🧑🤝🧑Звіт Команди огляд Sum
Команди огляд Sum – це звіт, який відображає основні показники продуктивності команди в розрізі обраного інтервалу та каналу.
Фільтрація
Загальні фільтри звіту - дозволяють обрати 1 або декілька можливих значень параметру із списку:
Інтервал - фільтрація по інтервалу
Дата/час - фільтрація по часу
Оберіть команди – фільтрація по командам
Оберіть канали – фільтрація по каналам
Показники
Перелік показників, які доступні для відображення в звіті:
Дата/Час
Дата та час початку інтервалу
Команда
Назва Team
ID команди
Team ID
Канал
Назва Inbox
ID каналу
Inbox ID
Призначені
Кількість призначених діалогів на команду
Прийняті
Кількість прийнятих діалогів агентом, коли дана команда була призначена до діалогу
Прийняті sl
Кількість прийнятих діалогів агентом протягом часу заданого в показнику Цільовий рівень обслуговування, коли дана команда була призначена до діалогу
Прийняті, час
Загальна швидкість прийняття діалогу агентом з моменту призначення на дану команду.
Даний показник показує скільки часу клієнт очікує в черзі до моменту прийняття діалогу агентом.
Avg прийняті, час
Середня швидкість прийняття діалогу агентом з моменту призначення на дану команду.
Даний показник показує скільки часу клієнт очікує в черзі до моменту прийняття діалогу агентом.
Опрацьовані
Кількість опрацьованих діалогів агентом, коли дана команда була призначена до діалогу
Скинуті в черзі
Кількість завершених діалогів в черзі (іншими словами - скільки клієнтів завершило діалог в черзі, недочекавшись прийняття діалогу агентом)
Короткі скинуті в черзі
Кількість коротких завершених діалогів в черзі.
Коротким завершеним діалогом в черзі вважається такий, який очікував в черзі не більше ніж встановлено в Налаштування Аналітика.
Даний показник використовується при розрахунку SL та зазвичай такі діалоги не враховуються. Наприклад, якщо клієнт завершив діалог протягом 10 сек з моменту потрапляння в чергу, то він не впливає на показник SL.
Скинуті в черзі, час
Загальна тривалість від моменту призначення на команду до моменту завершення діалогу клієнтом в черзі, недочекавшись прийняття агентом
Avg скинуті в черзі, час
Середня тривалість від моменту призначення на команду до моменту завершення діалогу клієнтом в черзі, недочекавшись прийняття агентом
Не прийняті
Кількість разів агент не прийняв або відхилив діалог, коли дана команда була призначена до діалогу
Переведені
Кількість разів агент перевів діалог на іншого агента/тім, коли дана команда була призначена до діалогу
Вихідні
Кількість діалогів ініційованих агентом, коли дана команда була призначена до діалогу
Завершено
Кількість діалогів, які були завершені і останнє призначення в діалозі було на команду
Швидкість першої відповіді
Загальна швидкість першої відповіді оператора в рамках призначеної команди по всім діалогам.
Швидкість першої відповіді оператора розраховується як час між призначенням діалогу на агента і до його першої відповіді. Показник розраховується тільки для вхідних діалогів (тобто якщо ініціатором діалогу був агент, показник буде пустим).
Avg швидкість першої відповіді
Середня швидкість першої відповіді оператора в рамках даної команди. Швидкість першої відповіді оператора розраховується як час між призначенням діалогу на агента і до його першої відповіді. Показник розраховується тільки для вхідних діалогів (тобто якщо ініціатором діалогу був агент, показник буде пустим).
Швидкість відповіді
Загальна швидкість відповіді оператора в рамках призначеної команди по всім діалогам.
Швидкість відповіді оператора розраховується як час між парами повідомлень "агент-клієнт".
Avg швидкість відповіді
Середня швидкість відповіді оператора в рамках призначеної команди.
Швидкість відповіді оператора розраховується як час між парами повідомлень "агент-клієнт".
Середня швидкість розрахується як сума часу для кожної пари повідомлень "агент-клієнт" поділити на кількість таких пар.
Пар відповідей «агент-клієнт»
Загальна кількість пар «повідомлення клієнта-відповідь оператора» в рамках призначеної команди
Avg пар відповідей «агент-клієнт»
Середня кількість пар «повідомлення клієнта-відповідь оператора» на діалог в рамках призначеної команди
Вхідних повідомлень
Загальна кількість вхідних повідомлень від клієнта під час призначення даної команди
Avg вхідних повідомлень
Середня кількість вхідних повідомлень від клієнта на 1 діалог під час призначення даної команди
Вхідних повідомлень до агента
Загальна кількість вхідних повідомлень від клієнта, коли агент був призначений до діалогів під час призначення даної команди
Avg вхідних повідомлень до агента
Середня кількість вхідних повідомлень від клієнта на 1 діалог, коли агент був призначений до діалогу під час призначення даної команди
Вихідних повідомлень
Загальна кількість вихідних повідомлень від оператора і бота під час призначення даної команди
Avg вихідних повідомлень
Середня кількість вихідних повідомлень від оператора і бота на 1 діалог під час призначення даної команди
Вихідних повідомлень від агента
Загальна кількість вихідних повідомлень від оператора під час призначення даної команди
Avg вихідних повідомлень від агента
Середня кількість вихідних повідомлень від оператора на 1 діалог під час призначення даної команди
Вихідних повідомлень від бота
Загальна кількість вихідних повідомлень від бота під час призначення даної команди
Avg вихідних повідомлень від бота
Середня кількість вихідних повідомлень від бота на 1 діалог під час призначення даної команди
Тривалість діалогів на команді
Загальна тривалість діалогів, коли дана команда була призначена до діалогу
Avg тривалість діалогу на команді
Середня тривалість діалогу, коли дана команда була призначена до діалогу
На боті, час
Загальна тривалість перебування діалогів в статусі на боті (pending), коли дана команда була до нього призначена
Avg на боті, час
Середня тривалість перебування діалогів в статусі на боті (pending), коли дана команда була до нього призначена
На боті #
Кількість діалогів в статусі на боті (pending), коли дана команда була до нього призначена
Відкладено, час
Загальна тривалість перебування діалогів в статусі відкладено (snoozed), коли дана команда була до нього призначена
Avg відкладено, час
Середня тривалість перебування діалогів в статусі відкладено (snoozed), коли дана команда була до нього призначена
Відкладено #
Кількість діалогів в статусі відкладено (snoozed), коли дана команда була до нього призначена
На команді, час
Загальна тривалість перебування діалогів в сабстатусі на команді (onteam), коли дана команда була до нього призначена
Avg на команді, час
Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі на команді (onteam), коли дана команда була до нього призначена
На команді #
Кількість діалогів в сабстатусі на команді (onteam), коли дана команда була до нього призначена
В черзі, час
Загальна тривалість перебування діалогів в сабстатусі в черзі (inqueue), коли дана команда була до нього призначена
Avg в черзі, час
Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі в черзі (inqueue), коли дана команда була до нього призначена
В черзі #
Кількість діалогів в сабстатусі в черзі (inqueue), коли дана команда була до нього призначена
В розмові з агентом, час
Загальна тривалість перебування діалогів в сабстатусі в розмові з агентом (interacting), коли дана команда була до нього призначена
Avg в розмові з агентом, час
Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі в розмові з агентом (interacting), коли дана команда була до нього призначена
В розмові з агентом #
Кількість діалогів в сабстатусі в розмові з агентом (interacting), коли дана команда була до нього призначена
Очікує прийняття, час
Загальна тривалість перебування діалогів в сабстатусі очікує прийняття (alerting), коли дана команда була до нього призначена
Avg очікує прийняття, час
Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі очікує прийняття (alerting), коли дана команда була до нього призначена
Очікує прийняття #
Кількість діалогів в сабстатусі очікує прийняття (alerting), коли дана команда була до нього призначена
Поствизовна обробка, час
Загальна тривалість перебування діалогів в сабстатусі поствизовна обробка (acw), коли дана команда була до нього призначена
Avg поствизовна обробка, час
Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі поствизовна обробка (acw), коли дана команда була до нього призначена
Поствизовна обробка #
Кількість діалогів в сабстатусі поствизовна обробка (acw), коли дана команда була до нього призначена
В очікуванні, час
Загальна тривалість перебування діалогів в сабстатусі в очікуванні (hold), коли дана команда була до нього призначена
Avg в очікуванні, час
Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі в очікуванні (hold), коли дана команда була до нього призначена
В очікуванні #
Кількість діалогів в сабстатусі в очікуванні (hold), коли дана команда була до нього призначена
Набір, час
Загальна тривалість перебування діалогів в сабстатусі набір (dialing), коли дана команда була до нього призначена
Avg набір, час
Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі набір (dialing), коли дана команда була до нього призначена
Набір #
Кількість діалогів в сабстатусі набір (dialing), коли дана команда була до нього призначена
З’єднання, час
Загальна тривалість перебування діалогів в сабстатусі з’єднання (contacting), коли дана команда була до нього призначена
Avg з’єднання, час
Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі з’єднання (contacting), коли дана команда була до нього призначена
З’єднання #
Кількість діалогів в сабстатусі з’єднання (contacting), коли дана команда була до нього призначена
Опрацювання, час
Загальна тривалість опрацювання діалогів агентом, коли дана команда була до нього призначена (розраховується як: (interacting time + hold time + dialing time + contacting time + acw time))
Avg опрацювання, час
Середня тривалість опрацювання діалогу агентом, коли дана команда була до нього призначена (розраховується як: (interacting time + hold time + dialing time + contacting time + acw time)/n handled)
Вивід з team, час
Загальна тривалість від моменту призначення на дану команду до моменту виведення з команди без призначення на агента по всім діалогам (наприклад, можна налаштувати логіку, що після n хв очікування в черзі автоматично змінюємо команду призначення на іншу)
Avg вивід з team, час
Середня тривалість від моменту призначення на дану команду до моменту виведення з команди без призначення на агента (наприклад, можна налаштувати логіку, що після n хв очікування в черзі автоматично змінюємо команду призначення на іншу)
Вивід з team#
Кількість разів діалоги були виведені з команди без призначення на агента
SL %
SL - це один з найважливіших показників продуктивності КЦ, який відображає % діалогів, що були прийняті агентом протягом закладеного цільового рівня обслуговування. Наприклад, 80% діалогів прийнято агентом протягом 20 секунд. Цільовий рівень обслуговування налаштовується для кожного типу розмови в Налаштуваннях Команди. А формула розрахунку SL залежить від Налаштувань в розділі Аналітика:
Якщо sl_flowout –f, sl_short_abandons – f,
sl_abandons – f:
sl=Answered sl/Answered*100%
Якщо sl_flowout –t, sl_short_abandons – f,
sl_abandons – f:
sl=Answered sl/(Answered+FlowOut #)*100%
Якщо sl_flowout –t, sl_short_abandons – t,
sl_abandons – f:
sl=Answered sl/(Answered+FlowOut #+ short_Abandoned)*100%
Якщо sl_flowout –t, sl_short_abandons – t,
sl_abandons – t:
sl=Answered sl/(Answered+FlowOut #+ Abandoned)*100%
Якщо sl_flowout –t, sl_short_abandons – f,
sl_abandons – t:
sl=Answered sl/(Answered+FlowOut #+ Abandoned - short_Abandoned)*100%
Якщо sl_flowout –f, sl_short_abandons – t,
sl_abandons – t:
sl=Answered sl/(Answered+Abandoned)*100%
Якщо sl_flowout –f, sl_short_abandons – t,
sl_abandons – f:
sl=Answered sl/(Answered+ short_Abandoned)*100%
Якщо sl_flowout –f, sl_short_abandons – f,
sl_abandons – t:
sl=Answered sl/(Answered+ Abandoned - short_Abandoned)*100%
SL цільовий
Цільовий service level, сек
Last updated