📥Звіт Огляд каналів
Огляд каналів – це звіт, який відображає в реальному часі за поточний день основні показники продуктивності каналу.
Показники
Перелік показників, які доступні для відображення в звіті:
| Параметр | Опис | |
|---|---|---|
Канал | Назва Inbox | |
ID каналу | Inbox ID | |
Відкладені | Live діалоги | Кількість діалогів в каналі зі статусом відкладено (snoozed) |
Завершені | Live діалоги | Кількість діалогів в каналі зі статусом завершено (resolved) |
Відкриті | Live діалоги | Кількість діалогів в каналі зі статусом відкритий (open) |
На боті | Live діалоги | Кількість діалогів в каналі зі статусом на боті (pending) |
На каналі | Live діалоги | Кількість діалогів в каналі зі сабстатусом на каналі (oninbox) |
На команді | Live діалоги | Кількість діалогів в каналі зі сабстатусом на команді (onteam) |
В черзі | Live діалоги | Кількість діалогів в каналі зі сабстатусом в черзі (inqueue) |
В розмові з агентом | Live діалоги | Кількість діалогів в каналі зі сабстатусом в розмові з агентом (interacting) |
Очікує прийняття | Live діалоги | Кількість діалогів в каналі зі сабстатусом очікує прийняття (alerting) |
Поствизовна обробка | Live діалоги | Кількість діалогів в каналі зі сабстатусом поствизовне оброблення (acw) |
Live діалоги | Кількість діалогів в каналі зі сабстатусом в очікуванні (hold) | |
Live діалоги | Кількість діалогів в каналі зі сабстатусом набір (dialing) | |
Live діалоги | Кількість діалогів в каналі зі сабстатусом зєднання (contacting) | |
Призначені | Кількість діалогів на inbox | |
Прийняті | Кількість прийнятих діалогів агентом в рамках inbox | |
Avg прийняті, час | Середня швидкість прийняття діалогу агентом з моменту призначення на команду в рамках каналу. Даний показник показує скільки часу клієнт очікує в черзі до моменту прийняття діалогу агентом. | |
Опрацьовані | Кількість опрацьованих діалогів агентом в рамках каналу | |
Скинуті в черзі | Кількість завершених діалогів в черзі в рамках каналу (іншими словами - скільки клієнтів завершило діалог в черзі, недочекавшись прийняття діалогу агентом) | |
Короткі скинуті в черзі | Кількість коротких завершених діалогів в черзі в рамках каналу. Коротким завершеним діалогом в черзі вважається такий, який очікував в черзі не більше ніж встановлено в Налаштування Аналітика. Даний показник використовується при розрахунку SL та зазвичай такі діалоги не враховуються. Наприклад, якщо клієнт завершив діалог протягом 10 сек з моменту потрапляння в чергу, то він не впливає на показник SL. | |
Avg скинуті в черзі, час | Середня тривалість від моменту призначення на команду до моменту завершення діалогу клієнтом в черзі в рамках каналу, недочекавшись прийняття агентом | |
Не прийняті | Кількість разів агент не прийняв або відхилив діалог по діалогам каналу | |
Переведені | Кількість разів агент перевів діалог на іншого агента/тім в рамках каналу | |
Вихідні | Кількість діалогів ініційованих агентом в рамках каналу | |
Завершені, призначені | Кількість діалогів каналу зі статусом завершено (resolved) і призначені на агента | |
Відкриті, призначені | Кількість діалогів каналу зі статусом відкритий (open) і призначені на агента | |
На боті, призначені | Кількість діалогів каналу зі статусом на боті (pending) і призначені на агента | |
Завершені, не призначені | Кількість діалогів каналу зі статусом завершено (resolved) і не призначені на агента | |
Відкриті, не призначені | Кількість діалогів каналу зі статусом відкритий (open)і не призначені на агента | |
На боті, не призначені | Кількість діалогів каналу зі статусом на боті (pending) і не призначені на агента | |
Avg швидкість першої відповіді | Для текстових каналів | Середня швидкість першої відповіді оператора по діалогам каналу. Швидкість першої відповіді оператора розраховується як час між призначенням діалогу на агента і до його першої відповіді. Показник розраховується тільки для вхідних діалогів (тобто якщо ініціатором діалогу був агент, показник буде пустим). |
Avg швидкість першої відповіді від початку діалогу | Для текстових каналів | Середня швидкість першої відповіді оператора від початку діалогу по діалогам каналу. Швидкість першої відповіді оператора від початку діалогу розраховується як час від початку діалогу і до першої відповіді оператора. Показник розраховується тільки для вхідних діалогів (тобто якщо ініціатором діалогу був агент або бот, показник буде пустим). |
Avg швидкість відповіді | Для текстових каналів | Середня швидкість відповіді оператора по діалогам каналу. Швидкість відповіді оператора розраховується як час між парами повідомлень "агент-клієнт". Середня швидкість розрахується як сума часу для кожної пари повідомлень "агент-клієнт" поділити на кількість таких пар. |
Avg пар відповідей «агент-клієнт» | Для текстових каналів | Середня кількість пар «повідомлення клієнта-відповідь оператора» на діалог каналу |
Avg вхідних повідомлень | Для текстових каналів | Середня кількість вхідних повідомлень від клієнта на 1 діалог каналу |
Avg вхідних повідомлень до агента | Для текстових каналів | Середня кількість вхідних повідомлень від клієнта на 1 діалог каналу, коли агент був призначений до діалогу |
Avg вихідних повідомлень | Для текстових каналів | Середня кількість вихідних повідомлень від оператора і бота на 1 діалог каналу |
Avg вихідних повідомлень від агента | Для текстових каналів | Середня кількість вихідних повідомлень від оператора на 1 діалог каналу |
Avg вихідних повідомлень від бота | Для текстових каналів | Середня кількість вихідних повідомлень від бота на 1 діалог каалу |
Avg тривалість діалогу | Середня тривалість діалогу в рамках каналу | |
Avg тривалість діалогу на агенті | Середня тривалість діалогу в рамках каналу, коли агент був призначений до діалогу | |
Avg тривалість діалогу на команді | Середня тривалість діалогу в рамках каналу, коли команда була призначена до діалогу | |
Діалогів на 1 агента | Середня кількість відкритих, призначених діалогів на 1 агента | |
Оцінка якості, % | Середня оцінка якості у % | |
Кількість оцінок | Загальна кількість відповідей на оцінку якості клієнтами по каналу | |
Online | Live агенти | Агенти в статусі online |
Offline | Live агенти | Агенти в статусі offline |
Busy | Live агенти | Агенти в статусі busy |
Login | Live агенти | Агенти в login |
Avg на боті, час | Середня тривалість перебування діалогів в статусі на боті (pending) по діалогам каналу | |
Avg відкладено, час | Середня тривалість перебування діалогів в статусі відкладено (snoozed) по діалогам каналу | |
Avg на каналі, час | Середня тривалість перебування діалогів в статусі на каналі(oninbox) по діалогам каналу | |
Avg на команді, час | Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі на команді (onteam) по діалогам каналу | |
Avg в черзі, час | Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі в черзі (inqueue) по діалогам каналу | |
Avg в розмові з агентом, час | Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі в розмові з агентом (interacting) по діалогам каналу | |
Avg очікує прийняття, час | Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі очікує прийняття (alerting) по діалогам каналу | |
Avg поствизовна обробка, час | Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі поствизовна обробка (acw) по діалогам каналу | |
Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі в очікуванні (hold) по діалогам каналу | ||
Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі набір (dialing) по діалогам каналу | ||
Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі з’єднання (contacting) по діалогам каналу | ||
Avg опрацювання, час | Середня тривалість опрацювання діалогу агентом по діалогам каналу (розраховується як: (interacting time + hold time + dialing time + contacting time + acw time)/n handled) | |
Avg вивід з team, час | Середня тривалість від моменту призначення на команду до моменту виведення з команди без призначення на агента по діалогам каналу (наприклад, можна налаштувати логіку, що після n хв очікування в черзі автоматично змінюємо команду призначення на іншу) | |
Вивід з team # | Кількість разів діалоги були виведені з команди без призначення на агента по діалогам каналу |
Last updated