# Звіт Агенти огляд Sum

**Агенти огляд Sum** – це звіт, який відображає основні показники продуктивності оператора в розрізі обраного інтервалу, команди та каналу.

## Фільтрація  <a href="#filters" id="filters"></a>

**Загальні фільтри звіту**  - дозволяють обрати 1 або декілька можливих значень параметру із списку:

* **Інтервал -** фільтрація по інтервалу
* **Дата/час -** фільтрація по часу
* **Оберіть агентів** - фільтрація по агентам
* **Оберіть команди** – фільтрація по командам
* **Оберіть канали** – фільтрація по каналам

## Показники  <a href="#metrics" id="metrics"></a>

Перелік показників, які доступні для відображення в звіті:

<table><thead><tr><th width="319">Параметр</th><th>Опис</th></tr></thead><tbody><tr><td>Дата/Час</td><td>Дата та час початку інтервалу</td></tr><tr><td>Агент</td><td>Імя оператора</td></tr><tr><td>ID агента</td><td>ID оператора</td></tr><tr><td>Канал</td><td>Назва Inbox</td></tr><tr><td>ID каналу</td><td>Inbox ID</td></tr><tr><td>Команда</td><td>Назва Team</td></tr><tr><td>ID команди</td><td>Team ID</td></tr><tr><td>Призначені</td><td>Кількість призначених діалогів на агента</td></tr><tr><td>Прийняті</td><td>Кількість прийнятих діалогів агентом</td></tr><tr><td>Опрацьовані</td><td>Кількість опрацьованих діалогів агентом</td></tr><tr><td>Не прийняті</td><td>Кількість разів агент не прийняв або відхилив діалог</td></tr><tr><td>Переведені</td><td>Кількість разів агент перевів діалог на іншого агента/тім</td></tr><tr><td>Вихідні</td><td>Кількість діалогів ініційованих агентом</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Перша відповідь</a></td><td><p>Кількість діалогів, в яких була відповідь від агента в рамках його призначення. </p><p>Показник розраховується тільки для вхідних діалогів (тобто якщо ініціатором діалогу був агент, показник буде пустим).</p></td></tr><tr><td>Агент приймав участь</td><td>Кількість діалогів, в яких оператор приймав участь – написав хоча б 1 повідомлення в діалог</td></tr><tr><td>Завершено</td><td>Кількість діалогів, які були завершені і останнє призначення в діалозі було на агента</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Швидкість першої відповіді</a></td><td><p>Сума швидкості першої відповіді оператора. </p><p>Швидкість першої відповіді оператора розраховується як час між призначенням діалогу на агента і до його першої відповіді. Показник розраховується тільки для вхідних діалогів (тобто якщо ініціатором діалогу був агент, показник буде пустим).</p></td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Avg швидкість першої відповіді</a></td><td><p>Середня швидкість першої відповіді оператора. </p><p>Швидкість першої відповіді оператора розраховується як час між призначенням діалогу на агента і до його першої відповіді. Показник розраховується тільки для вхідних діалогів (тобто якщо ініціатором діалогу був агент, показник буде пустим).</p></td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Швидкість відповіді</a></td><td><p>Сума швидкості відповідей оператора. </p><p>Швидкість відповіді оператора розраховується як час між парами повідомлень "агент-клієнт". </p><p>Середня швидкість розрахується як сума часу для кожної пари повідомлень "агент-клієнт" поділити на кількість таких пар.</p></td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Avg швидкість відповіді</a></td><td><p>Середня швидкість відповіді оператора. </p><p>Швидкість відповіді оператора розраховується як час між парами повідомлень "агент-клієнт". </p><p>Середня швидкість розрахується як сума часу для кожної пари повідомлень "агент-клієнт" поділити на кількість таких пар.</p></td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Пар відповідей «агент-клієнт»</a></td><td>Загальна сума пар «повідомлення клієнта-відповідь оператора»</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Avg пар відповідей «агент-клієнт»</a></td><td>Середня кількість пар «повідомлення клієнта-відповідь оператора» на діалог</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Вхідних повідомлень до агента</a></td><td>Загальна кількість вхідних повідомлень від клієнта під час призначення даного агента</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Avg вхідних повідомлень до агента</a></td><td>Середня кількість вхідних повідомлень від клієнта на 1 діалог під час призначення даного агента</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Вихідних повідомлень від агента</a></td><td>Загальна кількість вихідних повідомлень від агента під час призначення даного агента</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Avg вихідних повідомлень від агента</a></td><td>Середня кількість вихідних повідомлень від агента на 1 діалог під час призначення даного агента</td></tr><tr><td>Тривалість діалогів на агенті</td><td>Загальна тривалість діалогів, коли даний агент був призначений до діалогу</td></tr><tr><td>Avg тривалість діалогу на агенті</td><td>Середня тривалість діалогу,  коли даний агент був призначений до діалогу</td></tr><tr><td>На боті, час</td><td>Загальна тривалість перебування діалогу в статусі на боті (pending), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td>Avg на боті, час</td><td>Середня тривалість перебування діалогу в статусі на боті (pending), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td>На боті #</td><td>Кількість діалогів, які хоч раз переходили в статус на боті (pending), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td>Відкладено, час</td><td>Загальна тривалість перебування діалогу в статусі відкладено (snoozed), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td>Avg відкладено, час</td><td>Середня тривалість перебування діалогу в статусі відкладено (snoozed), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td>Відкладено #</td><td>Кількість діалогів, які хоч раз переходили в статус відкладено (snoozed), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td>В розмові з агентом, час</td><td>Загальна тривалість перебування діалогу в сабстатусі в розмові з агентом (interacting), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td>Avg в розмові з агентом, час</td><td>Середня тривалість перебування діалогу в сабстатусі в розмові з агентом (interacting), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td>В розмові з агентом #</td><td>Кількість діалогів, які хоч раз переходили в сабстатус в розмові з агентом (interacting), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td>Очікує прийняття, час</td><td>Загальна тривалість перебування діалогу в сабстатусі очікує прийняття (alerting), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td>Avg очікує прийняття, час</td><td>Середня тривалість перебування діалогу в сабстатусі очікує прийняття (alerting), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td>Очікує прийняття #</td><td>Кількість діалогів, які хоч раз переходили в сабстатус очікує прийняття (alerting), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td>Поствизовна обробка, час</td><td>Загальна тривалість перебування діалогу в сабстатусі поствизовна обробка (acw), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td>Avg поствизовна обробка, час</td><td>Середня тривалість перебування діалогу в сабстатусі поствизовна обробка (acw), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td>Поствизовна обробка #</td><td>Кількість діалогів, які хоч раз переходили в сабстатус поствизовна обробка (acw), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-2">В очікуванні, час</a></td><td>Загальна тривалість перебування діалогу в сабстатусі в очікуванні (hold), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-2">Avg в очікуванні, час</a></td><td>Середня тривалість перебування діалогу в сабстатусі в очікуванні (hold), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-2">В очікуванні #</a></td><td>Кількість діалогів, які хоч раз переходили в сабстатус в очікуванні (hold), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-2">Набір, час</a></td><td>Загальна тривалість перебування діалогу в сабстатусі набір (dialing), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-2">Avg набір, час</a></td><td>Середня тривалість перебування діалогу в сабстатусі набір (dialing), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-2">Набір #</a></td><td>Кількість діалогів, які хоч раз переходили в сабстатус набір (dialing), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-2">З’єднання, час</a></td><td>Загальна тривалість перебування діалогу в сабстатусі з’єднання (contacting), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-2">Avg з’єднання, час</a></td><td>Середня тривалість перебування діалогу в сабстатусі з’єднання (contacting), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-2">З’єднання #</a></td><td>Кількість діалогів, які хоч раз переходили в сабстатусі з’єднання (contacting), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td>Опрацювання, час</td><td>Загальна тривалість опрацювання діалогів агентом (розраховується як: (interacting time + hold time + dialing time + contacting time + acw time)</td></tr><tr><td>Avg опрацювання, час</td><td>Середня тривалість опрацювання діалогу агентом (розраховується як: (interacting time + hold time + dialing time + contacting time + acw time)/n handled)</td></tr></tbody></table>

[^1]: тільки для текстових каналів

[^2]: тільки для дзвінків


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://help.novatalks.com.ua/ua/get-started/reports/historical-reports/agent-overview-sum.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.