> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://help.novatalks.com.ua/ru/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://help.novatalks.com.ua/ru/get-started/settings/chatbots.md). # Чат-боты **Чат-боты** – это конструктор, с помощью которого можно настроить сценарий обслуживания клиента на чат-боте до момента трансфера на группу операторов или завершения диалога. {% embed url="" %} В системе можно настроить различные сценарии чат-ботов и подключить к различным каналам.
Для создания нового Чат-бота / редактирования существующего необходимо выбрать **Создать чат-бот или Копировать существующий/Редактировать Чат-бот.** *** ## Описание
1. **Название чат-бота** 2. **Описание** В случае создания Чат-бота это единственные параметры, которые нужно заполнить. Далее Чат-бот будет создан с дефолтными настройками и текстовками, которые можно изменить, нажав на кнопку Редактировать. *** ## Запрос языка Подраздел **Запрос языка** настраивается, если чат-бот будет обслуживать клиентов на разных языках. {% hint style="info" %} Язык запрашивается у клиента один раз, при первом обращении в мессенджере, и сохраняется в атрибутах контакта в параметре language. Агент при необходимости может изменить значение данного атрибута. После выбора языка клиентом все сообщения чат-бота будут отправляться на этом языке. {% endhint %} * Если необходимо настроить чат-бота на разных языках, нужно нажать **Включить запрос языка** и заполнить следующие настройки:
1. **Сообщение с запросом языка** - сообщение, которое будет отправляться клиенту с запросом языка при первом обращении после приветствия. 2. **Активированные** - опция активации/деактивации языка. 3. **Название кнопки** - названия кнопок со списком языков, которые будут отправляться клиенту для выбора вместе с сообщением с запросом языка. {% hint style="info" %} Для мессенджеров: facebook, telegram, viber - отправляются кнопки для выбора. Для других мессенджеров - отправляется код и название кнопки текстом (например, 1 - Украинский). {% endhint %} {% hint style="warning" %} В случае, если клиент не выберет язык и напишет что-то другое - текстовки чат-бота будут отправляться на языке, который активирован и имеет самый низкий Код. {% endhint %} Для изменения порядка языков необходимо использовать кнопку перемещения (иконка с точками возле каждого языка). * Если чат-бот будет обслуживать клиентов только на одном языке, то необходимо выключить **Включить запрос языка** и активировать один язык из списка.
{% hint style="success" %} В зависимости от того, какие языки активированы, в следующих разделах настроек чат-бота, необходимо будет указать текстовки на данных языках. Текстовка в зависимости от языка переключается с помощью закладки. {% endhint %} *** ## Основные настройки В подразделе **Основные настройки** настраивается логика: * старт диалога * завершение диалога * настройка таймаутов * команда по умолчанию для трансфера * другие настройки. ### Логика старта диалога Данная логика отрабатывает на старте диалога, после обращения клиента.
1. **Тип логики**: * Стандартный - состоит только из приветствия. * Кастомный - настраивается в BotFlow по запросу Заказчика Поддержкой NovaTalks. Например, если нужно разное приветствие в зависимости от сегмента клиента, вызов веб сервиса для идентификации клиента и т.д. 2. **Сообщение приветствия** - сообщение приветствия, которое отправляется клиенту после его обращения. Если не нужно отправлять, то необходимо выключить переключатель возле данного параметра. ### Логика завершения диалога Данная логика отрабатывает при завершении диалога по причине неактивности клиента, неактивности агента/бота (срабатывает в соответствии с настройками таймаутов автозавершения диалога), завершения диалога агентом или клиентом.
1. **Тип логики**: * Стандартный - состоит из уведомления об авто/завершении диалога. * Кастомный - настраивается в BotFlow по запросу Заказчика Поддержкой NovaTalks. 2. **Сообщение об автозавершении диалога (неактивность клиента)** - отправляется в случае неактивности клиента в течение установленного таймаута 3. **Сообщение об автозавершении диалога (неактивность агента/бота)** - отправляется в случае неактивности агента/бота в течение установленного таймаута 4. **Сообщение о завершении диалога (агентом)** - отправляется в случае завершения диалога агентом. 5. **Сообщение о завершении диалога (клиентом)** - отправляется в случае завершения диалога клиентом. Если не нужно отправлять Уведомления об авто/завершении диалога, то необходимо выключить переключатель возле данного параметра. ### Настройка таймаутов В данном подразделе настраиваются таймауты при срабатывании которых диалог автоматически завершается.
1. **Автозавершение диалога из-за неактивности клиента** - таймаут неактивности клиента после срабатывания которого диалог автозавершится. 2. **Автозавершение диалога из-за неактивности агента/бота** - таймаут неактивности агента/бота после срабатывания которого диалог автозавершится. Значение таймаута указывается в минутах. ### Команда по умолчанию для трансфера В данном подразделе указывается команда для трансфера по умолчанию - если меню выключено, то после приветствия и запроса языка клиент будет переведен на данную команду.
1. **Сообщение перед трансфером на команду по умолчанию**. Если не нужно отправлять, то необходимо выключить переключатель возле данного параметра. 2. **Команда по умолчанию для трансфера** 3. **Навыки** - навыки и их минимальный рейтинг, которыми должен обладать агент для обслуживания диалога при распределении диалогов. ### Другие настройки
1. **Перевести диалог на того же агента, если клиент повторно обращается в течение (мин.)** - например, если значение параметра 60 мин. и клиент повторно пишет в мессенджер в течение этого времени, то если оператор, который был последним назначенным к данному диалогу находится в статусе Доступен, диалог будет назначен на данного оператора. *** ## График агентов В данном подразделе настраивается график агентов и логика нерабочего времени. * Якщо агенти працюють цілодобово, то необхідно вимкнути перемикач **Увімкнути графік агентів.** * Якщо нецілодобово – то ввімкнути перемикач **Увімкнути графік агентів** та вказати наступні налаштування: * Если агенты работают круглосуточно, то необходимо выключить переключатель **Включить график агентов.** * Если не круглосуточно - то включить переключатель **Включить график агентов** и указать следующие настройки:
1. **Календарь графика рабочего времени агентов** - выбрать календарь рабочего времени из списка. Настраивается в разделе Календари. Если обращение клиента будет в рабочее время согласно настройкам календаря, то отработает стандартная логика чат-бота с трансфером на команду/агента. Если в нерабочее время, то вместо трансфера на команду/агента отработает логика нерабочего времени, согласно настройкам в данном разделе. 2. **Тип логики**: * Стандартный - при обращении в нерабочее время, вместо трансфера на оператора, отрабатывает логика нерабочего времени, которая настроена в данном подразделении. * Кастомный - настраивается в BotFlow по запросу Заказчика Поддержкой NovaTalks. 3. **Сообщение о нерабочем времени** 4. **Логика после сообщения о нерабочем времени -** тип логики после сообщения о нерабочем времени: * Завершение диалога * Трансфер на команду (диалог будет ожидать, пока агенты станут доступными в данной команде и смогут принять его) 5. **Команда** - команда для трансфера, если Логика после сообщения о нерабочем времени -Трансфер на команду. 6. **Навыки** - навыки и их минимальный рейтинг, которыми должен обладать агент для обслуживания диалога при распределении диалогов. *** ## Меню В данном подразделе настраивается меню самообслуживания. Оно срабатывает после приветствия и запроса языка. * Если меню в чат-боте не требуется необходимо выключить переключатель **Включить меню.** Тогда клиенты после приветствия и запроса языка будут переведены на команду по умолчанию. * Если нужно - то включить переключатель **Включить меню** и заполнить следующие параметры:
1. **Тип логики**: * Стандартный - пункты меню настраиваются в системе и подпадают под стандартную логику системы. * Кастомный - настраивается в BotFlow по запросу Заказчика Поддержкой NovaTalks. Например, определение тематики клиента по ключевым словам и т.д. 2. **Отключить меню в нерабочее время агентов** - если клиент обратился в нерабочее время, то логика меню не будет работать, если данная опция активирована. 3. **Сообщение с предложением выбрать меню первого уровня** - сообщение, которое будет отправляться клиенту с предложением выбрать меню первого уровня. 4. **Отображать кнопку «Завершить диалог»** - если опция активирована, то на каждом уровне меню, дополнительно к настроенным пунктам меню, будет отображаться кнопка Завершить диалог. Данная кнопка позволяет клиенту самостоятельно завершить диалог на чат-боте. 5. **Отображать кнопку «Главное меню»** - если опция активирована, то на каждом уровне меню (кроме первого), дополнительно к настроенным пунктам меню, будет отображаться кнопка Главное меню. Данная кнопка позволяет клиенту самостоятельно вернуться в меню первого уровня. 6. **Отображать кнопку «Назад»** - если опция активирована, то на каждом уровне меню (кроме первого), дополнительно к настроенным пунктам меню, будет отображаться кнопка Назад. Данная кнопка позволяет клиенту самостоятельно вернуться в меню предыдущего уровня. Для того, чтобы создать пункты меню необходимо нажать **Добавить меню первого уровня.** Во всплывающем окне заполнить следующие параметры:
**Название** - название пункта меню. {% hint style="info" %} Для мессенджеров: facebook, telegram, viber - отправляются кнопки для выбора. Для других мессенджеров - отправляется код и название кнопки текстом (например, 1 - Карты). Ограничение по количеству символов в одной кнопке: telegram - 250, viber - 250, facebook messenger - 23, остальные - без ограничений {% endhint %} 2. **Код** - заполняется автоматически. Указывает на позицию пункта меню в рамках одного уровня. 3. **Родительский пункт** - заполняется автоматически. Пункт верхнего уровня, из которого клиент проваливается в меню следующего уровня, к которому относится данный пункт. Если пункт меню является пунктом первого уровня, то значение параметра - Первый уровень. 4. **Тип логики:** * Отправить подменю - после выбора данного пункта, клиент проваливается на следующий уровень меню. Если выбран данный тип логики, то на главной странице по данному пункту будет дополнительная кнопка Добавить подпункт, с помощью которой можно добавить подпункты для следующего уровня меню. * Кастомный - настраивается в BotFlow по запросу Заказчика Поддержкой NovaTalks. Например, перевести клиента в сервис самообслуживания с вызовом веб сервисов и особой логикой и т.д. * Трансфер диалога на агента - после выбора данного пункта необходимо перевести диалог на Команду. 5. **Текст ответа** - текст, отправляемый клиенту после выбора данного пункта меню. 6. **Команда -** параметр доступен для выбора, если Тип логики - Трансфер диалога на агента. 7. **Навыки -** навыки и их минимальный рейтинг, которыми должен обладать агент для обслуживания диалога при распределении диалогов. {% hint style="warning" %} В одном уровне меню можно создать не более 10 пунктов {% endhint %} После создания пунктов меню они отобразятся на главной странице раздела Меню. Каждый пункт можно Редактировать и Удалять, перемещать между собой с помощью иконки 6 точек, создавать подпункты, скрывать и раскрывать подпункты. *** ## **CSAT** В данном разделе осуществляется настройка оценки качества, которая отправляется клиенту после завершения разговора. Если оценку качества не нужно отправлять клиенту, то необходимо выключить переключатель **Включить CSAT**. Если нужно - то необходимо включить переключатель **Включить CSAT** и заполнить следующие параметры:
1. **Тип логики**: * Стандартный - оценка качества отправляется в соответствии с настройками в данном разделе всем клиентам после завершения диалога. * Кастомный - настраивается в BotFlow по запросу Заказчика Поддержкой NovaTalks. Например, разная форма оценки для разных сегментов клиентов, форма оценки состоит из нескольких уровней вопросов и т.д. 2. **Сообщение с предложением оценить диалог** 3. **Название кнопки** - названия оценок. Данное название будет отправляться клиенту для выбора в зависимости от языка. {% hint style="info" %} Для мессенджеров: facebook, telegram, viber - отправляются кнопки для выбора. Для других мессенджеров - отправляется код и название кнопки текстом (например, 5 - Отлично). {% endhint %} 4. **Сообщение после оценки**