⭐Advanced
1. Терміни та визначення
Запит - повідомлення, що передається Виконавцю Замовником у визначеному порядку, та яке містить основні характеристики проблеми або будь-якого завдання Замовника, щодо яких Виконавець зобов’язаний надати Послуги на умовах, визначених у цьому Договорі.
Консультація – це Запити, що не стосуються відновлення працездатності інформаційних сервісів.
Час реагування - це час, що починається з моменту подання Запиту Замовником та протягом якого Виконавець повідомить про початок роботи за Запитом.
Час поновлення функціональності – це час відновлення працездатності системи з допомогою наявних у інженерів підтримки Виконавця технічних засобів (без зміни програмного коду та оновлення системи). Відлік розпочинається з Часу Реагування. Час може бути збільшений у відповідності до чинників, які об’єктивно не залежать від інженерів Виконавця: проблеми у постачальників серверного обладнання, суміжних хмарних послуг, тощо.
Робочий час – з 9.00 до 18.00 години у робочі дні з понеділка по п’ятницю, за винятком вихідних та святкових днів.
Неробочий час – час, що не входить у Робочий Час.
Регламент роботи –час прийому та обробки Звернень службою підтримки.
o Регламент роботи 8x5 – Робочий час.
o Регламент роботи 14x7 – з 8.00 до 22.00 щоденно.
o Регламент роботи 24x7 – цілодобово.
2. Процедура звернення Замовником до технічної підтримки
Звертатися до технічної підтримки мають право представники Замовника, що узгоджені Замовником та внесені до списку контактних осіб. Список контактних осіб Замовника узгоджується після акцепту Оферти. Доступні канали звернення до служби підтримки:
Тема Email: NovaTalks Cloud Support: Назва
замовника : Короткий Опис Запиту Текст Email: - Назва Замовника - ПІБ контактної особи - Оціночна Класифікація Запиту - Час виникнення - Опис Запиту
Telegram
Надається після акцепту
Оферти
Канали звернення до служби підтримки вибираються згідно Класифікації Запиту.
3. Класифікація Запитів
Критична проблема
Відсутність можливості у всіх користувачів NovaTalks входу в систему та повна неможливість опрацювання розмов з клієнтами.
Непрацездатність усіх каналів (вхідні або вихідні розмови не доходять до адресата).
Telegram
Email
Серйозна проблема
Часткова відсутність можливості у всіх/більшості користувачів NovaTalks опрацювання розмов з клієнтами.
Непрацездатність одного або декількох каналів (вхідні або вихідні розмови не доходять до адресата).
Telegram
Email
Незначна проблема
Часткова відсутність можливості у одного або декількох користувачів NovaTalks опрацювання розмов з клієнтами.
Непрацездатність, що не зупиняє функціонування системи загалом, але спричиняє недоступність допоміжного функціоналу (допоміжний функціонал - увесь функціонал, відмінний від безпосередньо здійснення спілкування з клієнтам).
Telegram
Email
Консультація
Всі інші питання, не викликані втратою працездатності систем або їх компонентів.
Telegram
Email
4. Рівень обслуговування пакет Advanced
Критична проблема
24x7
2 години
8 годин
Не нормується
Серйозна проблема
14x7
3 години
2 робочих дні
Не нормується
Незначна проблема
8x5
6 годин
5 робочих днів
Не нормується
Консультація
8x5
1 робочий день
Не нормується
До 30 на місяць
Last updated