⭐Advanced

1. Термины и определения

• Запрос - сообщение, передаваемое Исполнителю Заказчиком в определенном порядке, и которое содержит основные характеристики проблемы или любой задачи Заказчика, по которых Исполнитель обязан предоставить Услуги на условиях, определенных в настоящем Договоре.

• Консультация - это Запросы, не касающиеся восстановления работоспособности информационных сервисов.

• Время реагирования - это время, начинающееся с момента подачи Запроса Заказчиком и в течение которого Исполнитель сообщит о начале работы по запросу.

• Время обновления функциональности - это время восстановления работоспособности системы с помощью имеющихся у инженеров поддержки Исполнителя технических средств (без изменения программного кода и обновления системы). Отсчет начинается с Времени Реагирования. Время может быть увеличено в соответствии с факторами, которые объективно не зависят от инженеров Исполнителя: проблемы у поставщиков серверного оборудования, смежных облачных услуг и тому подобное.

• Рабочее время - с 9.00 до 18.00 часов в рабочие дни с понедельника по пятницу, за исключением выходных и праздничных дней.

• Нерабочее время - время, которое не входит в Рабочее время.

• Регламент работы - время приема и обработки Обращений службой поддержки.

o Регламент работы 8x5 - Рабочее время.

o Регламент работы 14x7 - с 8.00 до 22.00 ежедневно.

o Регламент работы 24x7 - круглосуточно.

2. Процедура обращения Заказчиком в техническую поддержку

Обращаться в техническую поддержку имеют право представители Заказчика, согласованные Заказчиком и внесенные в список контактных лиц. Список контактных лиц Заказчика согласовывается после акцепта Оферты. Доступные каналы обращения в службу поддержки:

Тип канала	Канал	Формат обращения
Email	[e-mail]	Тема Email: NovaTalks Cloud Support: Название заказчика : Краткое Описание Запроса Текст Email: Название Заказчика ФИО контактного лица Оценочная Классификация Запроса Время возникновения Описание Запроса
Telegram	Предоставляется после акцепта Оферты

Каналы обращения в службу поддержки выбираются согласно Классификации Запроса.

3. Классификация Запросов

Классификация	Внешнее проявление	Канал обращения
Критическая проблема	Отсутствие возможности у всех пользователей NovaTalks входа в систему и полная невозможность обработки разговоров с клиентами. Неработоспособность всех каналов (входящие или исходящие разговоры не доходят до адресата).	Telegram Email
Серьезная проблема	Частичное отсутствие возможности у всех/большинства пользователей NovaTalks обрабатывать разговоры с клиентами. Неработоспособность одного или нескольких каналов (входящие или исходящие разговоры не доходят до адресата).	Telegram Email
Незначительная проблема	Частичное отсутствие возможности у одного или нескольких пользователей NovaTalks обработки разговоров с клиентами. Неработоспособность, которая не останавливает функционирование системы в целом, но вызывает недоступность вспомогательного функционала (вспомогательный функционал - весь функционал, отличный от непосредственно осуществления общения с клиентам).	Telegram Email
Консультация	Все остальные вопросы, не вызванные потерей работоспособности систем или их компонентов.	Telegram Email

4. Уровень обслуживания пакет Standard

Классификация Запроса	Регламент работы	Время реагирования	Время обновления функциональности	Максимальное количество обращений
Критическая проблема	24x7	2 часа	8 часов	Не нормируется
Серьезная проблема	14x7	3 часа	2 рабочих дня	Не нормируется
Незначительная проблема	8x5	6 часов	5 рабочих дней	Не нормируется
Консультация	8x5	1 рабочий день	Не нормируется	До 30 в месяц