> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://help.novatalks.com.ua/ua/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://help.novatalks.com.ua/ua/get-started/reports/historical-reports/team-overview-sum.md).

# Звіт Команди огляд Sum

**Команди огляд Sum** – це звіт, який відображає основні показники продуктивності команди в розрізі обраного інтервалу та каналу.

## Фільтрація  <a href="#filters" id="filters"></a>

**Загальні фільтри звіту**  - дозволяють обрати 1 або декілька можливих значень параметру із списку:

* **Інтервал -** фільтрація по інтервалу
* **Дата/час -** фільтрація по часу
* **Оберіть команди** – фільтрація по командам
* **Оберіть канали** – фільтрація по каналам

## Показники  <a href="#metrics" id="metrics"></a>

Перелік показників, які доступні для відображення в звіті:

<table><thead><tr><th width="258">Параметр</th><th>Опис</th></tr></thead><tbody><tr><td>Дата/Час</td><td>Дата та час початку інтервалу</td></tr><tr><td>Команда</td><td>Назва Team</td></tr><tr><td>ID команди</td><td>Team ID</td></tr><tr><td>Канал</td><td>Назва Inbox</td></tr><tr><td>ID каналу</td><td>Inbox ID</td></tr><tr><td>Призначені</td><td>Кількість призначених діалогів на команду </td></tr><tr><td>Прийняті</td><td>Кількість прийнятих діалогів агентом, коли дана команда була призначена до діалогу</td></tr><tr><td>Прийняті sl</td><td>Кількість прийнятих діалогів агентом протягом часу заданого в показнику <a href="/ua/get-started/settings/teams.md#settings-for-conversation-types">Цільовий рівень обслуговування</a>, коли дана команда була призначена до діалогу</td></tr><tr><td>Прийняті, час</td><td><p>Загальна швидкість прийняття діалогу агентом з моменту призначення на дану команду. </p><p>Даний показник показує скільки часу клієнт очікує в черзі до моменту прийняття діалогу агентом.</p></td></tr><tr><td>Avg прийняті, час</td><td><p>Середня швидкість прийняття діалогу агентом з моменту призначення на дану команду. </p><p>Даний показник показує скільки часу клієнт очікує в черзі до моменту прийняття діалогу агентом.</p></td></tr><tr><td>Опрацьовані</td><td>Кількість опрацьованих діалогів агентом, коли дана команда була призначена до діалогу</td></tr><tr><td>Скинуті в черзі</td><td>Кількість завершених діалогів в черзі (іншими словами - скільки клієнтів завершило діалог в черзі, недочекавшись прийняття діалогу агентом)</td></tr><tr><td>Короткі скинуті в черзі</td><td><p>Кількість коротких завершених діалогів в черзі. </p><p>Коротким завершеним діалогом в черзі вважається такий, який очікував в черзі не більше ніж встановлено в <a href="/ua/get-started/settings/account-settings.md#reporting">Налаштування Аналітика</a>. </p><p>Даний показник використовується при розрахунку SL та зазвичай такі діалоги не враховуються. Наприклад, якщо клієнт завершив діалог протягом 10 сек з моменту потрапляння в чергу, то він не впливає на показник SL.</p></td></tr><tr><td>Скинуті в черзі, час</td><td>Загальна тривалість від моменту призначення на команду до моменту завершення діалогу клієнтом в черзі,  недочекавшись прийняття агентом</td></tr><tr><td>Avg скинуті в черзі, час</td><td>Середня тривалість від моменту призначення на команду до моменту завершення діалогу клієнтом в черзі,  недочекавшись прийняття агентом</td></tr><tr><td>Не прийняті</td><td>Кількість разів агент не прийняв або відхилив діалог, коли дана команда була призначена до діалогу</td></tr><tr><td>Переведені</td><td>Кількість разів агент перевів діалог на іншого агента/тім, коли дана команда була призначена до діалогу</td></tr><tr><td>Вихідні</td><td>Кількість діалогів ініційованих агентом, коли дана команда була призначена до діалогу</td></tr><tr><td>Завершено</td><td>Кількість діалогів, які були завершені і останнє призначення в діалозі було на команду</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Швидкість першої відповіді</a></td><td><p>Загальна швидкість першої відповіді оператора в рамках призначеної команди по всім діалогам.</p><p>Швидкість першої відповіді оператора розраховується як час між призначенням діалогу на агента і до його першої відповіді. Показник розраховується тільки для вхідних діалогів (тобто якщо ініціатором діалогу був агент, показник буде пустим).</p></td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Avg швидкість першої відповіді</a></td><td>Середня швидкість першої відповіді оператора в рамках даної команди. Швидкість першої відповіді оператора розраховується як час між призначенням діалогу на агента і до його першої відповіді. Показник розраховується тільки для вхідних діалогів (тобто якщо ініціатором діалогу був агент, показник буде пустим).</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Швидкість відповіді</a></td><td><p>Загальна швидкість відповіді оператора в рамках призначеної команди по всім діалогам. </p><p>Швидкість відповіді оператора розраховується як час між парами повідомлень "агент-клієнт". </p></td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Avg швидкість відповіді</a></td><td><p>Середня швидкість відповіді оператора в рамках призначеної команди. </p><p>Швидкість відповіді оператора розраховується як час між парами повідомлень "агент-клієнт". </p><p>Середня швидкість розрахується як сума часу для кожної пари повідомлень "агент-клієнт" поділити на кількість таких пар.</p></td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Пар відповідей «агент-клієнт»</a></td><td>Загальна кількість пар «повідомлення клієнта-відповідь оператора» в рамках призначеної команди</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Avg пар відповідей «агент-клієнт»</a></td><td>Середня кількість пар «повідомлення клієнта-відповідь оператора» на діалог в рамках призначеної команди</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Вхідних повідомлень</a></td><td>Загальна кількість вхідних повідомлень від клієнта під час призначення даної команди</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Avg вхідних повідомлень</a></td><td>Середня кількість вхідних повідомлень від клієнта на 1 діалог під час призначення даної команди</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Вхідних повідомлень до агента</a></td><td>Загальна кількість вхідних повідомлень від клієнта, коли агент був призначений до діалогів під час призначення даної команди</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Avg вхідних повідомлень до агента</a></td><td>Середня кількість вхідних повідомлень від клієнта на 1 діалог, коли агент був призначений до діалогу під час призначення даної команди</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Вихідних повідомлень</a></td><td>Загальна кількість вихідних повідомлень від оператора і бота під час призначення даної команди</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Avg вихідних повідомлень</a></td><td>Середня кількість вихідних повідомлень від оператора і бота на 1 діалог під час призначення даної команди</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Вихідних повідомлень від агента</a></td><td>Загальна кількість вихідних повідомлень від оператора під час призначення даної команди</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Avg вихідних повідомлень від агента</a></td><td>Середня кількість вихідних повідомлень від оператора на 1 діалог під час призначення даної команди</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Вихідних повідомлень від бота</a></td><td>Загальна кількість вихідних повідомлень від бота  під час призначення даної команди</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Avg вихідних повідомлень від бота</a></td><td>Середня кількість вихідних повідомлень від бота на 1 діалог під час призначення даної команди</td></tr><tr><td>Тривалість діалогів на команді</td><td>Загальна тривалість діалогів, коли дана команда була призначена до діалогу</td></tr><tr><td>Avg тривалість діалогу на команді</td><td>Середня тривалість діалогу, коли дана команда була призначена до діалогу</td></tr><tr><td>На боті, час</td><td>Загальна тривалість перебування діалогів в статусі на боті (pending), коли дана команда була до нього призначена</td></tr><tr><td>Avg на боті, час</td><td>Середня тривалість перебування діалогів в статусі на боті (pending), коли дана команда була до нього призначена</td></tr><tr><td>На боті #</td><td>Кількість діалогів в статусі на боті (pending), коли дана команда була до нього призначена</td></tr><tr><td>Відкладено, час</td><td>Загальна тривалість перебування діалогів в статусі відкладено (snoozed), коли дана команда була до нього призначена</td></tr><tr><td>Avg відкладено, час</td><td>Середня тривалість перебування діалогів в статусі відкладено (snoozed), коли дана команда була до нього призначена</td></tr><tr><td>Відкладено #</td><td>Кількість діалогів в статусі відкладено (snoozed), коли дана команда була до нього призначена</td></tr><tr><td>На команді, час</td><td>Загальна тривалість перебування діалогів в сабстатусі на команді (onteam), коли дана команда була до нього призначена</td></tr><tr><td>Avg на команді, час</td><td>Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі на команді (onteam), коли дана команда була до нього призначена</td></tr><tr><td>На команді #</td><td>Кількість діалогів в сабстатусі на команді (onteam), коли дана команда була до нього призначена</td></tr><tr><td>В черзі, час</td><td>Загальна тривалість перебування діалогів в сабстатусі в черзі (inqueue), коли дана команда була до нього призначена</td></tr><tr><td>Avg в черзі, час</td><td>Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі в черзі (inqueue), коли дана команда була до нього призначена</td></tr><tr><td>В черзі #</td><td>Кількість діалогів в сабстатусі в черзі (inqueue), коли дана команда була до нього призначена</td></tr><tr><td>В розмові з агентом, час</td><td>Загальна тривалість перебування діалогів в сабстатусі в розмові з агентом (interacting), коли дана команда була до нього призначена</td></tr><tr><td>Avg в розмові з агентом, час</td><td>Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі в розмові з агентом (interacting), коли дана команда була до нього призначена</td></tr><tr><td>В розмові з агентом #</td><td>Кількість діалогів в сабстатусі в розмові з агентом (interacting), коли дана команда була до нього призначена</td></tr><tr><td>Очікує прийняття, час</td><td>Загальна тривалість перебування діалогів в сабстатусі очікує прийняття (alerting), коли дана команда була до нього призначена</td></tr><tr><td>Avg очікує прийняття, час</td><td>Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі очікує прийняття (alerting), коли дана команда була до нього призначена</td></tr><tr><td>Очікує прийняття #</td><td>Кількість діалогів в сабстатусі очікує прийняття (alerting), коли дана команда була до нього призначена</td></tr><tr><td>Поствизовна обробка, час</td><td>Загальна тривалість перебування діалогів в сабстатусі поствизовна обробка (acw), коли дана команда була до нього призначена</td></tr><tr><td>Avg поствизовна обробка, час</td><td>Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі поствизовна обробка (acw), коли дана команда була до нього призначена</td></tr><tr><td>Поствизовна обробка #</td><td>Кількість діалогів в сабстатусі поствизовна обробка (acw), коли дана команда була до нього призначена</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-2">В очікуванні, час</a></td><td>Загальна тривалість перебування діалогів в сабстатусі в очікуванні (hold), коли дана команда була до нього призначена</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-2">Avg в очікуванні, час</a></td><td>Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі в очікуванні (hold), коли дана команда була до нього призначена</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-2">В очікуванні #</a></td><td>Кількість діалогів в сабстатусі в очікуванні (hold), коли дана команда була до нього призначена</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-2">Набір, час</a></td><td>Загальна тривалість перебування діалогів в сабстатусі набір (dialing), коли дана команда була до нього призначена</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-2">Avg набір, час</a></td><td>Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі набір (dialing), коли дана команда була до нього призначена</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-2">Набір #</a></td><td>Кількість діалогів в сабстатусі набір (dialing), коли дана команда була до нього призначена</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-2">З’єднання, час</a></td><td>Загальна тривалість перебування діалогів в сабстатусі з’єднання (contacting), коли дана команда була до нього призначена</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-2">Avg з’єднання, час</a></td><td>Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі з’єднання (contacting), коли дана команда була до нього призначена</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-2">З’єднання #</a></td><td>Кількість діалогів в сабстатусі з’єднання (contacting), коли дана команда була до нього призначена</td></tr><tr><td>Опрацювання, час</td><td>Загальна тривалість опрацювання діалогів агентом, коли дана команда була до нього призначена (розраховується як: (interacting time + hold time + dialing time + contacting time + acw time))</td></tr><tr><td>Avg опрацювання, час</td><td>Середня тривалість опрацювання діалогу агентом, коли дана команда була до нього призначена (розраховується як: (interacting time + hold time + dialing time + contacting time + acw time)/n handled)</td></tr><tr><td>Вивід з team, час</td><td>Загальна тривалість від моменту призначення на дану команду до моменту виведення з команди без призначення на агента по всім діалогам (наприклад, можна налаштувати логіку, що після n хв очікування в черзі автоматично змінюємо команду призначення на іншу)</td></tr><tr><td>Avg вивід з team, час</td><td>Середня  тривалість від моменту призначення на дану команду до моменту виведення з команди без призначення на агента (наприклад, можна налаштувати логіку, що після n хв очікування в черзі автоматично змінюємо команду призначення на іншу)</td></tr><tr><td>Вивід з team#</td><td>Кількість разів діалоги були виведені з команди без призначення на агента</td></tr><tr><td>SL %</td><td><p>SL - це один з найважливіших показників продуктивності КЦ, який відображає % діалогів, що були прийняті агентом протягом закладеного цільового рівня обслуговування. Наприклад, 80% діалогів прийнято агентом протягом 20 секунд. Цільовий рівень обслуговування налаштовується для кожного типу розмови в <a href="/ua/get-started/settings/teams.md#settings-for-conversation-types">Налаштуваннях Команди</a>. А формула розрахунку SL залежить від Налаштувань в розділі<a href="/ua/get-started/settings/account-settings.md#reporting"> Аналітик</a>а:</p><p>Якщо sl_flowout –f, sl_short_abandons – f,</p><p>sl_abandons – f:</p><p>sl=Answered sl/Answered*100%</p><p> </p><p>Якщо sl_flowout –t, sl_short_abandons – f,</p><p>sl_abandons – f:</p><p>sl=Answered sl/(Answered+FlowOut #)*100%</p><p> </p><p>Якщо sl_flowout –t, sl_short_abandons – t,</p><p>sl_abandons – f:</p><p>sl=Answered sl/(Answered+FlowOut #+ short_Abandoned)*100%</p><p> </p><p>Якщо sl_flowout –t, sl_short_abandons – t,</p><p>sl_abandons – t:</p><p>sl=Answered sl/(Answered+FlowOut #+ Abandoned)*100%</p><p> </p><p>Якщо sl_flowout –t, sl_short_abandons – f,</p><p>sl_abandons – t:</p><p>sl=Answered sl/(Answered+FlowOut #+ Abandoned - short_Abandoned)*100%</p><p> </p><p>Якщо sl_flowout –f, sl_short_abandons – t,</p><p>sl_abandons – t:</p><p>sl=Answered sl/(Answered+Abandoned)*100%</p><p> </p><p>Якщо sl_flowout –f, sl_short_abandons – t,</p><p>sl_abandons – f:</p><p>sl=Answered sl/(Answered+ short_Abandoned)*100%</p><p> </p><p>Якщо sl_flowout –f, sl_short_abandons – f,</p><p>sl_abandons – t:</p><p>sl=Answered sl/(Answered+ Abandoned - short_Abandoned)*100%</p></td></tr><tr><td>SL цільовий</td><td>Цільовий service level, сек</td></tr></tbody></table>

[^1]: тільки для текстових каналів

[^2]: тільки для дзвінків