🔢Утилизация диалога и расчет утилизации агента

Утилизация диалога - это показатель, который показывает на сколько % определенный диалог утилизирует агента. С помощью данного показателя можно рассчитать утилизацию агента и определить позволяет ли текущая утилизация агента принять еще один диалог.

Значение показателя утилизации диалога настраивается отдельно для Команды и для Канала.

Как осуществляется расчет текущей утилизации агента:

1. Рассчитываем утилизацию каждого диалога агента:

• Если диалог назначен на команду, то утилизация данного диалога=значению показателя утилизации для данной команды

• Если диалог не назначен на команду, то утилизация данного диалога= значению показателя утилизации для канала, на который поступил диалог

2. Текущая утилизация агента = сумме утилизаций по всем диалогам агента.

ACD перед назначением диалога на доступного подходящего агента проверяет, не превысит ли утилизация агента 100% с учетом данного диалога. Если превысит - то такой диалог не может быть автоматически распределен на данного агента.

Поэтому чем меньше значение показателя Утилизации, % установлено на Команде/Канале, тем больше диалогов может быть автоматически распределено на агентов.