📤Окно управления разговором

Основной функционал управления разговором для всех типов диалогов

Окно управления разговором необходимо для обслуживания клиента и просмотра истории обращений в рамках диалога:

1. Имя клиента При клике на иконку открывается страница с данными по клиенту (подробнее — Карта контакта).

2. Статус разговора (подробнее — Статусы и сабстатусы разговора) и опция для изменения статуса.

3. История обращений клиента в рамках разговора.

4. Детальная информация по диалогу в рамках выбранного разговора. Содержит:

• ID диалога

• Теги диалога

• Коды завершения — опция для выбора кодов завершения и их отображения. Можно присвоить несколько кодов завершения одному диалогу. Список доступных кодов зависит от настроек кодов завершения для Команды или Канала (если разговор не назначен на Команду). Если такие настройки отсутствуют, опция недоступна.

Оператор может назначить Код завершения для диалога во время разговора с клиентом или после его завершения.

• Если оператор выбирает Код завершения в процессе разговора, при завершении диалога всплывающее окно для выбора кода не появляется, и диалог сразу переходит в статус Завершено.

• Если оператор не выбирает Код завершения во время разговора, при завершении диалога появляется всплывающее окно для выбора кода. Диалог переходит в статус Поствизовое обслуживание. После выбора и сохранения кода завершения или при закрытии всплывающего окна диалог переходит в статус Завершено.

• Навыки — список навыков и их минимальный рейтинг, которые должны быть у агента для обслуживания такого диалога.

1. Поле для ввода текстового сообщения

2. Личная заметка — поле для ввода скрытой заметки в разговоре, которая не видна клиенту, но доступна пользователям системы.

3. Выбор вложения

4. Действия с разговором (подробнее — Действия с разговором)

Дополнительный функционал управления разговором для типа диалога Звонок

1. Ожидание — перевод звонка в режим ожидания. При нажатии кнопки появляется таймер, показывающий время нахождения в режиме ожидания.

2. Отключить микрофон — отключает микрофон пользователя во время звонка.

3. Слепой трансфер — перевод звонка на другой номер, к другому агенту или команде без предварительной консультации.

4. Консультационный трансфер — позволяет пользователю осуществить консультативный звонок с другим пользователем в рамках диалога с клиентом с возможностью последующего трансфера на этого пользователя.

Аналогичный функционал управления звонком доступен и в Web-телефоне NovaTalks.