📥Звіт Канали огляд Sum

Канали огляд Sum – це звіт, який відображає основні показники продуктивності каналу в розрізі обраного інтервалу.

Фільтрація

Загальні фільтри звіту - дозволяють обрати 1 або декілька можливих значень параметру із списку:

• Інтервал - фільтрація по інтервалу

• Дата/час - фільтрація по часу

• Оберіть канали – фільтрація по каналам

Показники

Перелік показників, які доступні для відображення в звіті:

Параметри	Опис
Дата/Час	Дата та час початку інтервалу
Канал	Назва Inbox
ID каналу	Inbox ID
Призначені	Кількість діалогів, які поступили на канал
Призначені на агента	Кількість діалогів хоч раз призначених на агента в рамках каналу
Призначені на команду	Кількість діалогів хоч раз призначених на команду в рамках каналу
Прийняті	Кількість прийнятих діалогів агентом в рамках каналу
Прийняті, час	Загальна швидкість прийняття діалогу агентом з моменту призначення на команду в по всім діалогам каналу. Даний показник показує скільки часу клієнт очікує в черзі до моменту прийняття діалогу агентом.
Avg прийняті, час	Середня швидкість прийняття діалогу агентом з моменту призначення на команду в рамках каналу. Даний показник показує скільки часу клієнт очікує в черзі до моменту прийняття діалогу агентом.
Опрацьовані	Кількість опрацьованих діалогів агентом в рамках даного каналу
Скинуті	Кількість завершених діалогів в черзі в рамках каналу (іншими словами - скільки клієнтів завершило діалог в черзі, недочекавшись прийняття діалогу агентом)
Короткі скинуті	Кількість коротких завершених діалогів в черзі в рамках каналу. Коротким завершеним діалогом в черзі вважається такий, який очікував в черзі не більше ніж встановлено в Налаштування Аналітика. Даний показник використовується при розрахунку SL та зазвичай такі діалоги не враховуються. Наприклад, якщо клієнт завершив діалог протягом 10 сек з моменту потрапляння в чергу, то він не впливає на показник SL.
Скинуті, час	Загальна тривалість від моменту призначення на команду до моменту завершення діалогу клієнтом в черзі, недочекавшись прийняття агентом по всім діалогам каналу
Avg скинуті, час	Середня тривалість від моменту призначення на команду до моменту завершення діалогу клієнтом в черзі в рамках каналу, недочекавшись прийняття агентом
Не прийняті	Кількість разів агент не прийняв або відхилив діалог по діалогам каналу
Переведені	Кількість разів агент перевів діалог на іншого агента/тім в рамках каналу
Вихідні	Кількість діалогів ініційованих агентом в рамках каналу
	Кількість діалогів, в яких була відповідь від агента. Показник розраховується тільки для вхідних діалогів (тобто якщо ініціатором діалогу був агент, показник буде пустим).
	Кількість діалогів, в яких було хоча б 1 повідомлення від агента
Завершено	Кількість діалогів, які були завершені
	Загальна швидкість першої відповіді оператора по діалогам каналу. Швидкість першої відповіді оператора розраховується як час між призначенням діалогу на агента і до його першої відповіді. Показник розраховується тільки для вхідних діалогів (тобто якщо ініціатором діалогу був агент, показник буде пустим).
	Середня швидкість першої відповіді оператора по діалогам каналу. Швидкість першої відповіді оператора розраховується як час між призначенням діалогу на агента і до його першої відповіді. Показник розраховується тільки для вхідних діалогів (тобто якщо ініціатором діалогу був агент, показник буде пустим).
Швидкість першої відповіді від початку діалогу	Загальна швидкість першої відповіді оператора від початку діалогу по діалогам каналу. Швидкість першої відповіді оператора від початку діалогу розраховується як час від початку діалогу і до першої відповіді оператора. Показник розраховується тільки для вхідних діалогів (тобто якщо ініціатором діалогу був агент або бот, показник буде пустим).
Avg швидкість першої відповіді від початку діалогу	Середня швидкість першої відповіді оператора від початку діалогу по діалогам каналу. Швидкість першої відповіді оператора від початку діалогу розраховується як час від початку діалогу і до першої відповіді оператора. Показник розраховується тільки для вхідних діалогів (тобто якщо ініціатором діалогу був агент або бот, показник буде пустим).
	Загальна швидкість відповіді оператора по діалогам каналу. Швидкість відповіді оператора розраховується як час між парами повідомлень "агент-клієнт".
	Середня швидкість відповіді оператора по діалогам каналу. Швидкість відповіді оператора розраховується як час між парами повідомлень "агент-клієнт". Середня швидкість розрахується як сума часу для кожної пари повідомлень "агент-клієнт" поділити на кількість таких пар.
	Загальна сума пар «повідомлення клієнта-відповідь оператора» по діалогам каналу
	Середня кількість пар «повідомлення клієнта-відповідь оператора» на діалог каналу
	Загальна кількість вхідних повідомлень від клієнта по діалогам каналу
	Середня кількість вхідних повідомлень від клієнта на 1 діалог каналу
	Загальна кількість вхідних повідомлень від клієнта по діалогам каналу, коли агент був призначений до діалогу
	Середня кількість вхідних повідомлень від клієнта на 1 діалог каналу, коли агент був призначений до діалогу
	Загальна кількість вихідних повідомлень від оператора і бота по діалогам каналу
	Середня кількість вихідних повідомлень від оператора і бота на 1 діалог каналу
	Загальна кількість вихідних повідомлень від оператора по діалогам каналу
	Середня кількість вихідних повідомлень від оператора на 1 діалог каналу
	Загальна кількість вихідних повідомлень від бота по діалогам каналу
	Середня кількість вихідних повідомлень від бота на 1 діалог каалу
Тривалість діалогів	Загальна тривалість діалогів по діалогам каналу
Avg тривалість діалогу	Середня тривалість діалогу в рамках каналу
Тривалість діалогів на агенті	Загальна тривалість діалогів по діалогам каналу, коли агент був призначений до діалогу
Avg тривалість діалогу на агенті	Середня тривалість діалогу в рамках каналу, коли агент був призначений до діалогу
Тривалість діалогів на команді	Загальна тривалість діалогів по діалогам каналу, коли команда була призначена до діалогу
Avg тривалість діалогу на команді	Середня тривалість діалогу в рамках каналу, коли команда була призначена до діалогу
На боті, час	Загальна тривалість перебування діалогів в статусі на боті (pending) по діалогам каналу
Avg на боті, час	Середня тривалість діалогів в статусі на боті (pending) по діалогам каналу
На боті #	Кількість діалогів, які хоч раз переходили в статус pending по діалогам inbox
Відкладено, час	Загальна тривалість перебування діалогів в статусі відкладено (snoozed) по діалогам каналу
Avg відкладено, час	Середня тривалість перебування діалогів в статусі відкладено (snoozed) по діалогам каналу
Відкладено #	Кількість діалогів в статусі відкладено (snoozed) по діалогам каналу
На каналі, час	Загальна тривалість перебування діалогів в статусі на каналі(oninbox) по діалогам каналу
Avg на каналі, час	Середня тривалість перебування діалогів в статусі на каналі(oninbox) по діалогам каналу
На каналі #	Кількість діалогів в статусі на каналі(oninbox) по діалогам каналу
На команді, час	Загальна тривалість перебування діалогів в сабстатусі на команді (onteam) по діалогам каналу
Avg на команді, час	Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі на команді (onteam) по діалогам каналу
На команді #	Кількість діалогів в сабстатусі на команді (onteam) по діалогам каналу
В черзі, час	Загальна тривалість перебування діалогів в сабстатусі в черзі (inqueue) по діалогам каналу
Avg в черзі, час	Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі в черзі (inqueue) по діалогам каналу
В черзі #	Кількість діалогів в сабстатусі в черзі (inqueue) по діалогам каналу
В розмові з агентом, час	Загальна тривалість перебування діалогів в сабстатусі в розмові з агентом (interacting) по діалогам каналу
Avg в розмові з агентом, час	Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі в розмові з агентом (interacting) по діалогам каналу
В розмові з агентом #	Кількість діалогів в сабстатусі в розмові з агентом (interacting) по діалогам каналу
Очікує прийняття, час	Загальна тривалість перебування діалогів в сабстатусі очікує прийняття (alerting) по діалогам каналу
Avg очікує прийняття, час	Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі очікує прийняття (alerting) по діалогам каналу
Очікує прийняття #	Кількість діалогів в сабстатусі очікує прийняття (alerting) по діалогам каналу
Поствизовна обробка, час	Загальна тривалість перебування діалогів в сабстатусі поствизовна обробка (acw) по діалогам каналу
Avg поствизовна обробка, час	Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі поствизовна обробка (acw) по діалогам каналу
Поствизовна обробка #	Кількість діалогів в сабстатусі поствизовна обробка (acw) по діалогам каналу
	Загальна тривалість перебування діалогів в сабстатусі в очікуванні (hold) по діалогам каналу
	Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі в очікуванні (hold) по діалогам каналу
	Кількість діалогів в сабстатусі в очікуванні (hold) по діалогам каналу
	Загальна тривалість перебування діалогів в сабстатусі набір (dialing) по діалогам каналу
	Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі набір (dialing) по діалогам каналу
	Кількість діалогів в сабстатусі набір (dialing) по діалогам каналу
	Загальна тривалість перебування діалогів в сабстатусі з’єднання (contacting) по діалогам каналу
	Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі з’єднання (contacting) по діалогам каналу
	Кількість діалогів в сабстатусі з’єднання (contacting) по діалогам каналу
Опрацювання, час	Тривалість опрацювання діалогів агентом по діалогам каналу (розраховується як: (interacting time + hold time + dialing time + contacting time + acw time))
Avg опрацювання, час	Середня тривалість опрацювання діалогів агентом по діалогам каналу (розраховується як: (interacting time + hold time + dialing time + contacting time + acw time)/n handled)
Вивід з team, час	Загальна тривалість від моменту призначення на команду до моменту виведення з команди без призначення на агента по діалогам каналу (наприклад, можна налаштувати логіку, що після n хв очікування в черзі автоматично змінюємо команду призначення на іншу)
Avg вивід з team, час	Середня тривалість від моменту призначення на команду до моменту виведення з команди без призначення на агента по діалогам каналу (наприклад, можна налаштувати логіку, що після n хв очікування в черзі автоматично змінюємо команду призначення на іншу)
Вивід з team#	Кількість разів діалоги були виведені з команди без призначення на агента по діалогам каналу