👥Звіт Огляд агентів

Огляд агентів – це звіт, який відображає в реальному часі за поточний день основні показники продуктивності оператора.

Показники

Перелік показників, які доступні для відображення в звіті:

Параметр		Опис
Агент		Ім’я оператора
ID агента		ID оператора
Відкладені	Live діалоги	Кількість діалогів, призначених на агента зі статусом відкладено (snoozed)
Завершені	Live діалоги	Кількість діалогів, призначених на агента, зі статусом завершено (resolved)
Відкриті	Live діалоги	Кількість діалогів, призначених на агента, зі статусом відкритий (open)
На боті	Live діалоги	Кількість діалогів, призначених на агента, зі статусом на боті (pending)
В розмові з агентом	Live діалоги	Кількість діалогів, призначених на агента зі сабстатусом в розмові з агентом (interacting)
Очікує прийняття	Live діалоги	Кількість діалогів, призначених на агента зі сабстатусом очікує прийняття (alerting)
Поствизовна обробка	Live діалоги	Кількість діалогів, призначених на агента зі сабстатусом поствизовне оброблення (acw)
	Live діалоги	Кількість діалогів, призначених на агента зі сабстатусом в очікуванні (hold)
	Live діалоги	Кількість діалогів, призначених на агента зі сабстатусом набір (dialing)
	Live діалоги	Кількість діалогів, призначених на агента зі сабстатусом зєднання (contacting)
Призначені		Кількість призначених діалогів на агента
Прийняті		Кількість прийнятих діалогів агентом
Опрацьовані		Кількість опрацьованих діалогів агентом
Не прийняті		Кількість разів агент не прийняв або відхилив діалог
Переведені		Кількість разів агент перевів діалог на іншого агента/тім
Вихідні		Кількість діалогів ініційованих агентом
Avg швидкість першої відповіді	Для текстових каналів	Середня швидкість першої відповіді оператора. Швидкість першої відповіді оператора розраховується як час між призначенням діалогу на агента і до його першої відповіді. Показник розраховується тільки для вхідних діалогів (тобто якщо ініціатором діалогу був агент, показник буде пустим).
Avg швидкість відповіді	Для текстових каналів	Середня швидкість відповіді оператора. Швидкість відповіді оператора розраховується як час між парами повідомлень "агент-клієнт". Середня швидкість розрахується як сума часу для кожної пари повідомлень "агент-клієнт" поділити на кількість таких пар.
Avg пар відповідей «агент-клієнт»	Для текстових каналів	Середня кількість пар «повідомлення клієнта-відповідь оператора» на діалог
Avg вхідних повідомлень до агента	Для текстових каналів	Середня кількість вхідних повідомлень від клієнта на 1 діалог під час призначення даного агента
Avg вихідних повідомлень від агента	Для текстових каналів	Середня кількість вихідних повідомлень від агента на 1 діалог під час призначення даного агента
Avg тривалість діалогу на агенті		Середня тривалість діалогу, коли даний агент був призначений до діалогу
Оцінка якості, %		Середня оцінка csat у %
Кількість оцінок		Загальна кількість відповідей на csat клієнтами по даному оператору
Утилізація, %		Поточна утилізація по даному оператору. Показник розраховується як сума Утилізацій по всім відкритим діалогам, призначених на агента (детальніше - Утилізація діалогу та розрахунок утилізації агента). Показник розраховується тільки якщо агент знаходиться у статусі Онлайн.
Avg на боті, час		Середня тривалість перебування діалогів в статусі на боті (pending), коли даний агент був до нього призначений
Avg відкладено, час		Середня тривалість перебування діалогів в статусі відкладено (snoozed), коли даний агент був до нього призначений
Avg в розмові з агентом, час		Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі в розмові з агентом (interacting), коли даний агент був до нього призначений
Avg очікує прийняття, час		Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі очікує прийняття (alerting), коли даний агент був до нього призначений
Avg поствизовна обробка, час		Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі поствизовна обробка (acw), коли даний агент був до нього призначений
		Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі в очікуванні (hold), коли даний агент був до нього призначений
		Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі набір (dialing), коли даний агент був до нього призначений
		Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі з’єднання (contacting), коли даний агент був до нього призначений
Avg опрацювання, час		Середня тривалість опрацювання діалогу агентом (розраховується як: (interacting time + hold time + dialing time + contacting time + acw time)/n handled)