Чат-боты
Last updated
Last updated
Чат-боты – это конструктор, с помощью которого можно настроить сценарий обслуживания клиента на чат-боте до момента трансфера на группу операторов или завершения диалога.
В системе можно настроить различные сценарии чат-ботов и подключить к различным каналам.
Для создания нового Чат-бота / редактирования существующего необходимо выбрать Создать чат-бот или Копировать существующий/Редактировать Чат-бот.
Название чат-бота
Описание
В случае создания Чат-бота это единственные параметры, которые нужно заполнить. Далее Чат-бот будет создан с дефолтными настройками и текстовками, которые можно изменить, нажав на кнопку Редактировать.
Подраздел Запрос языка настраивается, если чат-бот будет обслуживать клиентов на разных языках.
Если необходимо настроить чат-бота на разных языках, нужно нажать Включить запрос языка и заполнить следующие настройки:
Сообщение с запросом языка - сообщение, которое будет отправляться клиенту с запросом языка при первом обращении после приветствия.
Активированные - опция активации/деактивации языка.
Название кнопки - названия кнопок со списком языков, которые будут отправляться клиенту для выбора вместе с сообщением с запросом языка.
В случае, если клиент не выберет язык и напишет что-то другое - текстовки чат-бота будут отправляться на языке, который активирован и имеет самый низкий Код.
Для изменения порядка языков необходимо использовать кнопку перемещения (иконка с точками возле каждого языка).
Если чат-бот будет обслуживать клиентов только на одном языке, то необходимо выключить Включить запрос языка и активировать один язык из списка.
В зависимости от того, какие языки активированы, в следующих разделах настроек чат-бота, необходимо будет указать текстовки на данных языках. Текстовка в зависимости от языка переключается с помощью закладки.
В подразделе Основные настройки настраивается логика:
старт диалога
завершение диалога
настройка таймаутов
команда по умолчанию для трансфера
другие настройки.
Данная логика отрабатывает на старте диалога, после обращения клиента.
Тип логики:
Стандартный - состоит только из приветствия.
Кастомный - настраивается в BotFlow по запросу Заказчика Поддержкой NovaTalks. Например, если нужно разное приветствие в зависимости от сегмента клиента, вызов веб сервиса для идентификации клиента и т.д.
Сообщение приветствия - сообщение приветствия, которое отправляется клиенту после его обращения. Если не нужно отправлять, то необходимо выключить переключатель возле данного параметра.
Данная логика отрабатывает при завершении диалога по причине неактивности клиента, неактивности агента/бота (срабатывает в соответствии с настройками таймаутов автозавершения диалога), завершения диалога агентом или клиентом.
Тип логики:
Стандартный - состоит из уведомления об авто/завершении диалога.
Кастомный - настраивается в BotFlow по запросу Заказчика Поддержкой NovaTalks.
Сообщение об автозавершении диалога (неактивность клиента) - отправляется в случае неактивности клиента в течение установленного таймаута
Сообщение об автозавершении диалога (неактивность агента/бота) - отправляется в случае неактивности агента/бота в течение установленного таймаута
Сообщение о завершении диалога (агентом) - отправляется в случае завершения диалога агентом.
Сообщение о завершении диалога (клиентом) - отправляется в случае завершения диалога клиентом.
Если не нужно отправлять Уведомления об авто/завершении диалога, то необходимо выключить переключатель возле данного параметра.
В данном подразделе настраиваются таймауты при срабатывании которых диалог автоматически завершается.
Автозавершение диалога из-за неактивности клиента - таймаут неактивности клиента после срабатывания которого диалог автозавершится.
Автозавершение диалога из-за неактивности агента/бота - таймаут неактивности агента/бота после срабатывания которого диалог автозавершится.
Значение таймаута указывается в минутах.
В данном подразделе указывается команда для трансфера по умолчанию - если меню выключено, то после приветствия и запроса языка клиент будет переведен на данную команду.
Сообщение перед трансфером на команду по умолчанию. Если не нужно отправлять, то необходимо выключить переключатель возле данного параметра.
Команда по умолчанию для трансфера
Навыки - навыки и их минимальный рейтинг, которыми должен обладать агент для обслуживания диалога при распределении диалогов.
Перевести диалог на того же агента, если клиент повторно обращается в течение (мин.) - например, если значение параметра 60 мин. и клиент повторно пишет в мессенджер в течение этого времени, то если оператор, который был последним назначенным к данному диалогу находится в статусе Доступен, диалог будет назначен на данного оператора.
В данном подразделе настраивается график агентов и логика нерабочего времени.
Якщо агенти працюють цілодобово, то необхідно вимкнути перемикач Увімкнути графік агентів.
Якщо нецілодобово – то ввімкнути перемикач Увімкнути графік агентів та вказати наступні налаштування:
Если агенты работают круглосуточно, то необходимо выключить переключатель Включить график агентов.
Если не круглосуточно - то включить переключатель Включить график агентов и указать следующие настройки:
Календарь графика рабочего времени агентов - выбрать календарь рабочего времени из списка. Настраивается в разделе Календари. Если обращение клиента будет в рабочее время согласно настройкам календаря, то отработает стандартная логика чат-бота с трансфером на команду/агента. Если в нерабочее время, то вместо трансфера на команду/агента отработает логика нерабочего времени, согласно настройкам в данном разделе.
Тип логики:
Стандартный - при обращении в нерабочее время, вместо трансфера на оператора, отрабатывает логика нерабочего времени, которая настроена в данном подразделении.
Кастомный - настраивается в BotFlow по запросу Заказчика Поддержкой NovaTalks.
Сообщение о нерабочем времени
Логика после сообщения о нерабочем времени - тип логики после сообщения о нерабочем времени:
Завершение диалога
Трансфер на команду (диалог будет ожидать, пока агенты станут доступными в данной команде и смогут принять его)
Команда - команда для трансфера, если Логика после сообщения о нерабочем времени -Трансфер на команду.
Навыки - навыки и их минимальный рейтинг, которыми должен обладать агент для обслуживания диалога при распределении диалогов.
В данном подразделе настраивается меню самообслуживания. Оно срабатывает после приветствия и запроса языка.
Если меню в чат-боте не требуется необходимо выключить переключатель Включить меню. Тогда клиенты после приветствия и запроса языка будут переведены на команду по умолчанию.
Если нужно - то включить переключатель Включить меню и заполнить следующие параметры:
Тип логики:
Стандартный - пункты меню настраиваются в системе и подпадают под стандартную логику системы.
Кастомный - настраивается в BotFlow по запросу Заказчика Поддержкой NovaTalks. Например, определение тематики клиента по ключевым словам и т.д.
Отключить меню в нерабочее время агентов - если клиент обратился в нерабочее время, то логика меню не будет работать, если данная опция активирована.
Сообщение с предложением выбрать меню первого уровня - сообщение, которое будет отправляться клиенту с предложением выбрать меню первого уровня.
Отображать кнопку «Завершить диалог» - если опция активирована, то на каждом уровне меню, дополнительно к настроенным пунктам меню, будет отображаться кнопка Завершить диалог. Данная кнопка позволяет клиенту самостоятельно завершить диалог на чат-боте.
Отображать кнопку «Главное меню» - если опция активирована, то на каждом уровне меню (кроме первого), дополнительно к настроенным пунктам меню, будет отображаться кнопка Главное меню. Данная кнопка позволяет клиенту самостоятельно вернуться в меню первого уровня.
Отображать кнопку «Назад» - если опция активирована, то на каждом уровне меню (кроме первого), дополнительно к настроенным пунктам меню, будет отображаться кнопка Назад. Данная кнопка позволяет клиенту самостоятельно вернуться в меню предыдущего уровня.
Для того, чтобы создать пункты меню необходимо нажать Добавить меню первого уровня. Во всплывающем окне заполнить следующие параметры:
Название - название пункта меню.
Код - заполняется автоматически. Указывает на позицию пункта меню в рамках одного уровня.
Родительский пункт - заполняется автоматически. Пункт верхнего уровня, из которого клиент проваливается в меню следующего уровня, к которому относится данный пункт. Если пункт меню является пунктом первого уровня, то значение параметра - Первый уровень.
Тип логики:
Отправить подменю - после выбора данного пункта, клиент проваливается на следующий уровень меню. Если выбран данный тип логики, то на главной странице по данному пункту будет дополнительная кнопка Добавить подпункт, с помощью которой можно добавить подпункты для следующего уровня меню.
Кастомный - настраивается в BotFlow по запросу Заказчика Поддержкой NovaTalks. Например, перевести клиента в сервис самообслуживания с вызовом веб сервисов и особой логикой и т.д.
Трансфер диалога на агента - после выбора данного пункта необходимо перевести диалог на Команду.
Текст ответа - текст, отправляемый клиенту после выбора данного пункта меню.
Команда - параметр доступен для выбора, если Тип логики - Трансфер диалога на агента.
Навыки - навыки и их минимальный рейтинг, которыми должен обладать агент для обслуживания диалога при распределении диалогов.
В одном уровне меню можно создать не более 10 пунктов
После создания пунктов меню они отобразятся на главной странице раздела Меню. Каждый пункт можно Редактировать и Удалять, перемещать между собой с помощью иконки 6 точек, создавать подпункты, скрывать и раскрывать подпункты.
В данном разделе осуществляется настройка оценки качества, которая отправляется клиенту после завершения разговора.
Если оценку качества не нужно отправлять клиенту, то необходимо выключить переключатель Включить CSAT.
Если нужно - то необходимо включить переключатель Включить CSAT и заполнить следующие параметры:
Тип логики:
Стандартный - оценка качества отправляется в соответствии с настройками в данном разделе всем клиентам после завершения диалога.
Кастомный - настраивается в BotFlow по запросу Заказчика Поддержкой NovaTalks. Например, разная форма оценки для разных сегментов клиентов, форма оценки состоит из нескольких уровней вопросов и т.д.
Сообщение с предложением оценить диалог
Название кнопки - названия оценок. Данное название будет отправляться клиенту для выбора в зависимости от языка.
Сообщение после оценки
