> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://help.novatalks.com.ua/ua/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://help.novatalks.com.ua/ua/support-terms-novatalks/standard.md).

# Standard

## 1. Терміни та визначення

* **Запит** - повідомлення, що передається Виконавцю Замовником у визначеному порядку, та
  \
  яке містить основні характеристики проблеми або будь-якого завдання Замовника, щодо
  \
  яких Виконавець зобов’язаний надати Послуги на умовах, визначених у цьому Договорі.
* **Консультація** – це Запити, що не стосуються відновлення працездатності інформаційних
  \
  сервісів.
* **Час реагування** - це час, що починається з моменту подання Запиту Замовником та
  \
  протягом якого Виконавець повідомить про початок роботи за Запитом.
* **Час поновлення функціональності** – це час відновлення працездатності системи з
  \
  допомогою наявних у інженерів підтримки Виконавця технічних засобів (без зміни
  \
  програмного коду та оновлення системи). Відлік розпочинається з Часу Реагування. Час
  \
  може бути збільшений у відповідності до чинників, які об’єктивно не залежать від
  \
  інженерів Виконавця: проблеми у постачальників серверного обладнання, суміжних
  \
  хмарних послуг, тощо.
* **Робочий час** – з 9.00 до 18.00 години у робочі дні з понеділка по п’ятницю, за
  \
  винятком вихідних та святкових днів.
* **Неробочий час** – час, що не входить у Робочий Час.
* **Регламент роботи** –час прийому та обробки Звернень службою підтримки.
* **Регламент роботи 8x5** – Робочий час.

## 2. Процедура звернення Замовником до технічної підтримки

Звертатися до технічної підтримки мають право представники Замовника, що узгоджені
\
Замовником та внесені до списку контактних осіб. Список контактних осіб Замовника
\
узгоджується після акцепту Оферти. Доступні канали звернення до служби підтримки:

<table><thead><tr><th>Тип каналу</th><th width="249">Канал</th><th>Формат звернення</th></tr></thead><tbody><tr><td>Email</td><td>support@novatalks.com.ua</td><td><p>Тема Email: NovaTalks Cloud Support: Назва</p><p>замовника : Короткий Опис Запиту
<br>Текст Email:
<br>- Назва Замовника
<br>- ПІБ контактної особи
<br>- Оціночна Класифікація Запиту
<br>- Час виникнення
<br>- Опис Запиту</p></td></tr><tr><td>Telegram</td><td><p>Надається після акцепту</p><p>Оферти</p></td><td></td></tr></tbody></table>

Канали звернення до служби підтримки вибираються згідно Класифікації Запиту.

## 3. Класифікація Запитів

<table><thead><tr><th width="179">Класифікація</th><th width="427">Зовнішній прояв</th><th>Канал звернення</th></tr></thead><tbody><tr><td>Критична проблема</td><td><ul><li>Відсутність можливості у всіх користувачів NovaTalks входу в систему та повна неможливість опрацювання розмов з клієнтами.</li><li>Непрацездатність усіх каналів (вхідні або вихідні розмови не доходять до адресата).</li></ul></td><td><ul><li>Telegram</li><li>Email</li></ul><p></p></td></tr><tr><td>Серйозна проблема</td><td><ul><li>Часткова відсутність можливості у всіх/більшості користувачів NovaTalks опрацювання розмов з клієнтами.</li><li>Непрацездатність одного або декількох каналів (вхідні або вихідні розмови не доходять до адресата).</li></ul></td><td><p></p><p></p><ul><li>Telegram</li><li>Email</li></ul></td></tr><tr><td>Незначна проблема</td><td><ul><li>Часткова відсутність можливості у одного або декількох користувачів NovaTalks опрацювання розмов з клієнтами.</li><li>Непрацездатність, що не зупиняє функціонування системи загалом, але спричиняє недоступність допоміжного функціоналу (допоміжний функціонал - увесь функціонал, відмінний від безпосередньо здійснення спілкування з клієнтам).</li></ul></td><td><ul><li>Telegram</li><li>Email</li></ul><p></p></td></tr><tr><td>Консультація</td><td><ul><li>Всі інші питання, не викликані втратою працездатності систем або їх компонентів.</li></ul></td><td><ul><li>Telegram</li><li>Email</li></ul></td></tr></tbody></table>

## 4. Рівень обслуговування пакет Standard

| Класифікація Запиту | Регламент роботи | Час реагування | Максимальна кількість звернень |
| ------------------- | ---------------- | -------------- | ------------------------------ |
| Критична проблема   | 8x5              | 4 години       | Не нормується                  |
| Серйозна проблема   | 8x5              | 5 годин        | Не нормується                  |
| Незначна проблема   | 8x5              | 1 робочий день | Не нормується                  |
| Консультація        | 8x5              | 1 робочий день | До 10 на місяць                |

{% hint style="success" %}
Стандартна технічна підтримка входить у вартість послуг з доступу до Програмного забезпечення
{% endhint %}