🧑🤝🧑Звіт Огляд команд
Огляд команд – це звіт, який відображає в реальному часі за поточний день основні показники продуктивності команди.
Показники
Перелік показників, які доступні для відображення в звіті:
Команда
Назва Team
ID команди
Team ID
Відкладені
Live діалоги
Кількість діалогів, призначених на команду зі статусом відкладено (snoozed)
Завершені
Live діалоги
Кількість діалогів, призначених на команду, зі статусом завершено (resolved)
Відкриті
Live діалоги
Кількість діалогів, призначених на команду, зі статусом відкритий (open)
На боті
Live діалоги
Кількість діалогів, призначених на команду, зі статусом на боті (pending)
На команді
Live діалоги
Кількість діалогів, призначених на команду зі сабстатусом на команді (onteam)
В черзі
Live діалоги
Кількість діалогів, призначених на команду зі сабстатусом в черзі (inqueue)
В розмові з агентом
Live діалоги
Кількість діалогів, призначених на команду зі сабстатусом в розмові з агентом (interacting)
Очікує прийняття
Live діалоги
Кількість діалогів, призначених на команду зі сабстатусом очікує прийняття (alerting)
Поствизовна обробка
Live діалоги
Кількість діалогів, призначених на команду зі сабстатусом поствизовне оброблення (acw)
Live діалоги
Кількість діалогів, призначених на команду зі сабстатусом в очікуванні (hold)
Live діалоги
Кількість діалогів, призначених на команду зі сабстатусом набір (dialing)
Live діалоги
Кількість діалогів, призначених на команду зі сабстатусом зєднання (contacting)
Призначені
Кількість призначених діалогів на команду
Прийняті
Кількість прийнятих діалогів агентом, коли дана команда була призначена до діалогу
Прийняті sl
Кількість прийнятих діалогів агентом протягом часу заданого в показнику Цільовий рівень обслуговування, коли дана команда була призначена до діалогу
Avg прийняті, час
Середня швидкість прийняття діалогу агентом з моменту призначення на дану команду.
Даний показник показує скільки часу клієнт очікує в черзі до моменту прийняття діалогу агентом.
Опрацьовані
Кількість опрацьованих діалогів агентом, коли дана команда була призначена до діалогу
Скинуті в черзі
Кількість завершених діалогів в черзі (іншими словами - скільки клієнтів завершило діалог в черзі, недочекавшись прийняття діалогу агентом)
Короткі скинуті в черзі
Кількість коротких завершених діалогів в черзі.
Коротким завершеним діалогом в черзі вважається такий, який очікував в черзі не більше ніж встановлено в Налаштування Аналітика.
Даний показник використовується при розрахунку SL та зазвичай такі діалоги не враховуються. Наприклад, якщо клієнт завершив діалог протягом 10 сек з моменту потрапляння в чергу, то він не впливає на показник SL.
Avg скинуті в черзі, час
Середня тривалість від моменту призначення на команду до моменту завершення діалогу клієнтом в черзі, недочекавшись прийняття агентом
Не прийняті
Кількість разів агент не прийняв або відхилив діалог, коли дана команда була призначена до діалогу
Переведені
Кількість разів агент перевів діалог на іншого агента/тім, коли дана команда була призначена до діалогу
Вихідні
Кількість діалогів ініційованих агентом, коли дана команда була призначена до діалогу
Завершені, призначені
Кількість діалогів на команді зі статусом завершено (resolved) і призначені на агента
Відкриті, призначені
Кількість діалогів на команді зі статусом відкритий (open) і призначені на агента
На боті, призначені
Кількість діалогів на команді зі статусом на боті (pending) і призначені на агента
Завершені, не призначені
Кількість діалогів на команді зі статусом завершено (resolved) і не призначені на агента
Відкриті, не призначені
Кількість діалогів на команді зі статусом відкритий (open)і не призначені на агента
На боті, не призначені
Кількість діалогів на team зі статусом на боті (pending) і не призначені на агента
Avg швидкість першої відповіді
Для текстових каналів
Середня швидкість першої відповіді оператора в рамках призначеної команди.
Швидкість першої відповіді оператора розраховується як час між призначенням діалогу на агента і до його першої відповіді. Показник розраховується тільки для вхідних діалогів (тобто якщо ініціатором діалогу був агент, показник буде пустим).
Avg швидкість відповіді
Для текстових каналів
Середня швидкість відповіді оператора в рамках призначеної команди.
Швидкість відповіді оператора розраховується як час між парами повідомлень "агент-клієнт".
Середня швидкість розрахується як сума часу для кожної пари повідомлень "агент-клієнт" поділити на кількість таких пар.
Avg пар відповідей «агент-клієнт»
Для текстових каналів
Середня кількість пар «повідомлення клієнта-відповідь оператора» на діалог в рамках призначеної команди
Avg вхідних повідомлень
Для текстових каналів
Середня кількість вхідних повідомлень від клієнта на 1 діалог під час призначення даної команди
Avg вхідних повідомлень до агента
Для текстових каналів
Середня кількість вхідних повідомлень від клієнта на 1 діалог, коли агент був призначений до діалогу під час призначення даної команди
Avg вихідних повідомлень
Для текстових каналів
Середня кількість вихідних повідомлень від оператора і бота на 1 діалог під час призначення даної команди
Avg вихідних повідомлень від агента
Для текстових каналів
Середня кількість вихідних повідомлень від оператора на 1 діалог під час призначення даної команди
Avg вихідних повідомлень від бота
Для текстових каналів
Середня кількість вихідних повідомлень від бота на 1 діалог під час призначення даної команди
Avg тривалість діалогу на команді
Середня тривалість діалогу, коли дана команда була призначена до діалогу
Діалогів на 1 агента
Середня кількість відкритих, призначених діалогів на 1 агента
Оцінка якості, %
Середня оцінка якості у %
Кількість оцінок
Загальна кількість відповідей на оцінку якості клієнтами по команді
Online
Live агенти
Агенти в статусі online
Offline
Live агенти
Агенти в статусі offline
Busy
Live агенти
Агенти в статусі busy
Login
Live агенти
Агенти в login
Avg на боті, час
Середня тривалість перебування діалогів в статусі на боті (pending), коли дана команда була до нього призначена
Avg відкладено, час
Середня тривалість перебування діалогів в статусі відкладено (snoozed), коли дана команда була до нього призначена
Avg на команді, час
Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі на команді (onteam), коли дана команда була до нього призначена
Avg в черзі, час
Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі в черзі (inqueue), коли дана команда була до нього призначена
Avg в розмові з агентом, час
Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі в розмові з агентом (interacting), коли дана команда була до нього призначена
Avg очікує прийняття, час
Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі очікує прийняття (alerting), коли дана команда була до нього призначена
Avg поствизовна обробка, час
Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі поствизовна обробка (acw), коли дана команда була до нього призначена
Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі в очікуванні (hold), коли дана команда була до нього призначена
Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі набір (dialing), коли дана команда була до нього призначена
Середня тривалість перебування діалогів в сабстатусі з’єднання (contacting), коли дана команда була до нього призначена
Avg опрацювання, час
Середня тривалість опрацювання діалогу агентом, коли дана команда була до нього призначена (розраховується як: (interacting time + hold time + dialing time + contacting time + acw time)/n handled)
Avg вивід з team, час
Середня тривалість від моменту призначення на дану команду до моменту виведення з команди без призначення на агента (наприклад, можна налаштувати логіку, що після n хв очікування в черзі автоматично змінюємо команду призначення на іншу)
Вивід з team #
Кількість разів діалоги були виведені з команди без призначення на агента
SL %
SL - це один з найважливіших показників продуктивності КЦ, який відображає % діалогів, що були прийняті агентом протягом закладеного цільового рівня обслуговування. Наприклад, 80% діалогів прийнято агентом протягом 20 секунд. Цільовий рівень обслуговування налаштовується для кожного типу розмови в Налаштуваннях Команди. А формула розрахунку SL залежить від Налаштувань в розділі Аналітика:
Якщо sl_flowout –f, sl_short_abandons – f,
sl_abandons – f:
sl=Answered sl/Answered*100%
Якщо sl_flowout –t, sl_short_abandons – f,
sl_abandons – f:
sl=Answered sl/(Answered+FlowOut #)*100%
Якщо sl_flowout –t, sl_short_abandons – t,
sl_abandons – f:
sl=Answered sl/(Answered+FlowOut #+ short_Abandoned)*100%
Якщо sl_flowout –t, sl_short_abandons – t,
sl_abandons – t:
sl=Answered sl/(Answered+FlowOut #+ Abandoned)*100%
Якщо sl_flowout –t, sl_short_abandons – f,
sl_abandons – t:
sl=Answered sl/(Answered+FlowOut #+ Abandoned - short_Abandoned)*100%
Якщо sl_flowout –f, sl_short_abandons – t,
sl_abandons – t:
sl=Answered sl/(Answered+Abandoned)*100%
Якщо sl_flowout –f, sl_short_abandons – t,
sl_abandons – f:
sl=Answered sl/(Answered+ short_Abandoned)*100%
Якщо sl_flowout –f, sl_short_abandons – f,
sl_abandons – t:
sl=Answered sl/(Answered+ Abandoned - short_Abandoned)*100%
Last updated