🗿Standard
1. Термины и определения
Запрос - сообщение, передаваемое Исполнителю Заказчиком в определенном порядке, и которое содержит основные характеристики проблемы или любой задачи Заказчика, по которых Исполнитель обязан предоставить Услуги на условиях, определенных в настоящем Договоре.
Консультация - это Запросы, не касающиеся восстановления работоспособности информационных сервисов.
Время реагирования - это время, начинающееся с момента подачи Запроса Заказчиком и в течение которого Исполнитель сообщит о начале работы по запросу.
Время обновления функциональности - это время восстановления работоспособности системы с помощью имеющихся у инженеров поддержки Исполнителя технических средств (без изменения программного кода и обновления системы). Отсчет начинается с Времени Реагирования. Время может быть увеличено в соответствии с факторами, которые объективно не зависят от инженеров Исполнителя: проблемы у поставщиков серверного оборудования, смежных облачных услуг и тому подобное.
Рабочее время - с 9.00 до 18.00 часов в рабочие дни с понедельника по пятницу, за исключением выходных и праздничных дней.
Нерабочее время - время, которое не входит в Рабочее время.
Регламент работы - время приема и обработки Обращений службой поддержки.
Регламент работы 8x5 - Рабочее время.
2. Процедура обращения Заказчиком в техническую поддержку
Обращаться в техническую поддержку имеют право представители Заказчика, согласованные Заказчиком и внесенные в список контактных лиц. Список контактных лиц Заказчика согласовывается после акцепта Оферты. Доступные каналы обращения в службу поддержки:
Тема Email: NovaTalks Cloud Support: Название
заказчика : Краткое Описание Запроса Текст Email:
Название Заказчика
ФИО контактного лица
Оценочная Классификация Запроса
Время возникновения
Описание Запроса
Telegram
Предоставляется после акцепта
Оферты
Каналы обращения в службу поддержки выбираются согласно Классификации Запроса.
3. Классификация Запросов
Критическая проблема
Отсутствие возможности у всех пользователей NovaTalks входа в систему и полная невозможность обработки разговоров с клиентами.
Неработоспособность всех каналов (входящие или исходящие разговоры не доходят до адресата).
Telegram
Email
Серьезная проблема
Частичное отсутствие возможности у всех/большинства пользователей NovaTalks обрабатывать разговоры с клиентами.
Неработоспособность одного или нескольких каналов (входящие или исходящие разговоры не доходят до адресата).
Telegram
Email
Незначительная проблема
Частичное отсутствие возможности у одного или нескольких пользователей NovaTalks обработки разговоров с клиентами.
Неработоспособность, которая не останавливает функционирование системы в целом, но вызывает недоступность вспомогательного функционала (вспомогательный функционал - весь функционал, отличный от непосредственно осуществления общения с клиентам).
Telegram
Email
Консультация
Все остальные вопросы, не вызванные потерей работоспособности систем или их компонентов.
Telegram
Email
4. Уровень обслуживания пакет Standard
Критическая проблема
8x5
4 часа
Не нормируется
Серьезная проблема
8x5
5 часов
Не нормируется
Незначительная проблема
8x5
1 рабочий день
Не нормируется
Консультация
8x5
1 рабочий день
До 10 в месяц
Стандартная техническая поддержка входит в стоимость услуг по доступу к Программному обеспечению
Last updated