Статусы и Сабстатусы Разговора
Существуют следующие статусы и сабстатусы Разговоров:
1. В ожидании – клиент обслуживается чат-ботом. После того, как чат-бот закончит обслуживание и осуществит трансфер на агента/команду, разговор перейдет в статус Открытый. Если Разговор завершится на чат-боте, он перейдет в статус Завершенный.
2. Открытый – разговор, ожидающий ответа агента или который был принят и обрабатывается агентом. Для статуса Открытый существуют следующие Сабстатусы:
Ожидает принятия – разговор был назначен на агента и ожидает принятия агентом
Обрабатывается агентом – разговор назначен на агента и принят агентом
Набор - в рамках разговора агент совершает исходящий звонок, состоялся набор номера и ожидается, пока другая сторона возьмет трубку (только для типа разговора Звонок)
Соединения - время, необходимое для подключения к телефону агента (например, в рамках исходящей кампании дозвонились до клиента, необходимо соединить с агентом и происходит подключение к телефону агента). Как правило, эта длительность небольшая. Однако, если агент использует удаленный телефон, длительность может быть больше (только для типа разговора Звонок)
В ожидании – разговор поставлен на удержание агентом
Поствызовная обработке – разговор находится в Поствызовной обработке: агент осуществляет выбор Кода завершения
В команде - разговор не назначен на агента и назначен на команду, у которой выключена опция ACD
В очереди - разговор не назначен на агента и назначен на команду, у которой включена опция ACD
В канале - разговор не назначен на агента и команду и не обслуживается чат-ботом
3. Закрыт – разговор завершен.
4. Отложенный – временно отложенный разговор до ответа клиента или наступления указанного агентом времени. Данный статус используется, когда агенту необходимо больше времени для решения вопроса клиента (статус доступен для всех типов разговоров, кроме Звонков).
По истечении выбранного времени или после ответа клиента, диалог вернется в статус Открыт.
Last updated