💬Звіт Діалоги Detail

Діалоги Detail – це звіт, який відображає детальну інформацію по кожному діалогу.

Фільтрація

Загальні фільтри звіту - дозволяють обрати 1 або декілька можливих значень параметру із списку:

• Дата/час - фільтрація по часу.

• Оберіть агентів - фільтрація по агентам.

• Оберіть канали – фільтрація по каналам.

• Оберіть команди – фільтрація по командам.

• ID діалогу - фільтрація по ID діалогу.

• ID розмови - фільтрація по ID розмови.

• ID контакту - фільтрація по ID контакту.

• Оберіть статус - фільтрація по статусу.

• Номер звернення - фільтрація по номеру звернення.

• Оберіть месенджер - фільтрація по месенджеру.

Показники

Перелік показників, які доступні для відображення в звіті:

Параметр	Опис
Дата/Час	Дата та час початку діалогу
ID діалогу	Dialog ID
ID розмови	Conversation ID
ID контакту	Contact ID
Статус	Статус
Канал	Назва Inbox
ID каналу	Inbox ID
Агент	Імя оператора
ID агента	ID оператора
Команда	Назва Team
ID команди	Team ID
	Швидкість першої відповіді оператора розраховується як час між призначенням діалогу на агента і до його першої відповіді. Показник розраховується тільки для вхідних діалогів (тобто якщо ініціатором діалогу був агент, показник буде пустим). Якщо в діалозі приймало участь 2 агенти і було 2 перші відповіді, то в показнику відобразиться сума часу по таким двом агентам.
	Кількість перших відповідей
	Швидкість першої відповіді оператора від початку діалогу розраховується як час від початку діалогу і до першої відповіді оператора. Показник розраховується тільки для вхідних діалогів (тобто якщо ініціатором діалогу був агент або бот, показник буде пустим).
	Сума швидкості всіх відповідей оператора. Швидкість відповіді оператора розраховується як час між парами повідомлень "агент-клієнт".
	Кількість пар «повідомлення клієнта-відповідь оператора»
	Кількість вхідних повідомлень від клієнта
	Кількість вхідних повідомлень від клієнта, коли агент був призначений до діалогу
	Кількість вихідних повідомлень від оператора
	Кількість вихідних повідомлень від бота
Тривалість	Тривалість діалогу
Тривалість на агенті	Тривалість діалогу, коли агент був призначений до діалогу
Тривалість на команді	Тривалість діалогу, коли команда була призначена до діалогу
Номер зверненння	Порядковий номер діалогу в рамках розмови
Ім’я контакту	Імя контакту
Email контакту	Email контакту
Телефон контакту	Телефон контакту
Ідентифікатор контакту	Ідентифікатор контакту
Кастомні атрибути контакту	Кастомні атрибути контакту
Додаткові атрибути розмови	Додаткові атрибути розмови
Поточні теги розмови	Поточні теги розмови
Поточні теги діалогу	Поточні теги діалогу
Месенджер	Месенджер, з якого надійшло повідомлення.
Коди завершення	Коди завершення, які були присвоєні до діалогу. Детальніше - Коди завершення.
Навики	Навики, які були присвоєні до діалогу. Детальніше – Навики.
Направлення	Направлення діалогу: inbound - діалог, ініціатором якого є клієнт; outbound- діалог, ініціатором якого є агент чи бот і в рамках діалогу не було призначень на іншого агента/команду; outbound/inbound- діалог, ініціатором якого є агент чи бот і в рамках діалогу було призначення на іншого агента/команду)
Ініціатор	Ініціатор діалогу
ID ініціатору	Ід ініціатора діалогу
Ім’я ініціатору	Ім’я ініціатору діалогу
DNIS	Номер, який набирав викликаючий абонент Для чату - NULL
На боті, час	Загальна тривалість перебування діалогу в статусі на боті (pending)
Відкладено, час	Загальна тривалість перебування діалогу в статусі відкладено (snoozed)
На каналі, час	Загальна тривалість перебування діалогу в статусі на каналі (oninbox)
На команді, час	Загальна тривалість перебування діалогу в сабстатусі на команді (onteam)
В черзі, час	Загальна тривалість перебування діалогу в сабстатусі в черзі (inqueue)
В розмові з агентом, час	Загальна тривалість перебування діалогу в сабстатусі в розмові з агентом (interacting)
Очікує прийняття, час	Загальна тривалість перебування діалогу в сабстатусі очікує прийняття (alerting)
Поствизовна обробка, час	Загальна тривалість перебування діалогу в сабстатусі поствизовна обробка (acw)
	Загальна тривалість перебування діалогу в сабстатусі в очікуванні (hold)
	Загальна тривалість перебування діалогу в сабстатусі набір (dialing)
	Загальна тривалість перебування діалогу в сабстатусі з’єднання (contacting)
Опрацювання, час	Загальна тривалість опрацювання діалогу агентом (розраховується як: (interacting time + hold time + dialing time + contacting time + acw time))
На боті #	Кількість переходів діалогу в статус на боті (pending)
Відкладено #	Кількість переходів діалогу в статус відкладено (snoozed)
На каналі #	Кількість переходів діалогу в статус на каналі (oninbox)
На команді #	Кількість переходів діалогу в статус на команді (onteam)
В черзі #	Кількість переходів діалогу в статус в черзі (inqueue)
В розмові з агентом #	Кількість переходів діалогу в статус в розмові з агентом (interacting)
Очікує прийняття #	Кількість переходів діалогу в статус очікує прийняття (alerting)
Поствизовна обробка #	Кількість переходів діалогу в статус поствизовна обробка (acw)
В очікуванні #	Кількість переходів діалогу в статус в очікуванні (hold)
Набір #	Кількість переходів діалогу в статус набір (dialing)
З’єднання #	Кількість переходів діалогу в статус з’єднання (contacting)
Хто завершив	Ким завершено діалог
ID першої команди	Id першої призначеної команди
Перша команда	Назва першої призначеної команди
Вивід з team, час	Загальна тривалість від моменту призначення діалогу на команду до моменту виведення з команди без призначення на агента (наприклад, можна налаштувати логіку, що після n хв очікування в черзі автоматично змінюємо команду призначення на іншу)
Вивід з team #	Кількість разів діалог був виведений з команди без призначення на агента
Прийняті	Кількість разів діалог був прийнятий агентом
Прийняті, час	Загальна швидкість прийняття діалогу агентом з моменту призначення на команду. Даний показник показує скільки часу клієнт очікує в черзі до моменту прийняття діалогу агентом.
Опрацьовані	Кількість разів діалог був опрацьований агентом
Скинутий на команді	Чи був діалог завершений клієнтом в черзі/на команді
Короткий скинутий на команді	Коротким завершеним діалогом в черзі вважається такий, який очікував в черзі не більше ніж встановлено в Налаштування Аналітика. Даний показник використовується при розрахунку SL та зазвичай такі діалоги не враховуються. Наприклад, якщо клієнт завершив діалог протягом 10 сек з моменту потрапляння в чергу, то він не впливає на показник SL.
Скинутий на команді, час	Тривалість часу від моменту призначення на команду до моменту завершення діалогу клієнтом в черзі, недочекавшись прийняття агентом
Переведень	Кількість разів діалог був переведений на іншого агента/команду
Не прийнято	Кількість разів агент не прийняв або відхилив діалог

При натисканні на значення показника в полях Dialog ID, Conversation ID, Contact ID відбувається перехід до визначеного діалогу, розмови, контакту.