Статуси і Сабстатуси Розмови
Існують наступні статуси та сабстатуси Розмов:
1. Очікує прийняття – клієнт обслуговується чат-ботом. Після того, як чат-бот закінчить обслуговування та здійснить трансфер на агента/команду, розмова перейде в статус Відкрита. Якщо Розмова завершиться на чат-боті, вона перейде в статус Завершена.
2. Відкрита – розмова, що очікує на відповідь агента або яка була прийнята та опрацьовується агентом. Для статусу Відкрита існують наступні Сабстатуси:
Очікує прийняття – розмова була призначена на агента і очікує прийняття агентом
Опрацьовується агентом – розмова призначена на агента і прийнята агентом
Набір - в рамках розмови агент здійснює вихідний дзвінок, відбувся набір номера і очікується, поки інша сторона візьме трубку (тільки для типу розмови Дзвінок)
З'єднання - час, необхідний для підключення до телефону агента (наприклад, в рамках вихідної кампанії додзвонились до клієнта, необхідно з’єднати з агентом і відбувається підключеня до телефону агента). Зазвичай ця тривалість невелика. Однак, якщо агент використовує віддалений телефон, тривалість може бути довшою (тільки для типу розмови Дзвінок)
В очікуванні – розмова поставлена на утримання агентом
Поствизовне оброблення – розмова знаходиться в Поствизовному обробленні: агент здійснює вибір Коду завершення
В команді - розмова не призначена на агента і призначена на команду, в якої вимкнена опція ACD
В черзі - розмова не призначена на агента і призначена на команду, в якої ввімкнена опція ACD
В каналі - розмова не призначена на агента та команду та не обслуговується чат-ботом
3. Завершена – розмова завершена.
4. Відкладена – тимчасово відкладена розмова до відповіді клієнта або настання вказаного агентом часу. Даний статус використовується, коли агенту необхідно більше часу для вирішення питання клієнта. (статус доступний для всіх типів розмов, окрім Дзвінків).
Після закінчення обраного часу або після відповіді клієнта, діалог повернеться в статус Відкрита.
Last updated