# Звіт Огляд агентів

**Огляд агентів** – це звіт, який відображає в реальному часі за поточний день основні показники продуктивності оператора.

## Показники  <a href="#metrics" id="metrics"></a>

Перелік показників, які доступні для відображення в звіті:

<table><thead><tr><th width="201">Параметр</th><th width="189"></th><th>Опис</th></tr></thead><tbody><tr><td>Агент</td><td></td><td>Ім’я оператора</td></tr><tr><td>ID агента</td><td></td><td>ID оператора</td></tr><tr><td>Відкладені</td><td>Live діалоги</td><td>Кількість діалогів, призначених на агента зі статусом відкладено (snoozed)</td></tr><tr><td>Завершені</td><td>Live діалоги</td><td>Кількість діалогів, призначених на агента, зі статусом завершено (resolved)</td></tr><tr><td>Відкриті</td><td>Live діалоги</td><td>Кількість діалогів, призначених на агента, зі статусом відкритий (open)</td></tr><tr><td>На боті</td><td>Live діалоги</td><td>Кількість діалогів, призначених на агента, зі статусом на боті (pending)</td></tr><tr><td>В розмові з агентом</td><td>Live діалоги</td><td>Кількість діалогів, призначених на агента зі сабстатусом в розмові з агентом (interacting)</td></tr><tr><td>Очікує прийняття</td><td>Live діалоги</td><td>Кількість діалогів, призначених на агента зі сабстатусом очікує прийняття (alerting)</td></tr><tr><td>Поствизовна обробка</td><td>Live діалоги</td><td>Кількість діалогів, призначених на агента зі сабстатусом поствизовне оброблення (acw)</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">В очікуванні</a></td><td>Live діалоги</td><td>Кількість діалогів, призначених на агента зі сабстатусом в очікуванні (hold)</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Набір</a></td><td>Live діалоги</td><td>Кількість діалогів, призначених на агента зі сабстатусом набір (dialing)</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">З’єднання</a></td><td>Live діалоги</td><td>Кількість діалогів, призначених на агента зі сабстатусом зєднання (contacting)</td></tr><tr><td>Призначені</td><td></td><td>Кількість призначених діалогів на агента</td></tr><tr><td>Прийняті</td><td></td><td>Кількість прийнятих діалогів агентом</td></tr><tr><td>Опрацьовані</td><td></td><td>Кількість опрацьованих діалогів агентом</td></tr><tr><td>Не прийняті</td><td></td><td>Кількість разів агент не прийняв або відхилив діалог</td></tr><tr><td>Переведені</td><td></td><td>Кількість разів агент перевів діалог на іншого агента/тім</td></tr><tr><td>Вихідні</td><td></td><td>Кількість діалогів ініційованих агентом</td></tr><tr><td>Avg швидкість першої відповіді</td><td>Для текстових каналів</td><td><p>Середня швидкість першої відповіді оператора. </p><p>Швидкість першої відповіді оператора розраховується як час між призначенням діалогу на агента і до його першої відповіді. Показник розраховується тільки для вхідних діалогів (тобто якщо ініціатором діалогу був агент, показник буде пустим).</p></td></tr><tr><td>Avg швидкість відповіді</td><td>Для текстових каналів</td><td><p>Середня швидкість відповіді оператора. </p><p>Швидкість відповіді оператора розраховується як час між парами повідомлень "агент-клієнт". </p><p>Середня швидкість розрахується як сума часу для кожної пари повідомлень "агент-клієнт" поділити на кількість таких пар.</p></td></tr><tr><td>Avg пар відповідей «агент-клієнт»</td><td>Для текстових каналів</td><td>Середня кількість пар «повідомлення клієнта-відповідь оператора» на діалог</td></tr><tr><td>Avg вхідних повідомлень до агента</td><td>Для текстових каналів</td><td>Середня кількість вхідних повідомлень від клієнта на 1 діалог під час призначення даного агента</td></tr><tr><td>Avg вихідних повідомлень від агента</td><td>Для текстових каналів</td><td>Середня кількість вихідних повідомлень від агента на 1 діалог під час призначення даного агента</td></tr><tr><td>Avg тривалість діалогу на агенті</td><td></td><td>Середня тривалість діалогу, коли даний агент був призначений до діалогу</td></tr><tr><td>Оцінка якості, %</td><td></td><td>Середня оцінка csat у %</td></tr><tr><td>Кількість оцінок</td><td></td><td>Загальна кількість відповідей на csat клієнтами по даному оператору</td></tr><tr><td>Утилізація, %</td><td></td><td><p>Поточна утилізація по даному оператору. Показник розраховується як сума Утилізацій по всім відкритим діалогам, призначених на агента (детальніше - <a href="../../faq/utilization">Утилізація діалогу та розрахунок утилізації агента</a>).</p><p>Показник розраховується тільки якщо агент знаходиться у статусі Онлайн. </p></td></tr><tr><td>Avg на боті, час</td><td></td><td>Середня тривалість перебування діалогів в статусі на боті (pending), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td>Avg відкладено, час</td><td></td><td>Середня тривалість перебування діалогів в статусі відкладено (snoozed), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td>Avg в розмові з агентом, час</td><td></td><td>Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі в розмові з агентом (interacting), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td>Avg очікує прийняття, час</td><td></td><td>Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі очікує прийняття (alerting), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td>Avg поствизовна обробка, час</td><td></td><td>Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі поствизовна обробка (acw), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Avg в очікуванні, час</a></td><td></td><td>Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі в очікуванні (hold), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Avg набір, час</a></td><td></td><td>Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі набір (dialing), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Avg з’єднання, час</a></td><td></td><td>Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі з’єднання (contacting), коли даний агент був до нього призначений</td></tr><tr><td>Avg опрацювання, час</td><td></td><td>Середня тривалість опрацювання діалогу агентом (розраховується як: (interacting time + hold time + dialing time + contacting time + acw time)/n handled)</td></tr></tbody></table>

[^1]: тільки для дзвінків


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://help.novatalks.com.ua/ua/get-started/reports/online-reports/agent-overview.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.