# Звіт Огляд каналів

**Огляд каналів** – це звіт, який відображає в реальному часі за поточний день основні показники продуктивності каналу.

## Показники  <a href="#metrics" id="metrics"></a>

Перелік показників, які доступні для відображення в звіті:

<table><thead><tr><th width="207">Параметр</th><th width="186"></th><th width="293">Опис</th></tr></thead><tbody><tr><td>Канал</td><td></td><td>Назва Inbox</td></tr><tr><td>ID каналу</td><td></td><td>Inbox ID</td></tr><tr><td>Відкладені</td><td>Live діалоги</td><td>Кількість діалогів в каналі зі статусом відкладено (snoozed)</td></tr><tr><td>Завершені</td><td>Live діалоги</td><td>Кількість діалогів в каналі зі статусом завершено (resolved)</td></tr><tr><td>Відкриті</td><td>Live діалоги</td><td>Кількість діалогів в каналі зі статусом відкритий (open)</td></tr><tr><td>На боті</td><td>Live діалоги</td><td>Кількість діалогів в каналі зі статусом на боті (pending)</td></tr><tr><td>На каналі</td><td>Live діалоги</td><td>Кількість діалогів в каналі зі сабстатусом на каналі (oninbox)</td></tr><tr><td>На команді</td><td>Live діалоги</td><td>Кількість діалогів в каналі зі сабстатусом на команді (onteam)</td></tr><tr><td>В черзі</td><td>Live діалоги</td><td>Кількість діалогів в каналі зі сабстатусом в черзі (inqueue)</td></tr><tr><td>В розмові з агентом</td><td>Live діалоги</td><td>Кількість діалогів в каналі зі сабстатусом в розмові з агентом (interacting)</td></tr><tr><td>Очікує прийняття</td><td>Live діалоги</td><td>Кількість діалогів в каналі зі сабстатусом очікує прийняття (alerting)</td></tr><tr><td>Поствизовна обробка</td><td>Live діалоги</td><td>Кількість діалогів в каналі зі сабстатусом поствизовне оброблення (acw)</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">В очікуванні</a></td><td>Live діалоги</td><td>Кількість діалогів в каналі зі сабстатусом в очікуванні (hold)</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Набір</a></td><td>Live діалоги</td><td>Кількість діалогів в каналі зі сабстатусом набір (dialing)</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">З’єднання</a></td><td>Live діалоги</td><td>Кількість діалогів в каналі зі сабстатусом зєднання (contacting)</td></tr><tr><td>Призначені</td><td></td><td>Кількість діалогів на inbox</td></tr><tr><td>Прийняті</td><td></td><td>Кількість прийнятих діалогів агентом в рамках inbox</td></tr><tr><td>Avg прийняті, час</td><td></td><td><p>Середня швидкість прийняття діалогу агентом з моменту призначення на команду в рамках каналу. </p><p>Даний показник показує скільки часу клієнт очікує в черзі до моменту прийняття діалогу агентом.</p></td></tr><tr><td>Опрацьовані</td><td></td><td>Кількість опрацьованих діалогів агентом в рамках каналу</td></tr><tr><td>Скинуті в черзі</td><td></td><td>Кількість завершених діалогів в черзі в рамках каналу (іншими словами - скільки клієнтів завершило діалог в черзі, недочекавшись прийняття діалогу агентом)</td></tr><tr><td>Короткі скинуті в черзі</td><td></td><td><p>Кількість коротких завершених діалогів в черзі в рамках каналу. </p><p>Коротким завершеним діалогом в черзі вважається такий, який очікував в черзі не більше ніж встановлено в <a href="../../../settings/account-settings#reporting">Налаштування Аналітика</a>. </p><p>Даний показник використовується при розрахунку SL та зазвичай такі діалоги не враховуються. Наприклад, якщо клієнт завершив діалог протягом 10 сек з моменту потрапляння в чергу, то він не впливає на показник SL.</p></td></tr><tr><td>Avg скинуті в черзі, час</td><td></td><td>Середня тривалість від моменту призначення на команду до моменту завершення діалогу клієнтом в черзі в рамках каналу,  недочекавшись прийняття агентом</td></tr><tr><td>Не прийняті</td><td></td><td>Кількість разів агент не прийняв або відхилив діалог по діалогам каналу</td></tr><tr><td>Переведені</td><td></td><td>Кількість разів агент перевів діалог на іншого агента/тім в рамках каналу</td></tr><tr><td>Вихідні</td><td></td><td>Кількість діалогів ініційованих агентом в рамках каналу</td></tr><tr><td>Завершені, призначені</td><td></td><td>Кількість діалогів каналу зі статусом завершено (resolved) і призначені на агента</td></tr><tr><td>Відкриті, призначені</td><td></td><td>Кількість діалогів каналу  зі статусом відкритий (open) і призначені на агента</td></tr><tr><td>На боті, призначені</td><td></td><td>Кількість діалогів каналу зі статусом на боті (pending) і призначені на агента</td></tr><tr><td>Завершені, не призначені</td><td></td><td>Кількість діалогів каналу зі статусом завершено (resolved) і не призначені на агента</td></tr><tr><td>Відкриті, не призначені</td><td></td><td>Кількість діалогів каналу зі статусом відкритий (open)і не призначені на агента</td></tr><tr><td>На боті, не призначені</td><td></td><td>Кількість діалогів каналу зі статусом на боті (pending) і не призначені на агента</td></tr><tr><td>Avg швидкість першої відповіді</td><td>Для текстових каналів</td><td><p>Середня швидкість першої відповіді оператора по діалогам каналу.</p><p>Швидкість першої відповіді оператора розраховується як час між призначенням діалогу на агента і до його першої відповіді. Показник розраховується тільки для вхідних діалогів (тобто якщо ініціатором діалогу був агент, показник буде пустим).</p></td></tr><tr><td>Avg швидкість першої відповіді від початку діалогу</td><td>Для текстових каналів</td><td><p>Середня швидкість першої відповіді оператора від початку діалогу по діалогам каналу.</p><p>Швидкість першої відповіді оператора від початку діалогу розраховується як час від початку діалогу і до першої відповіді оператора. Показник розраховується тільки для вхідних діалогів (тобто якщо ініціатором діалогу був агент або бот, показник буде пустим).</p></td></tr><tr><td>Avg швидкість відповіді</td><td>Для текстових каналів</td><td><p>Середня швидкість відповіді оператора по діалогам каналу.</p><p>Швидкість відповіді оператора розраховується як час між парами повідомлень "агент-клієнт". </p><p>Середня швидкість розрахується як сума часу для кожної пари повідомлень "агент-клієнт" поділити на кількість таких пар.</p></td></tr><tr><td>Avg пар відповідей «агент-клієнт»</td><td>Для текстових каналів</td><td>Середня кількість пар «повідомлення клієнта-відповідь оператора» на діалог каналу</td></tr><tr><td>Avg вхідних повідомлень</td><td>Для текстових каналів</td><td>Середня кількість вхідних повідомлень від клієнта на 1 діалог  каналу</td></tr><tr><td>Avg вхідних повідомлень до агента</td><td>Для текстових каналів</td><td>Середня кількість вхідних повідомлень від клієнта на 1 діалог каналу, коли агент був призначений до діалогу</td></tr><tr><td>Avg вихідних повідомлень</td><td>Для текстових каналів</td><td>Середня кількість вихідних повідомлень від оператора і бота на 1 діалог каналу</td></tr><tr><td>Avg вихідних повідомлень від агента</td><td>Для текстових каналів</td><td>Середня кількість вихідних повідомлень від оператора на 1 діалог каналу</td></tr><tr><td>Avg вихідних повідомлень від бота</td><td>Для текстових каналів</td><td>Середня кількість вихідних повідомлень від бота на 1 діалог каалу</td></tr><tr><td>Avg тривалість діалогу</td><td></td><td>Середня тривалість діалогу в рамках каналу</td></tr><tr><td>Avg тривалість діалогу на агенті</td><td></td><td>Середня тривалість діалогу в рамках каналу, коли агент був призначений до діалогу</td></tr><tr><td>Avg тривалість діалогу на команді</td><td></td><td>Середня тривалість діалогу в рамках каналу, коли команда була призначена до діалогу</td></tr><tr><td>Діалогів на 1 агента</td><td></td><td>Середня кількість відкритих, призначених діалогів на 1 агента</td></tr><tr><td>Оцінка якості, %</td><td></td><td>Середня оцінка якості у %</td></tr><tr><td>Кількість оцінок</td><td></td><td>Загальна кількість відповідей на оцінку якості клієнтами по каналу</td></tr><tr><td>Online</td><td>Live агенти</td><td>Агенти в статусі online</td></tr><tr><td>Offline</td><td>Live агенти</td><td>Агенти в статусі offline</td></tr><tr><td>Busy</td><td>Live агенти</td><td>Агенти в статусі busy</td></tr><tr><td>Login</td><td>Live агенти</td><td>Агенти в login</td></tr><tr><td>Avg на боті, час</td><td></td><td>Середня тривалість перебування діалогів в статусі на боті (pending) по діалогам каналу</td></tr><tr><td>Avg відкладено, час</td><td></td><td>Середня тривалість перебування діалогів в статусі відкладено (snoozed) по діалогам каналу</td></tr><tr><td>Avg на каналі, час</td><td></td><td>Середня тривалість перебування діалогів в статусі на каналі(oninbox) по діалогам каналу</td></tr><tr><td>Avg на команді, час</td><td></td><td>Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі на команді (onteam) по діалогам каналу</td></tr><tr><td>Avg в черзі, час</td><td></td><td>Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі в черзі (inqueue) по діалогам каналу</td></tr><tr><td>Avg в розмові з агентом, час</td><td></td><td>Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі в розмові з агентом (interacting) по діалогам каналу</td></tr><tr><td>Avg очікує прийняття, час</td><td></td><td>Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі очікує прийняття (alerting) по діалогам каналу</td></tr><tr><td>Avg поствизовна обробка, час</td><td></td><td>Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі поствизовна обробка (acw) по діалогам каналу</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Avg в очікуванні, час</a></td><td></td><td>Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі в очікуванні (hold) по діалогам каналу</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Avg набір, час</a></td><td></td><td>Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі набір (dialing) по діалогам каналу</td></tr><tr><td><a data-footnote-ref href="#user-content-fn-1">Avg з’єднання, час</a></td><td></td><td>Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі з’єднання (contacting) по діалогам каналу</td></tr><tr><td>Avg опрацювання, час</td><td></td><td>Середня тривалість опрацювання діалогу агентом по діалогам каналу (розраховується як: (interacting time + hold time + dialing time + contacting time + acw time)/n handled)</td></tr><tr><td>Avg вивід з team, час</td><td></td><td>Середня тривалість від моменту призначення на команду до моменту виведення з команди без призначення на агента по діалогам каналу (наприклад, можна налаштувати логіку, що після n хв очікування в черзі автоматично змінюємо команду призначення на іншу)</td></tr><tr><td>Вивід з team #</td><td></td><td>Кількість разів діалоги були виведені з команди без призначення на агента по діалогам каналу</td></tr></tbody></table>

[^1]: тільки для дзвінків


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://help.novatalks.com.ua/ua/get-started/reports/online-reports/inbox-overview.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.