> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://help.novatalks.com.ua/ua/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://help.novatalks.com.ua/ua/get-started/reports/historical-reports/agent-overview-sum.md).

# Звіт Агенти огляд Sum

**Агенти огляд Sum** – це звіт, який відображає основні показники продуктивності оператора в розрізі обраного інтервалу, команди та каналу.

## Фільтрація  <a href="#filters" id="filters"></a>

**Загальні фільтри звіту**  - дозволяють обрати 1 або декілька можливих значень параметру із списку:

* **Інтервал -** фільтрація по інтервалу
* **Дата/час -** фільтрація по часу
* **Оберіть агентів** - фільтрація по агентам
* **Оберіть команди** – фільтрація по командам
* **Оберіть канали** – фільтрація по каналам

## Показники  <a href="#metrics" id="metrics"></a>

Перелік показників, які доступні для відображення в звіті:

<table><thead><tr><th width="319">Параметр</th><th>Опис</th></tr></thead><tbody><tr><td>Дата/Час</td><td>Дата та час початку інтервалу</td></tr><tr><td>Агент</td><td>Імя оператора</td></tr><tr><td>ID агента</td><td>ID оператора</td></tr><tr><td>Канал</td><td>Назва Inbox</td></tr><tr><td>ID каналу</td><td>Inbox ID</td></tr><tr><td>Команда</td><td>Назва Team</td></tr><tr><td>ID команди</td><td>Team ID</td></tr><tr><td>Призначені</td><td>Кількість призначених діалогів на агента</td></tr><tr><td>Прийняті</td><td>Кількість прийнятих діалогів агентом</td></tr><tr><td>Опрацьовані</td><td>Кількість опрацьованих діалогів агентом</td></tr><tr><td>Не прийняті</td><td>Кількість разів агент не прийняв або відхилив діалог</td></tr><tr><td>Переведені</td><td>Кількість разів агент перевів діалог на іншого агента/тім</td></tr><tr><td>Вихідні</td><td>Кількість діалогів ініційованих агентом</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Перша відповідь</a></td><td><p>Кількість діалогів, в яких була відповідь від агента в рамках його призначення. </p><p>Показник розраховується тільки для вхідних діалогів (тобто якщо ініціатором діалогу був агент, показник буде пустим).</p></td></tr><tr><td>Агент приймав участь</td><td>Кількість діалогів, в яких оператор приймав участь – написав хоча б 1 повідомлення в діалог</td></tr><tr><td>Завершено</td><td>Кількість діалогів, які були завершені і останнє призначення в діалозі було на агента</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Швидкість першої відповіді</a></td><td><p>Сума швидкості першої відповіді оператора. </p><p>Швидкість першої відповіді оператора розраховується як час між призначенням діалогу на агента і до його першої відповіді. Показник розраховується тільки для вхідних діалогів (тобто якщо ініціатором діалогу був агент, показник буде пустим).</p></td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Avg швидкість першої відповіді</a></td><td><p>Середня швидкість першої відповіді оператора. </p><p>Швидкість першої відповіді оператора розраховується як час між призначенням діалогу на агента і до його першої відповіді. Показник розраховується тільки для вхідних діалогів (тобто якщо ініціатором діалогу був агент, показник буде пустим).</p></td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Швидкість відповіді</a></td><td><p>Сума швидкості відповідей оператора. </p><p>Швидкість відповіді оператора розраховується як час між парами повідомлень "агент-клієнт". </p><p>Середня швидкість розрахується як сума часу для кожної пари повідомлень "агент-клієнт" поділити на кількість таких пар.</p></td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Avg швидкість відповіді</a></td><td><p>Середня швидкість відповіді оператора. </p><p>Швидкість відповіді оператора розраховується як час між парами повідомлень "агент-клієнт". </p><p>Середня швидкість розрахується як сума часу для кожної пари повідомлень "агент-клієнт" поділити на кількість таких пар.</p></td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Пар відповідей «агент-клієнт»</a></td><td>Загальна сума пар «повідомлення клієнта-відповідь оператора»</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Avg пар відповідей «агент-клієнт»</a></td><td>Середня кількість пар «повідомлення клієнта-відповідь оператора» на діалог</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Вхідних повідомлень до агента</a></td><td>Загальна кількість вхідних повідомлень від клієнта під час призначення даного агента</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Avg вхідних повідомлень до агента</a></td><td>Середня кількість вхідних повідомлень від клієнта на 1 діалог під час призначення даного агента</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Вихідних повідомлень від агента</a></td><td>Загальна кількість вихідних повідомлень від агента під час призначення даного агента</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Avg вихідних повідомлень від агента</a></td><td>Середня кількість вихідних повідомлень від агента на 1 діалог під час призначення даного агента</td></tr><tr><td>Тривалість діалогів на агенті</td><td>Загальна тривалість діалогів, коли даний агент був призначений до діалогу</td></tr><tr><td>Avg тривалість діалогу на агенті</td><td>Середня тривалість діалогу,  коли даний агент був призначений до діалогу</td></tr><tr><td>На боті, час</td><td>Загальна тривалість перебування діалогу в статусі на боті (pending), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td>Avg на боті, час</td><td>Середня тривалість перебування діалогу в статусі на боті (pending), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td>На боті #</td><td>Кількість діалогів, які хоч раз переходили в статус на боті (pending), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td>Відкладено, час</td><td>Загальна тривалість перебування діалогу в статусі відкладено (snoozed), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td>Avg відкладено, час</td><td>Середня тривалість перебування діалогу в статусі відкладено (snoozed), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td>Відкладено #</td><td>Кількість діалогів, які хоч раз переходили в статус відкладено (snoozed), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td>В розмові з агентом, час</td><td>Загальна тривалість перебування діалогу в сабстатусі в розмові з агентом (interacting), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td>Avg в розмові з агентом, час</td><td>Середня тривалість перебування діалогу в сабстатусі в розмові з агентом (interacting), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td>В розмові з агентом #</td><td>Кількість діалогів, які хоч раз переходили в сабстатус в розмові з агентом (interacting), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td>Очікує прийняття, час</td><td>Загальна тривалість перебування діалогу в сабстатусі очікує прийняття (alerting), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td>Avg очікує прийняття, час</td><td>Середня тривалість перебування діалогу в сабстатусі очікує прийняття (alerting), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td>Очікує прийняття #</td><td>Кількість діалогів, які хоч раз переходили в сабстатус очікує прийняття (alerting), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td>Поствизовна обробка, час</td><td>Загальна тривалість перебування діалогу в сабстатусі поствизовна обробка (acw), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td>Avg поствизовна обробка, час</td><td>Середня тривалість перебування діалогу в сабстатусі поствизовна обробка (acw), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td>Поствизовна обробка #</td><td>Кількість діалогів, які хоч раз переходили в сабстатус поствизовна обробка (acw), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-2">В очікуванні, час</a></td><td>Загальна тривалість перебування діалогу в сабстатусі в очікуванні (hold), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-2">Avg в очікуванні, час</a></td><td>Середня тривалість перебування діалогу в сабстатусі в очікуванні (hold), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-2">В очікуванні #</a></td><td>Кількість діалогів, які хоч раз переходили в сабстатус в очікуванні (hold), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-2">Набір, час</a></td><td>Загальна тривалість перебування діалогу в сабстатусі набір (dialing), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-2">Avg набір, час</a></td><td>Середня тривалість перебування діалогу в сабстатусі набір (dialing), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-2">Набір #</a></td><td>Кількість діалогів, які хоч раз переходили в сабстатус набір (dialing), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-2">З’єднання, час</a></td><td>Загальна тривалість перебування діалогу в сабстатусі з’єднання (contacting), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-2">Avg з’єднання, час</a></td><td>Середня тривалість перебування діалогу в сабстатусі з’єднання (contacting), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-2">З’єднання #</a></td><td>Кількість діалогів, які хоч раз переходили в сабстатусі з’єднання (contacting), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td>Опрацювання, час</td><td>Загальна тривалість опрацювання діалогів агентом (розраховується як: (interacting time + hold time + dialing time + contacting time + acw time)</td></tr><tr><td>Avg опрацювання, час</td><td>Середня тривалість опрацювання діалогу агентом (розраховується як: (interacting time + hold time + dialing time + contacting time + acw time)/n handled)</td></tr></tbody></table>

[^1]: тільки для текстових каналів

[^2]: тільки для дзвінків