🤖Чат-боти
Last updated
Last updated
Чат-боти – це конструктор, за допомогою якого можна налаштувати сценарій обслуговування клієнта на чат-боті до моменту трансферу на групу операторів або завершення діалогу. Детальніше у відео-огляді:
В системі можна налаштувати різні сценарії чат-ботів та підключити до різних каналів.
Для створення нового Чат-бота /редагування існуючого необхідно обрати Створити чат-бот або Копіювати існуючий/Редагувати Чат-бот.
Назва чат-бота
Опис
У випадку створення Чат-боту це єдині параметри, які потрібно заповнити. Далі Чат-бот буде створений з дефолтними налаштуваннями та текстовками, які можна змінити, натиснувши на кнопку Редагувати.
Підрозділ Запит мови налаштовується, якщо чат-бот буде обслуговувати клієнтів на різних мовах.
Мова запитується у клієнта один раз, при першому зверненні в месенджері, та зберігається в атрибутах контакту в параметрі language. Агент за потреби може змінити значення даного атрибуту. Після вибору мови клієнтом всі повідомлення чат-бота надсилатимуться на цій мові.
Якщо необхідно налаштувати чат-бота на різних мовах, потрібно натиснути Увімкнути запит мови та заповнити наступні налаштування:
Повідомлення з запитом мови - повідомлення, що буде відправлятись клієнту з запитом мови при першому зверненні після привітання.
Активована - опція активації/деактивації мови.
Назва кнопки - назви кнопок зі списком мов, які будуть відправлятися клієнту для вибору разом із повідомленням з запитом мови.
Для месенджерів: facebook, telegram, viber – відправляються кнопки для вибору.
Для інших месенджерів – відправляється код та назва кнопки текстом (наприклад, 1 – Українська).
У випадку, якщо клієнт не обере мову та напише щось інше – текстовки чат-бота будуть відправлятись на мові, яка активована та має найнижчий Код.
Для зміни порядку мов необхідно використовувати кнопку переміщення (іконка з крапками біля кожної мови).
Якщо чат-бот буде обслуговувати клієнтів лише на одній мові, то необхідно виключити Увімкнути запит мови та активувати одну мову зі списку.
В залежності від того, які мови активовані, в наступних розділах налаштувань чат-бота, необхідно буде вказати текстовки на даних мовах. Текстовка в залежності від мови перемикається за допомогою закладки.
В підрозділі Основні налаштування налаштовується логіка:
старту діалогу
завершення діалогу
налаштування таймаутів
команда за замовчуванням для трансферу
інші налаштування.
Дана логіка відпрацьовує на старті діалогу, після звернення клієнта.
Тип логіки:
Стандартний – складається тільки з привітання.
Кастомний - налаштовується в BotFlow по запиту Замовника Підтримкою NovaTalks. Наприклад, якщо потрібне різне привітання в залежності від сегменту клієнта, виклик веб сервісу для ідентифікації клієнта тощо.
Повідомлення привітання - повідомлення привітання, яке відправляється клієнту після його звернення. Якщо не потрібно відправляти, то необхідно вимкнути перемикач біля даного параметру.
Дана логіка відпрацьовує при завершенні діалогу по причині неактивності клієнта, неактивності агента/бота (спрацьовує відповідно до налаштувань таймаутів автозавершення діалогу), завершення діалогу агентом чи клієнтом.
Тип логіки:
Стандартний – складається з повідомлення про авто/завершення діалогу.
Кастомний - налаштовується в BotFlow по запиту Замовника Підтримкою NovaTalks.
Повідомлення про автозавершення діалогу (неактивність клієнта) - відправляється у випадку неактивності клієнта протягом встановленого таймауту
Повідомлення про автозавершення діалогу (неактивність агента/бота) - відправляється у випадку неактивності агента/бота протягом встановленого таймауту
Повідомлення про завершення діалогу (агентом) - відправляється у випадку завершення діалогу агентом.
Повідомлення про завершення діалогу (клієнтом) - відправляється у випадку завершення діалогу клієнтом.
Якщо не потрібно відправляти Повідомлення про авто/завершення діалогу, то необхідно вимкнути перемикач біля даного параметру.
В даному підрозділі налаштовуються таймаути при спрацюванні яких діалог автозавершується.
Автозавершення діалогу через неактивність клієнта - таймаут неактивності клієнта після спрацювання якого діалог автозавершиться.
Автозавершення діалогу через неактивність агента/бота - таймаут неактивності агента/бота після спрацювання якого діалог автозавершиться.
Значення таймаутів вказується в хвилинах.
В даному підрозділі вказується команда для трансферу за замовчуванням – якщо меню вимкнено, то після привітання та запиту мови клієнт буде переведений на дану команду.
Повідомлення перед трансфером на команду за замовчуванням. Якщо не потрібно відправляти, то необхідно вимкнути перемикач біля даного параметру.
Команда за замовчуванням для трансферу
Навики - навики та їх мінімальний рейтинг, якими повинен володіти агент для обслуговування діалогу при розподіленні діалогів.
Переведення діалогу на того ж агента, якщо клієнт повторно звертається протягом вказаних хв - наприклад, якщо значення параметру 60 хв. і клієнт повторно пише в месенджер протягом цього часу, то якщо оператор, який був останнім призначеним до даного діалогу знаходиться в статусі Доступний, діалог буде призначеним на даного оператора.
В даному підрозділі налаштовується графік агентів та логіка неробочого часу.
Якщо агенти працюють цілодобово, то необхідно вимкнути перемикач Увімкнути графік агентів.
Якщо нецілодобово – то ввімкнути перемикач Увімкнути графік агентів та вказати наступні налаштування:
Календар графіку робочого часу агентів - вибрати календар робочого часу зі списку. Налаштовується в розділі Календарі. Якщо звернення клієнта буде в робочий час відповідно до налаштувань календаря, то відпрацює стандартна логіка чат-бота з трансфером на команду/агента. Якщо в неробочий час, то замість трансферу на команду/агента відпрацює логіка неробочого часу, відповідно до налаштувань в даному розділі.
Тип логіки:
Стандартний – при зверненні в неробочий час, замість трансферу на оператора, відпрацьовує логіка неробочого часу, яка налаштована в даному підрозділі.
Кастомний - налаштовується в BotFlow по запиту Замовника Підтримкою NovaTalks.
Повідомлення про неробочий час
Логіка після повідомлення про неробочий час - тип логіки після повідомлення про неробочий час:
Завершення діалогу
Трансфер на команду (діалог буде очікувати, доки агенти стануть доступними в даній команді та зможуть прийняти його)
Команда - команда для трансферу, якщо Логіка після повідомлення про неробочий час -Трансфер на команду.
Навики - навики та їх мінімальний рейтинг, якими повинен володіти агент для обслуговування діалогу при розподіленні діалогів.
В даному підрозділі налаштовується меню самообслуговування. Воно спрацьовує після привітання та запиту мови.
Якщо меню в чат-боті не потрібне необхідно вимкнути перемикач Увімкнути меню. Тоді клієнти після привітання та запиту мови будуть переведені на команду за замовчуванням.
Якщо потрібне – то ввімкнути перемикач Увімкнути меню та заповнити наступні параметри:
Тип логіки:
Стандартний – пункти меню налаштовуються в системі та підпадають під стандартну логіку системи.
Кастомний - налаштовується в BotFlow по запиту Замовника Підтримкою NovaTalks. Наприклад, визначення тематики клієнта по ключевим словам тощо.
Відключити меню у неробочий час агентів - якщо клієнт звернувся у неробочий час, то логіка меню не буде працювати, якщо дана опція активована.
Повідомлення з пропозицією вибрати меню першого рівня - повідомлення, яке буде відправлятись клієнту з пропозицією вибрати меню першого рівня.
Відображати кнопку «Завершити діалог» - якщо опція активована, то на кожному рівні меню, додатково до налаштованих пунктів меню, буде відображатись кнопка Завершити діалог. Дана кнопка дозволяє клієнту самостійно завершити діалог на чат-боті.
Відображати кнопку «Головне меню» - якщо опція активована, то на кожному рівні меню (окрім першого), додатково до налаштованих пунктів меню, буде відображатись кнопка Головне меню. Дана кнопка дозволяє клієнту самостійно повернутись в меню першого рівня.
Відображати кнопку «Назад» - якщо опція активована, то на кожному рівні меню (окрім першого), додатково до налаштованих пунктів меню, буде відображатись кнопка Назад. Дана кнопка дозволяє клієнту самостійно повернутись в меню попереднього рівня.
Для того, щоб створити пункти меню необхідно натиснути Додати меню першого рівня. В спливаючому вікні заповнити наступні параметри:
Назва - назва пункту меню.
Для месенджерів: facebook, telegram, viber – відправляються кнопки для вибору.
Для інших месенджерів – відправляється код та назва кнопки текстом (наприклад, 1 – Карти).
Обмеження по кількості символів в одній кнопці: telegram - 250, viber - 250, facebook messenger - 23, інші - без обмежень
Код - заповнюється автоматично. Вказує на позицію пункту меню в рамках одного рівня.
Батьківський пункт - заповнюється автоматично. Пункт верхнього рівня, з якого клієнт провалюється в меню наступного рівня, до якого відноситься даний пункт.
Якщо пункт меню є пунктом першого рівня, то значення параметру – Перший рівень.
Тип логіки:
Відправити підменю - після вибору даного пункту, клієнт провалюється на наступний рівень меню. Якщо обрано даний тип логіки, то на головній сторінці по даному пункту буде додаткова кнопка Додати підпункт, за допомогою якої можна додати підпункти для наступного рівня меню.
Кастомний - налаштовується в BotFlow по запиту Замовника Підтримкою NovaTalks. Наприклад, перевести клієнта в сервіс самообслуговування з викликом веб сервісів та особливою логікою тощо.
Трансфер діалогу на агента – після вибору даного пункту необхідно перевести діалог на Команду.
Текст відповіді - текст, що відправляється клієнту після вибору даного пункту меню.
Команда - параметр доступний для вибору, якщо Тип логіки - Трансфер діалогу на агента.
Навики - навики та їх мінімальний рейтинг, якими повинен володіти агент для обслуговування діалогу при розподіленні діалогів.
В одному рівні меню можна створити не більше 10 пунктів
Після створення пунктів меню вони відобразяться на головній сторінці розділу Меню. Кожен пункт можна Редагувати та Видаляти, переміщувати між собою за допомогою іконки 6 крапок, створювати підпункти, приховувати та розкривати підпункти.
В даному розділі здійснюється налаштування оцінки якості, яка відправляється клієнту після завершення розмови.
Якщо оцінку якості не потрібно відправляти клієнту, то необхідно вимкнути перемикач Увімкнути CSAT.
Якщо потрібно – то необхідно ввімкнути перемикач Увімкнути CSAT та заповнити наступні параметри:
Тип логіки:
Стандартний – оцінка якості відправляється відповідно до налаштувань в даному розділі всім клієнтам після завершення діалогу.
Кастомний - налаштовується в BotFlow по запиту Замовника Підтримкою NovaTalks. Наприклад, різна форма оцінки для різних сегментів клієнтів, форма оцінки складається з декількох рівнів питань тощо.
Повідомлення з пропозицією оцінити діалог
Назва кнопки - назви оцінок. Дана назва буде відправлятися клієнту для вибору в залежності від мови.
Для месенджерів: facebook, telegram, viber – відправляються кнопки для вибору.
Для інших месенджерів – відправляється код та назва кнопки текстом (наприклад, 5 - Відмінно).
Повідомлення після оцінки
