Звіт Огляд каналів
Огляд каналів – це звіт, який відображає в реальному часі за поточний день основні показники продуктивності каналу.
Показники
Перелік показників, які доступні для відображення в звіті:
Канал
Назва Inbox
ID каналу
Inbox ID
Відкладені
Live діалоги
Кількість діалогів в каналі зі статусом відкладено (snoozed)
Завершені
Live діалоги
Кількість діалогів в каналі зі статусом завершено (resolved)
Відкриті
Live діалоги
Кількість діалогів в каналі зі статусом відкритий (open)
На боті
Live діалоги
Кількість діалогів в каналі зі статусом на боті (pending)
На каналі
Live діалоги
Кількість діалогів в каналі зі сабстатусом на каналі (oninbox)
На команді
Live діалоги
Кількість діалогів в каналі зі сабстатусом на команді (onteam)
В черзі
Live діалоги
Кількість діалогів в каналі зі сабстатусом в черзі (inqueue)
В розмові з агентом
Live діалоги
Кількість діалогів в каналі зі сабстатусом в розмові з агентом (interacting)
Очікує прийняття
Live діалоги
Кількість діалогів в каналі зі сабстатусом очікує прийняття (alerting)
Поствизовна обробка
Live діалоги
Кількість діалогів в каналі зі сабстатусом поствизовне оброблення (acw)
Live діалоги
Кількість діалогів в каналі зі сабстатусом в очікуванні (hold)
Live діалоги
Кількість діалогів в каналі зі сабстатусом набір (dialing)
Live діалоги
Кількість діалогів в каналі зі сабстатусом зєднання (contacting)
Призначені
Кількість діалогів на inbox
Прийняті
Кількість прийнятих діалогів агентом в рамках inbox
Avg прийняті, час
Середня швидкість прийняття діалогу агентом з моменту призначення на команду в рамках каналу.
Даний показник показує скільки часу клієнт очікує в черзі до моменту прийняття діалогу агентом.
Опрацьовані
Кількість опрацьованих діалогів агентом в рамках каналу
Скинуті в черзі
Кількість завершених діалогів в черзі в рамках каналу (іншими словами - скільки клієнтів завершило діалог в черзі, недочекавшись прийняття діалогу агентом)
Короткі скинуті в черзі
Кількість коротких завершених діалогів в черзі в рамках каналу.
Даний показник використовується при розрахунку SL та зазвичай такі діалоги не враховуються. Наприклад, якщо клієнт завершив діалог протягом 10 сек з моменту потрапляння в чергу, то він не впливає на показник SL.
Avg скинуті в черзі, час
Середня тривалість від моменту призначення на команду до моменту завершення діалогу клієнтом в черзі в рамках каналу, недочекавшись прийняття агентом
Не прийняті
Кількість разів агент не прийняв або відхилив діалог по діалогам каналу
Переведені
Кількість разів агент перевів діалог на іншого агента/тім в рамках каналу
Вихідні
Кількість діалогів ініційованих агентом в рамках каналу
Завершені, призначені
Кількість діалогів каналу зі статусом завершено (resolved) і призначені на агента
Відкриті, призначені
Кількість діалогів каналу зі статусом відкритий (open) і призначені на агента
На боті, призначені
Кількість діалогів каналу зі статусом на боті (pending) і призначені на агента
Завершені, не призначені
Кількість діалогів каналу зі статусом завершено (resolved) і не призначені на агента
Відкриті, не призначені
Кількість діалогів каналу зі статусом відкритий (open)і не призначені на агента
На боті, не призначені
Кількість діалогів каналу зі статусом на боті (pending) і не призначені на агента
Avg швидкість першої відповіді
Для текстових каналів
Середня швидкість першої відповіді оператора по діалогам каналу.
Швидкість першої відповіді оператора розраховується як час між призначенням діалогу на агента і до його першої відповіді. Показник розраховується тільки для вхідних діалогів (тобто якщо ініціатором діалогу був агент, показник буде пустим).
Avg швидкість першої відповіді від початку діалогу
Для текстових каналів
Середня швидкість першої відповіді оператора від початку діалогу по діалогам каналу.
Швидкість першої відповіді оператора від початку діалогу розраховується як час від початку діалогу і до першої відповіді оператора. Показник розраховується тільки для вхідних діалогів (тобто якщо ініціатором діалогу був агент або бот, показник буде пустим).
Avg швидкість відповіді
Для текстових каналів
Середня швидкість відповіді оператора по діалогам каналу.
Швидкість відповіді оператора розраховується як час між парами повідомлень "агент-клієнт".
Середня швидкість розрахується як сума часу для кожної пари повідомлень "агент-клієнт" поділити на кількість таких пар.
Avg пар відповідей «агент-клієнт»
Для текстових каналів
Середня кількість пар «повідомлення клієнта-відповідь оператора» на діалог каналу
Avg вхідних повідомлень
Для текстових каналів
Середня кількість вхідних повідомлень від клієнта на 1 діалог каналу
Avg вхідних повідомлень до агента
Для текстових каналів
Середня кількість вхідних повідомлень від клієнта на 1 діалог каналу, коли агент був призначений до діалогу
Avg вихідних повідомлень
Для текстових каналів
Середня кількість вихідних повідомлень від оператора і бота на 1 діалог каналу
Avg вихідних повідомлень від агента
Для текстових каналів
Середня кількість вихідних повідомлень від оператора на 1 діалог каналу
Avg вихідних повідомлень від бота
Для текстових каналів
Середня кількість вихідних повідомлень від бота на 1 діалог каалу
Avg тривалість діалогу
Середня тривалість діалогу в рамках каналу
Avg тривалість діалогу на агенті
Середня тривалість діалогу в рамках каналу, коли агент був призначений до діалогу
Avg тривалість діалогу на команді
Середня тривалість діалогу в рамках каналу, коли команда була призначена до діалогу
Діалогів на 1 агента
Середня кількість відкритих, призначених діалогів на 1 агента
Оцінка якості, %
Середня оцінка якості у %
Кількість оцінок
Загальна кількість відповідей на оцінку якості клієнтами по каналу
Online
Live агенти
Агенти в статусі online
Offline
Live агенти
Агенти в статусі offline
Busy
Live агенти
Агенти в статусі busy
Login
Live агенти
Агенти в login
Avg на боті, час
Середня тривалість перебування діалогів в статусі на боті (pending) по діалогам каналу
Avg відкладено, час
Середня тривалість перебування діалогів в статусі відкладено (snoozed) по діалогам каналу
Avg на каналі, час
Середня тривалість перебування діалогів в статусі на каналі(oninbox) по діалогам каналу
Avg на команді, час
Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі на команді (onteam) по діалогам каналу
Avg в черзі, час
Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі в черзі (inqueue) по діалогам каналу
Avg в розмові з агентом, час
Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі в розмові з агентом (interacting) по діалогам каналу
Avg очікує прийняття, час
Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі очікує прийняття (alerting) по діалогам каналу
Avg поствизовна обробка, час
Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі поствизовна обробка (acw) по діалогам каналу
Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі в очікуванні (hold) по діалогам каналу
Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі набір (dialing) по діалогам каналу
Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі з’єднання (contacting) по діалогам каналу
Avg опрацювання, час
Середня тривалість опрацювання діалогу агентом по діалогам каналу (розраховується як: (interacting time + hold time + dialing time + contacting time + acw time)/n handled)
Avg вивід з team, час
Середня тривалість від моменту призначення на команду до моменту виведення з команди без призначення на агента по діалогам каналу (наприклад, можна налаштувати логіку, що після n хв очікування в черзі автоматично змінюємо команду призначення на іншу)
Вивід з team #
Кількість разів діалоги були виведені з команди без призначення на агента по діалогам каналу
Last updated