> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://help.novatalks.com.ua/ru/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://help.novatalks.com.ua/ru/support-terms-novatalks/advanced.md).

# Advanced

### 1. Термины и определения

* **Запрос** - сообщение, передаваемое Исполнителю Заказчиком в определенном порядке, и которое содержит основные характеристики проблемы или любой задачи Заказчика, по которых Исполнитель обязан предоставить Услуги на условиях, определенных в настоящем Договоре.
* **Консультация** - это Запросы, не касающиеся восстановления работоспособности информационных сервисов. 
* **Время реагирования** - это время, начинающееся с момента подачи Запроса Заказчиком и\
  в течение которого Исполнитель сообщит о начале работы по запросу.
* **Время обновления функциональности** - это время восстановления работоспособности системы с помощью имеющихся у инженеров поддержки Исполнителя технических средств (без изменения программного кода и обновления системы). Отсчет начинается с Времени Реагирования. Время может быть увеличено в соответствии с факторами, которые объективно не зависят от инженеров Исполнителя: проблемы у поставщиков серверного оборудования, смежных\
  облачных услуг и тому подобное.
* **Рабочее время** - с 9.00 до 18.00 часов в рабочие дни с понедельника по пятницу, за исключением выходных и праздничных дней. 
* **Нерабочее время** - время, которое не входит в Рабочее время.
* **Регламент работы** - время приема и обработки Обращений службой поддержки.

o Регламент работы 8x5 - Рабочее время.

o Регламент работы 14x7 - с 8.00 до 22.00 ежедневно.

o Регламент работы 24x7 - круглосуточно.

### 2. Процедура обращения Заказчиком в техническую поддержку

Обращаться в техническую поддержку имеют право представители Заказчика, согласованные\
Заказчиком и внесенные в список контактных лиц. Список контактных лиц Заказчика согласовывается после акцепта Оферты. Доступные каналы обращения в службу поддержки:

<table><thead><tr><th width="128">Тип канала</th><th>Канал</th><th>Формат обращения</th></tr></thead><tbody><tr><td>Email</td><td>support@novatalks.com.ua</td><td><p></p><p>Тема Email: NovaTalks Cloud Support: Название</p><p>заказчика : Краткое Описание Запроса<br>Текст Email:</p><ul><li>Название Заказчика</li><li>ФИО контактного лица</li><li>Оценочная Классификация Запроса</li><li>Время возникновения</li><li>Описание Запроса</li></ul></td></tr><tr><td>Telegram</td><td><p>Предоставляется после акцепта</p><p>Оферты</p></td><td></td></tr></tbody></table>

Каналы обращения в службу поддержки выбираются согласно Классификации Запроса.

### 3. Классификация Запросов

<table><thead><tr><th width="150">Классификация </th><th width="444">Внешнее проявление</th><th>Канал обращения</th></tr></thead><tbody><tr><td>Критическая проблема</td><td><ul><li>Отсутствие возможности у всех пользователей NovaTalks входа в систему и полная невозможность обработки разговоров с клиентами.</li><li>Неработоспособность всех каналов (входящие или исходящие разговоры не доходят до адресата).</li></ul></td><td><ul><li>Telegram</li><li>Email</li></ul></td></tr><tr><td>Серьезная проблема</td><td><ul><li>Частичное отсутствие возможности у всех/большинства пользователей NovaTalks обрабатывать разговоры с клиентами.</li><li>Неработоспособность одного или нескольких каналов (входящие или исходящие разговоры не доходят до адресата).</li></ul></td><td><p></p><ul><li>Telegram</li><li>Email</li></ul></td></tr><tr><td>Незначительная проблема</td><td><ul><li>Частичное отсутствие возможности у одного или нескольких пользователей NovaTalks обработки разговоров с клиентами.</li><li>Неработоспособность, которая не останавливает функционирование системы в целом, но вызывает недоступность вспомогательного функционала (вспомогательный функционал - весь функционал, отличный от непосредственно осуществления общения с клиентам).</li></ul></td><td><p></p><ul><li>Telegram</li><li>Email</li></ul></td></tr><tr><td>Консультация</td><td><ul><li>Все остальные вопросы, не вызванные потерей работоспособности систем или их компонентов.</li></ul></td><td><p></p><ul><li>Telegram</li><li>Email</li></ul></td></tr></tbody></table>

### 4. Уровень обслуживания пакет Standard

<table><thead><tr><th width="163">Классификация Запроса</th><th width="129">Регламент работы</th><th width="153">Время реагирования</th><th>Время обновления функциональности</th><th>Максимальное количество обращений</th></tr></thead><tbody><tr><td>Критическая проблема</td><td>24x7</td><td>2 часа</td><td>8 часов</td><td>Не нормируется</td></tr><tr><td>Серьезная проблема</td><td>14x7</td><td>3 часа</td><td>2 рабочих дня</td><td>Не нормируется</td></tr><tr><td>Незначительная проблема</td><td>8x5</td><td>6 часов</td><td>5 рабочих дней</td><td>Не нормируется</td></tr><tr><td>Консультация</td><td>8x5</td><td>1 рабочий день</td><td>Не нормируется</td><td>До 30 в месяц</td></tr></tbody></table>