# Advanced

## 1. Терміни та визначення

* **Запит** - повідомлення, що передається Виконавцю Замовником у визначеному порядку, та
  \
  яке містить основні характеристики проблеми або будь-якого завдання Замовника, щодо
  \
  яких Виконавець зобов’язаний надати Послуги на умовах, визначених у цьому Договорі.
* **Консультація** – це Запити, що не стосуються відновлення працездатності інформаційних
  \
  сервісів.
* **Час реагування** - це час, що починається з моменту подання Запиту Замовником та
  \
  протягом якого Виконавець повідомить про початок роботи за Запитом.
* **Час поновлення функціональності** – це час відновлення працездатності системи з
  \
  допомогою наявних у інженерів підтримки Виконавця технічних засобів (без зміни
  \
  програмного коду та оновлення системи). Відлік розпочинається з Часу Реагування. Час
  \
  може бути збільшений у відповідності до чинників, які об’єктивно не залежать від
  \
  інженерів Виконавця: проблеми у постачальників серверного обладнання, суміжних
  \
  хмарних послуг, тощо.
* **Робочий час** – з 9.00 до 18.00 години у робочі дні з понеділка по п’ятницю, за
  \
  винятком вихідних та святкових днів.
* **Неробочий час** – час, що не входить у Робочий Час.
* **Регламент роботи** –час прийому та обробки Звернень службою підтримки.

o   **Регламент роботи 8x5** – Робочий час.

o   **Регламент роботи 14x7** – з 8.00 до 22.00 щоденно.

o   **Регламент роботи 24x7** – цілодобово.

## 2. Процедура звернення Замовником до технічної підтримки

Звертатися до технічної підтримки мають право представники Замовника, що узгоджені
\
Замовником та внесені до списку контактних осіб. Список контактних осіб Замовника
\
узгоджується після акцепту Оферти. Доступні канали звернення до служби підтримки:

<table><thead><tr><th>Тип каналу</th><th width="249">Канал</th><th>Формат звернення</th></tr></thead><tbody><tr><td>Email</td><td>support@novatalks.com.ua</td><td><p>Тема Email: NovaTalks Cloud Support: Назва</p><p>замовника : Короткий Опис Запиту
<br>Текст Email:
<br>- Назва Замовника
<br>- ПІБ контактної особи
<br>- Оціночна Класифікація Запиту
<br>- Час виникнення
<br>- Опис Запиту</p></td></tr><tr><td>Telegram</td><td><p>Надається після акцепту</p><p>Оферти</p></td><td></td></tr></tbody></table>

Канали звернення до служби підтримки вибираються згідно Класифікації Запиту.

## 3. Класифікація Запитів

<table><thead><tr><th width="179">Класифікація</th><th width="427">Зовнішній прояв</th><th>Канал звернення</th></tr></thead><tbody><tr><td>Критична проблема</td><td><ul><li>Відсутність можливості у всіх користувачів NovaTalks входу в систему та повна неможливість опрацювання розмов з клієнтами.</li><li>Непрацездатність усіх каналів (вхідні або вихідні розмови не доходять до адресата).</li></ul></td><td><ul><li>Telegram</li><li>Email</li></ul><p></p></td></tr><tr><td>Серйозна проблема</td><td><ul><li>Часткова відсутність можливості у всіх/більшості користувачів NovaTalks опрацювання розмов з клієнтами.</li><li>Непрацездатність одного або декількох каналів (вхідні або вихідні розмови не доходять до адресата).</li></ul></td><td><p></p><p></p><ul><li>Telegram</li><li>Email</li></ul></td></tr><tr><td>Незначна проблема</td><td><ul><li>Часткова відсутність можливості у одного або декількох користувачів NovaTalks опрацювання розмов з клієнтами.</li><li>Непрацездатність, що не зупиняє функціонування системи загалом, але спричиняє недоступність допоміжного функціоналу (допоміжний функціонал - увесь функціонал, відмінний від безпосередньо здійснення спілкування з клієнтам).</li></ul></td><td><ul><li>Telegram</li><li>Email</li></ul><p></p></td></tr><tr><td>Консультація</td><td><ul><li>Всі інші питання, не викликані втратою працездатності систем або їх компонентів.</li></ul></td><td><ul><li>Telegram</li><li>Email</li></ul></td></tr></tbody></table>

## 4. Рівень обслуговування пакет Advanced

| Класифікація Запиту | Регламент роботи | Час реагування | Час поновлення функціональності | Максимальна кількість звернень |
| ------------------- | ---------------- | -------------- | ------------------------------- | ------------------------------ |
| Критична проблема   | 24x7             | 2 години       | 8 годин                         | Не нормується                  |
| Серйозна проблема   | 14x7             | 3 години       | 2 робочих дні                   | Не нормується                  |
| Незначна проблема   | 8x5              | 6 годин        | 5 робочих днів                  | Не нормується                  |
| Консультація        | 8x5              | 1 робочий день | Не нормується                   | До 30 на місяць                |


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://help.novatalks.com.ua/ua/support-terms-novatalks/advanced.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.