> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://help.novatalks.com.ua/ru/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://help.novatalks.com.ua/ru/get-started/settings/chatbots.md).

# Чат-боты

**Чат-боты** – это конструктор, с помощью которого можно настроить сценарий обслуживания клиента на чат-боте до момента трансфера на группу операторов или завершения диалога. 

{% embed url="<https://www.youtube.com/watch?v=Wphr1SuGIa4>" %}

В системе можно настроить различные сценарии чат-ботов и подключить к различным каналам.

<figure><img src="https://320334650-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FcQxNx7rT3FQcpNnfWlVY%2Fuploads%2FI9pHiGXFiWaUSj9iK6gx%2Fimage.png?alt=media&amp;token=31c30c42-df46-4ce0-aa76-eee996baa117" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Для создания нового Чат-бота / редактирования существующего необходимо выбрать **Создать чат-бот или Копировать существующий/Редактировать Чат-бот.**

***

## Описание <a href="#description" id="description"></a>

<figure><img src="https://320334650-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FcQxNx7rT3FQcpNnfWlVY%2Fuploads%2FFtZWOHGaGKad5rYCC9Rd%2Fimage.png?alt=media&amp;token=2be61832-d4bc-418f-84ee-8a44461cf7f2" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

1. **Название чат-бота**
2. **Описание**

В случае создания Чат-бота это единственные параметры, которые нужно заполнить. Далее Чат-бот будет создан с дефолтными настройками и текстовками, которые можно изменить, нажав на кнопку Редактировать.

***

## Запрос языка <a href="#language-request" id="language-request"></a>

Подраздел **Запрос языка** настраивается, если чат-бот будет обслуживать клиентов на разных языках.

{% hint style="info" %}
Язык запрашивается у клиента один раз, при первом обращении в мессенджере, и сохраняется в атрибутах контакта в параметре language. Агент при необходимости может изменить значение данного атрибута. После выбора языка клиентом все сообщения чат-бота будут отправляться на этом языке.
{% endhint %}

* Если необходимо настроить чат-бота на разных языках, нужно нажать **Включить запрос языка** и заполнить следующие настройки:

<figure><img src="https://320334650-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FcQxNx7rT3FQcpNnfWlVY%2Fuploads%2F7QOb7daaocDhHZJMA16Q%2Fimage.png?alt=media&amp;token=0b2097ea-d2d8-41c6-b605-c75dc859be22" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

1. **Сообщение с запросом языка** - сообщение, которое будет отправляться клиенту с запросом языка при первом обращении после приветствия.&#x20;
2. **Активированные** - опция активации/деактивации языка.&#x20;
3. **Название кнопки** - названия кнопок со списком языков, которые будут отправляться клиенту для выбора вместе с сообщением с запросом языка.

{% hint style="info" %}
Для мессенджеров: facebook, telegram, viber - отправляются кнопки для выбора.&#x20;

Для других мессенджеров - отправляется код и название кнопки текстом (например, 1 - Украинский).
{% endhint %}

{% hint style="warning" %}
В случае, если клиент не выберет язык и напишет что-то другое - текстовки чат-бота будут отправляться на языке, который активирован и имеет самый низкий Код.
{% endhint %}

Для изменения порядка языков необходимо использовать кнопку перемещения (иконка с точками возле каждого языка).

* Если чат-бот будет обслуживать клиентов только на одном языке, то необходимо выключить **Включить запрос языка** и активировать один язык из списка.

<figure><img src="https://320334650-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FcQxNx7rT3FQcpNnfWlVY%2Fuploads%2FpPI3mFn8C5qDtwou2nMb%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ccd27f20-d8b6-48e3-a17b-56f37deb6fc4" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="success" %}
В зависимости от того, какие языки активированы, в следующих разделах настроек чат-бота, необходимо будет указать текстовки на данных языках. Текстовка в зависимости от языка переключается с помощью закладки.

<img src="https://content.gitbook.com/content/cQxNx7rT3FQcpNnfWlVY/blobs/f4XkmK2OPyLz4YkbhA4w/image.png" alt="" data-size="original">
{% endhint %}

***

## Основные настройки <a href="#main-settings" id="main-settings"></a>

В подразделе **Основные настройки** настраивается логика:

* старт диалога
* завершение диалога&#x20;
* настройка таймаутов&#x20;
* команда по умолчанию для трансфера&#x20;
* другие настройки.

### Логика старта диалога <a href="#start-dialog-logic" id="start-dialog-logic"></a>

Данная логика отрабатывает на старте диалога, после обращения клиента.

<figure><img src="https://320334650-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FcQxNx7rT3FQcpNnfWlVY%2Fuploads%2FAHWzNePXLINcIyAkED6d%2Fimage.png?alt=media&amp;token=8e9f0585-4701-4a9e-b8c6-a2dd735988c4" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

1. **Тип логики**:

* Стандартный - состоит только из приветствия.&#x20;
* Кастомный - настраивается в BotFlow по запросу Заказчика Поддержкой NovaTalks. Например, если нужно разное приветствие в зависимости от сегмента клиента, вызов веб сервиса для идентификации клиента и т.д.

2. **Сообщение приветствия** - сообщение приветствия, которое отправляется клиенту после его обращения. Если не нужно отправлять, то необходимо выключить переключатель возле данного параметра.

### Логика завершения диалога <a href="#end-dialog-logic" id="end-dialog-logic"></a>

Данная логика отрабатывает при завершении диалога по причине неактивности клиента, неактивности агента/бота (срабатывает в соответствии с настройками таймаутов автозавершения диалога), завершения диалога агентом или клиентом.

<figure><img src="https://320334650-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FcQxNx7rT3FQcpNnfWlVY%2Fuploads%2FXtNzwhcca7xpDpGKvO63%2Fimage.png?alt=media&amp;token=f3687c7a-9991-42f9-982a-a547f1a6a47a" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

1. **Тип логики**:

* Стандартный - состоит из уведомления об авто/завершении диалога.&#x20;
* Кастомный - настраивается в BotFlow по запросу Заказчика Поддержкой NovaTalks.

2. **Сообщение об автозавершении диалога (неактивность клиента)** - отправляется в случае неактивности клиента в течение установленного таймаута&#x20;
3. **Сообщение об автозавершении диалога (неактивность агента/бота)** - отправляется в случае неактивности агента/бота в течение установленного таймаута&#x20;
4. **Сообщение о завершении диалога (агентом)** - отправляется в случае завершения диалога агентом.&#x20;
5. **Сообщение о завершении диалога (клиентом)** - отправляется в случае завершения диалога клиентом.

Если не нужно отправлять Уведомления об авто/завершении диалога, то необходимо выключить переключатель возле данного параметра.

### Настройка таймаутов <a href="#timeout-settings" id="timeout-settings"></a>

В данном подразделе настраиваются таймауты при срабатывании которых диалог автоматически завершается.&#x20;

<figure><img src="https://320334650-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FcQxNx7rT3FQcpNnfWlVY%2Fuploads%2FZSWOpke7Ljsf5pYXnS3G%2Fimage.png?alt=media&amp;token=8c3b696e-ba8d-4aeb-a738-44d44f0b7ecc" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

1. **Автозавершение диалога из-за неактивности клиента** - таймаут неактивности клиента после срабатывания которого диалог автозавершится.&#x20;
2. **Автозавершение диалога из-за неактивности агента/бота** - таймаут неактивности агента/бота после срабатывания которого диалог автозавершится.&#x20;

Значение таймаута указывается в минутах.

### Команда по умолчанию для трансфера <a href="#default-team-for-transfer" id="default-team-for-transfer"></a>

В данном подразделе указывается команда для трансфера по умолчанию - если меню выключено, то после приветствия и запроса языка клиент будет переведен на данную команду.

<figure><img src="https://320334650-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FcQxNx7rT3FQcpNnfWlVY%2Fuploads%2F79kqSzuDmZP6mSWvBCHo%2Fimage.png?alt=media&amp;token=aad5a9e9-b558-4176-8471-1e1d03522750" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

1. **Сообщение перед трансфером на команду по умолчанию**. Если не нужно отправлять, то необходимо выключить переключатель возле данного параметра.&#x20;
2. **Команда по умолчанию для трансфера**&#x20;
3. **Навыки** - навыки и их минимальный рейтинг, которыми должен обладать агент для обслуживания диалога при распределении диалогов.

### Другие настройки <a href="#other-settings" id="other-settings"></a>

<figure><img src="https://320334650-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FcQxNx7rT3FQcpNnfWlVY%2Fuploads%2FOVoOFSOjvoUw8mDsHBlx%2Fimage.png?alt=media&amp;token=3abcc276-7bab-48a0-8160-5c3c55a84dbe" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

1. **Перевести диалог на того же агента, если клиент повторно обращается в течение (мин.)** - например, если значение параметра 60 мин. и клиент повторно пишет в мессенджер в течение этого времени, то если оператор, который был последним назначенным к данному диалогу находится в статусе Доступен, диалог будет назначен на данного оператора.

***

## График агентов <a href="#agent-schedule" id="agent-schedule"></a>

В данном подразделе настраивается график агентов и логика нерабочего времени.

* Якщо агенти працюють цілодобово, то необхідно вимкнути перемикач **Увімкнути графік агентів.**
* Якщо нецілодобово – то ввімкнути перемикач **Увімкнути графік агентів** та вказати наступні налаштування:
* Если агенты работают круглосуточно, то необходимо выключить переключатель **Включить график агентов.**&#x20;
* Если не круглосуточно - то включить переключатель **Включить график агентов** и указать следующие настройки:

<figure><img src="https://320334650-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FcQxNx7rT3FQcpNnfWlVY%2Fuploads%2FfuW9ODiFccdbwpFTxKRl%2Fimage.png?alt=media&amp;token=4c5e824c-4452-4e02-9c57-86c9b67763d5" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

1. **Календарь графика рабочего времени агентов** - выбрать календарь рабочего времени из списка. Настраивается в разделе Календари. Если обращение клиента будет в рабочее время согласно настройкам календаря, то отработает стандартная логика чат-бота с трансфером на команду/агента. Если в нерабочее время, то вместо трансфера на команду/агента отработает логика нерабочего времени, согласно настройкам в данном разделе.
2. **Тип логики**:

* Стандартный - при обращении в нерабочее время, вместо трансфера на оператора, отрабатывает логика нерабочего времени, которая настроена в данном подразделении.&#x20;
* Кастомный - настраивается в BotFlow по запросу Заказчика Поддержкой NovaTalks.

3. **Сообщение о нерабочем времени**
4. **Логика после сообщения о нерабочем времени -** тип логики после сообщения о нерабочем времени:

* Завершение диалога
* Трансфер на команду (диалог будет ожидать, пока агенты станут доступными в данной команде и смогут принять его)

5. **Команда** - команда для трансфера, если Логика после сообщения о нерабочем времени -Трансфер на команду.
6. **Навыки** - навыки и их минимальный рейтинг, которыми должен обладать агент для обслуживания диалога при распределении диалогов.

***

## Меню <a href="#menu" id="menu"></a>

В данном подразделе настраивается меню самообслуживания. Оно срабатывает после приветствия и запроса языка.

* Если меню в чат-боте не требуется необходимо выключить переключатель **Включить меню.** Тогда клиенты после приветствия и запроса языка будут переведены на команду по умолчанию.
* Если нужно - то включить переключатель **Включить меню** и заполнить следующие параметры:

<figure><img src="https://320334650-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FcQxNx7rT3FQcpNnfWlVY%2Fuploads%2FB1Ba0z8UunELmHeTNTVy%2Fimage.png?alt=media&amp;token=2caeb8da-c6f7-4f37-b975-8dbc8b996341" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

1. **Тип логики**:

* Стандартный - пункты меню настраиваются в системе и подпадают под стандартную логику системы.&#x20;
* Кастомный - настраивается в BotFlow по запросу Заказчика Поддержкой NovaTalks. Например, определение тематики клиента по ключевым словам и т.д.

2. **Отключить меню в нерабочее время агентов** - если клиент обратился в нерабочее время, то логика меню не будет работать, если данная опция активирована.&#x20;
3. **Сообщение с предложением выбрать меню первого уровня** - сообщение, которое будет отправляться клиенту с предложением выбрать меню первого уровня.&#x20;
4. **Отображать кнопку «Завершить диалог»** - если опция активирована, то на каждом уровне меню, дополнительно к настроенным пунктам меню, будет отображаться кнопка Завершить диалог. Данная кнопка позволяет клиенту самостоятельно завершить диалог на чат-боте.&#x20;
5. **Отображать кнопку «Главное меню»** - если опция активирована, то на каждом уровне меню (кроме первого), дополнительно к настроенным пунктам меню, будет отображаться кнопка Главное меню. Данная кнопка позволяет клиенту самостоятельно вернуться в меню первого уровня.&#x20;
6. **Отображать кнопку «Назад»** - если опция активирована, то на каждом уровне меню (кроме первого), дополнительно к настроенным пунктам меню, будет отображаться кнопка Назад. Данная кнопка позволяет клиенту самостоятельно вернуться в меню предыдущего уровня.

Для того, чтобы создать пункты меню необходимо нажать **Добавить меню первого уровня.** Во всплывающем окне заполнить следующие параметры:

<figure><img src="https://320334650-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FcQxNx7rT3FQcpNnfWlVY%2Fuploads%2F5Sw1E1hz2vT526eHgN8f%2Fimage.png?alt=media&amp;token=43bb18bb-fadf-4fa8-947d-931b0aa19f3c" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**Название** - название пункта меню.&#x20;

{% hint style="info" %}
Для мессенджеров: facebook, telegram, viber - отправляются кнопки для выбора.&#x20;

Для других мессенджеров - отправляется код и название кнопки текстом (например, 1 - Карты).&#x20;

Ограничение по количеству символов в одной кнопке: telegram - 250, viber - 250, facebook messenger - 23, остальные - без ограничений
{% endhint %}

2. **Код** - заполняется автоматически. Указывает на позицию пункта меню в рамках одного уровня.
3. **Родительский пункт** - заполняется автоматически. Пункт верхнего уровня, из которого клиент проваливается в меню следующего уровня, к которому относится данный пункт. Если пункт меню является пунктом первого уровня, то значение параметра - Первый уровень.
4. **Тип логики:**&#x20;

* Отправить подменю - после выбора данного пункта, клиент проваливается на следующий уровень меню. Если выбран данный тип логики, то на главной странице по данному пункту будет дополнительная кнопка Добавить подпункт, с помощью которой можно добавить подпункты для следующего уровня меню.&#x20;
* Кастомный - настраивается в BotFlow по запросу Заказчика Поддержкой NovaTalks. Например, перевести клиента в сервис самообслуживания с вызовом веб сервисов и особой логикой и т.д.&#x20;
* Трансфер диалога на агента - после выбора данного пункта необходимо перевести диалог на Команду.

5. **Текст ответа** - текст, отправляемый клиенту после выбора данного пункта меню.&#x20;
6. **Команда -** параметр доступен для выбора, если Тип логики - Трансфер диалога на агента.&#x20;
7. **Навыки -** навыки и их минимальный рейтинг, которыми должен обладать агент для обслуживания диалога при распределении диалогов.

{% hint style="warning" %}
В одном уровне меню можно создать не более 10 пунктов
{% endhint %}

После создания пунктов меню они отобразятся на главной странице раздела Меню. Каждый пункт можно Редактировать и Удалять, перемещать между собой с помощью иконки 6 точек, создавать подпункты, скрывать и раскрывать подпункты.

***

## **CSAT**

В данном разделе осуществляется настройка оценки качества, которая отправляется клиенту после завершения разговора.&#x20;

Если оценку качества не нужно отправлять клиенту, то необходимо выключить переключатель **Включить CSAT**.&#x20;

Если нужно - то необходимо включить переключатель **Включить CSAT** и заполнить следующие параметры:

<figure><img src="https://320334650-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FcQxNx7rT3FQcpNnfWlVY%2Fuploads%2F1r9nLmLGYnBT8eCwsdds%2Fimage.png?alt=media&amp;token=d709c051-6434-4dd2-8a46-7103b53550e0" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

1. **Тип логики**:

* Стандартный - оценка качества отправляется в соответствии с настройками в данном разделе всем клиентам после завершения диалога.&#x20;
* Кастомный - настраивается в BotFlow по запросу Заказчика Поддержкой NovaTalks. Например, разная форма оценки для разных сегментов клиентов, форма оценки состоит из нескольких уровней вопросов и т.д.

2. **Сообщение с предложением оценить диалог**
3. **Название кнопки** - названия оценок. Данное название будет отправляться клиенту для выбора в зависимости от языка.

{% hint style="info" %}
Для мессенджеров: facebook, telegram, viber - отправляются кнопки для выбора.&#x20;

Для других мессенджеров - отправляется код и название кнопки текстом (например, 5 - Отлично).
{% endhint %}

4. **Сообщение после оценки**