🔢Утилізація діалогу та розрахунок утилізації агента

Утилізація діалогу – це показник, який показує на скільки % певний діалог утилізує агента. За допомогою даного показника можна розрахувати утилізацію агента та визначити чи дозволяє поточна утилізація агента прийняти ще один діалог.

Значення показника утилізації діалогу налаштовується окремо для Команди та для Каналу.

Як здійснюється розрахунок поточної утилізації агента:

1. Розраховуємо утилізацію кожного діалогу агента:

• Якщо діалог призначено на команду, то утилізація даного діалогу=значенню показника утилізації для даної команди

• Якщо діалог не призначено на команду, то утилізація даного діалогу= значенню показника утилізації для каналу, на який поступив діалог

2. Поточна утилізація агента = сумі утилізацій по всім діалогам агента.

ACD перед призначення діалогу на доступного підходящого агента перевіряє, чи не перевищить утилізація агента 100% з врахуванням даного діалогу . Якщо перевищить - то такий діалог не може бути автоматично розподілений на даного агента.

Тому чим менше значення показника Утилізації, % встановлене на Команді/Каналі, тим більше діалогів може бути автоматично розподілено на агентів.