диалогу в рамках выбранного разговора. Содержит:
ID диалога
Теги диалога
Коды завершения — опция для выбора кодов завершения и их отображения. Можно присвоить несколько кодов завершения одному диалогу. Список кодов завершения, доступных для выбора, зависит от настроек кодов завершения для команды или канала (если к разговору не назначена команда). Если такие не настроены, то опция недоступна.
Оператор может назначить код завершения диалогу в процессе разговора с клиентом или после его завершения.
Если оператор выбирает код завершения в процессе разговора, то при завершении диалога всплывающее окно для выбора кода завершения не появляется. Разговор сразу переходит в статус «Завершено».
Если оператор не выбирает код завершения в процессе разговора, то при завершении разговора появляется всплывающее окно для выбора кода завершения. Разговор переходит в статус «Поствызовная обработка». После выбора и сохранения кода завершения или при закрытии всплывающего окна разговор переходит в статус «Завершено».
Навыки — перечень навыков и их минимальный рейтинг, которыми должен обладать агент для обслуживания такого диалога.
Атрибуты — секция с существующими атрибутами диалога и возможностью назначения новых.
Запись диалога (только для типа разговора «Звонок»).
Заметки — поле, в котором можно оставлять комментарии к диалогу.
Кастомная кнопка AI Ассистент (подробнее — AI Ассистент).
Действия с сообщением:
Копировть
Прикрепить - опция прикрепления/открепления сообщений. Прикрепленные сообщения отображаются сверху Истории Разговора. С помощью стрелок можно переходить к следующему прикрепленному сообщению.
Ответить - опция цитирования сообщения.
Добавить к быстрым ответам
Скопировать URL сообщения
История обращений клиента в рамках разговора.
Личная заметка — поле для ввода скрытой заметки в разговоре, которая не видна клиенту, но доступна пользователям системы.
Упоминания — упоминания других пользователей системы в разговоре. Для этого необходимо ввести символ @ и выбрать пользователя из списка. Пользователь получит уведомление о таком упоминании (если у него включена соответствующая нотификация).
Функционал доступен только в Личной заметке
Дополнительный функционал управления разговором для типа разговора Чат/Соцсети/Электронная почта
Для типа разговора Чат/Соцсети/Электронная почта в окне управления Разговором дополнительно доступна панель для отправки сообщений:
Адресаты сообщения - основной получатель, копия, скрытая копия (только для типа разговора Электронная почта).
В случае если письмо необходимо отправить нескольким адресатам необходимо указать электронные почты через запятую.
Окно для отправки сообщений. В окне ввода можно использовать переменные
Переменная - параметр, который динамически подставляется значением, которое соответствует данному Разговору. Для того, чтобы использовать переменную, необходимо ввести две двойные фигурные скобки {{ при вводе сообщения. После чего появится список доступных переменных.
Эмодзи
Вложение
Быстрые ответы - открывает расширенное окно для поиска и выбора Быстрого ответа. Также быстрые ответы можно вставлять, используя знак «/» в поле ввода.
Макросы - открывает расширенное окно для поиска и выбора Макроса.
Отменить форматирование сообщения
Кастомная кнопка AI Ассистент (подробнее - АІ Ассистент)
Кастомная кнопка Получение контактных данных клиента (подробнее - Запрос контактных данных клиента)
Дополнительный функционал управления разговором для типа разговора Звонок
Для типа разговора Звонок в окне управления Разговором дополнительно отображается панель управления Звонком:
Удержание - постановка звонка в режим ожидания. При нажатии кнопки появляется счетчик, который показывает время пребывания в режиме ожидания.
Отключить микрофон - выключает микрофон пользователя во время звонка.
Слепой трансфер - трансфер звонка на другой номер, другого агента или Команду, без предварительной консультации.
Консультационный трансфер - позволяет пользователю совершить консультативный звонок с другим пользователем в рамках разговора с клиентом с возможностью трансфера на этого пользователя в дальнейшем.
Аналогичный функционал управления Звонком доступен и в веб-телефоне NovaTalks.
Last updated