👥Звіт Агенти огляд Sum
Агенти огляд Sum – це звіт, який відображає основні показники продуктивності оператора в розрізі обраного інтервалу, команди та каналу.
Фільтрація
Загальні фільтри звіту - дозволяють обрати 1 або декілька можливих значень параметру із списку:
Інтервал - фільтрація по інтервалу
Дата/час - фільтрація по часу
Оберіть агентів - фільтрація по агентам
Оберіть команди – фільтрація по командам
Оберіть канали – фільтрація по каналам
Показники
Перелік показників, які доступні для відображення в звіті:
| Параметр | Опис |
|---|---|
Дата/Час | Дата та час початку інтервалу |
Агент | Імя оператора |
ID агента | ID оператора |
Канал | Назва Inbox |
ID каналу | Inbox ID |
Команда | Назва Team |
ID команди | Team ID |
Призначені | Кількість призначених діалогів на агента |
Прийняті | Кількість прийнятих діалогів агентом |
Опрацьовані | Кількість опрацьованих діалогів агентом |
Не прийняті | Кількість разів агент не прийняв або відхилив діалог |
Переведені | Кількість разів агент перевів діалог на іншого агента/тім |
Вихідні | Кількість діалогів ініційованих агентом |
Кількість діалогів, в яких була відповідь від агента в рамках його призначення. Показник розраховується тільки для вхідних діалогів (тобто якщо ініціатором діалогу був агент, показник буде пустим). | |
Агент приймав участь | Кількість діалогів, в яких оператор приймав участь – написав хоча б 1 повідомлення в діалог |
Завершено | Кількість діалогів, які були завершені і останнє призначення в діалозі було на агента |
Сума швидкості першої відповіді оператора. Швидкість першої відповіді оператора розраховується як час між призначенням діалогу на агента і до його першої відповіді. Показник розраховується тільки для вхідних діалогів (тобто якщо ініціатором діалогу був агент, показник буде пустим). | |
Середня швидкість першої відповіді оператора. Швидкість першої відповіді оператора розраховується як час між призначенням діалогу на агента і до його першої відповіді. Показник розраховується тільки для вхідних діалогів (тобто якщо ініціатором діалогу був агент, показник буде пустим). | |
Сума швидкості відповідей оператора. Швидкість відповіді оператора розраховується як час між парами повідомлень "агент-клієнт". Середня швидкість розрахується як сума часу для кожної пари повідомлень "агент-клієнт" поділити на кількість таких пар. | |
Середня швидкість відповіді оператора. Швидкість відповіді оператора розраховується як час між парами повідомлень "агент-клієнт". Середня швидкість розрахується як сума часу для кожної пари повідомлень "агент-клієнт" поділити на кількість таких пар. | |
Загальна сума пар «повідомлення клієнта-відповідь оператора» | |
Середня кількість пар «повідомлення клієнта-відповідь оператора» на діалог | |
Загальна кількість вхідних повідомлень від клієнта під час призначення даного агента | |
Середня кількість вхідних повідомлень від клієнта на 1 діалог під час призначення даного агента | |
Загальна кількість вихідних повідомлень від агента під час призначення даного агента | |
Середня кількість вихідних повідомлень від агента на 1 діалог під час призначення даного агента | |
Тривалість діалогів на агенті | Загальна тривалість діалогів, коли даний агент був призначений до діалогу |
Avg тривалість діалогу на агенті | Середня тривалість діалогу, коли даний агент був призначений до діалогу |
На боті, час | Загальна тривалість перебування діалогу в статусі на боті (pending), коли даний агент був до нього призначений |
Avg на боті, час | Середня тривалість перебування діалогу в статусі на боті (pending), коли даний агент був до нього призначений |
На боті # | Кількість діалогів, які хоч раз переходили в статус на боті (pending), коли даний агент був до нього призначений |
Відкладено, час | Загальна тривалість перебування діалогу в статусі відкладено (snoozed), коли даний агент був до нього призначений |
Avg відкладено, час | Середня тривалість перебування діалогу в статусі відкладено (snoozed), коли даний агент був до нього призначений |
Відкладено # | Кількість діалогів, які хоч раз переходили в статус відкладено (snoozed), коли даний агент був до нього призначений |
В розмові з агентом, час | Загальна тривалість перебування діалогу в сабстатусі в розмові з агентом (interacting), коли даний агент був до нього призначений |
Avg в розмові з агентом, час | Середня тривалість перебування діалогу в сабстатусі в розмові з агентом (interacting), коли даний агент був до нього призначений |
В розмові з агентом # | Кількість діалогів, які хоч раз переходили в сабстатус в розмові з агентом (interacting), коли даний агент був до нього призначений |
Очікує прийняття, час | Загальна тривалість перебування діалогу в сабстатусі очікує прийняття (alerting), коли даний агент був до нього призначений |
Avg очікує прийняття, час | Середня тривалість перебування діалогу в сабстатусі очікує прийняття (alerting), коли даний агент був до нього призначений |
Очікує прийняття # | Кількість діалогів, які хоч раз переходили в сабстатус очікує прийняття (alerting), коли даний агент був до нього призначений |
Поствизовна обробка, час | Загальна тривалість перебування діалогу в сабстатусі поствизовна обробка (acw), коли даний агент був до нього призначений |
Avg поствизовна обробка, час | Середня тривалість перебування діалогу в сабстатусі поствизовна обробка (acw), коли даний агент був до нього призначений |
Поствизовна обробка # | Кількість діалогів, які хоч раз переходили в сабстатус поствизовна обробка (acw), коли даний агент був до нього призначений |
Загальна тривалість перебування діалогу в сабстатусі в очікуванні (hold), коли даний агент був до нього призначений | |
Середня тривалість перебування діалогу в сабстатусі в очікуванні (hold), коли даний агент був до нього призначений | |
Кількість діалогів, які хоч раз переходили в сабстатус в очікуванні (hold), коли даний агент був до нього призначений | |
Загальна тривалість перебування діалогу в сабстатусі набір (dialing), коли даний агент був до нього призначений | |
Середня тривалість перебування діалогу в сабстатусі набір (dialing), коли даний агент був до нього призначений | |
Кількість діалогів, які хоч раз переходили в сабстатус набір (dialing), коли даний агент був до нього призначений | |
Загальна тривалість перебування діалогу в сабстатусі з’єднання (contacting), коли даний агент був до нього призначений | |
Середня тривалість перебування діалогу в сабстатусі з’єднання (contacting), коли даний агент був до нього призначений | |
Кількість діалогів, які хоч раз переходили в сабстатусі з’єднання (contacting), коли даний агент був до нього призначений | |
Опрацювання, час | Загальна тривалість опрацювання діалогів агентом (розраховується як: (interacting time + hold time + dialing time + contacting time + acw time) |
Avg опрацювання, час | Середня тривалість опрацювання діалогу агентом (розраховується як: (interacting time + hold time + dialing time + contacting time + acw time)/n handled) |
Last updated