👥Отчет Агенты обзор

Агенты обзор – это отчет, который отображает в реальном времени за текущий день основные показатели производительности оператора.

Показатели

Перечень показателей, которые доступны для отображения в отчете:

Параметр	Группа	Описание
Агент		Имя оператора
ID агента		ID оператора
Отложенные	Live диалоги	Количество диалогов, назначенных на агента со статусом отложено (snoozed)
Закрытые	Live диалоги	Количество диалогов, назначенных на агента, со статусом закрыт (resolved)
Открытые	Live диалоги	Количество диалогов, назначенных на агента, со статусом открыт (open)
На боте	Live диалоги	Количество диалогов, назначенных на агента, со статусом на боте (pending)
В разговоре с агентом	Live диалоги	Количество диалогов, назначенных на агента со сабстатусом в разговоре с агентом (interacting)
Ожидает принятия	Live диалоги	Количество диалогов, назначенных на агента с сабстатусом ожидают принятия (alerting)
Поствызовная обработка	Live диалоги	Количество диалогов, назначенных на агента с сабстатусом поствызовная обработка (acw)
В ожидании	Live диалоги	Количество диалогов, назначенных на агента с сабстатусом в ожидании (hold)
	Live диалоги	Количество диалогов, назначенных на агента с сабстатусом набор (dialing)
	Live диалоги	Количество диалогов, назначенных на агента с сабстатусом соединение (contacting)
Назначенные		Количество назначенных диалогов на агента
Отвеченные		Количество принятых диалогов агентом
Обработанные		Количество обработанных диалогов агентом
Не отвеченные		Количество раз, когда агент не принял или отклонил диалог
Переведены		Количество раз, когда агент перевел диалог на другого агента/команду
Исходящие		Количество диалогов инициированных агентом
Avg скорость первого ответа	Для текстовых каналов	Средняя скорость первого ответа оператора. Скорость первого ответа оператора рассчитывается как время между назначением диалога на агента и до его первого ответа. Показатель рассчитывается только для входящих диалогов (т.е. если инициатором диалога был агент, показатель будет пустым.)
Avg скорость ответа	Для текстовых каналов	Средняя скорость ответа оператора. Скорость ответа оператора рассчитывается как время между парами сообщений "агент-клиент". Средняя скорость рассчитывается как сумма времени для каждой пары сообщений "агент-клиент" разделить на количество таких пар.
Avg пар ответов "агент-клиент"	Для текстовых каналов	Среднее количество пар "сообщение клиента-ответ оператора" на диалог
Avg входящих сообщений к агенту	Для текстовых каналов	Среднее количество входящих сообщений от клиента на 1 диалог, когда данный агент был назначен к разговору
Avg исходящих сообщений от агента	Для текстовых каналов	Среднее количество исходящих сообщений от оператора на 1 диалог
Avg длительность диалога на агенте		Средняя продолжительность диалога, когда данный агент был назначен к conversation
Оценка качества, %		Средняя оценка csat в %
Количество оценок		Общее количество ответов на csat клиентами по данному оператору
Утилизация, %		Текущая утилизация по данному оператору. Показатель рассчитывается как сумма Утилизаций по всем открытым диалогам, назначенных на агента (детальніше - Утилизация диалога и расчет утилизации агента). Показатель рассчитывается только если агент находится в статусе Онлайн.
Avg на боте, время		Средняя длительность пребывания диалогов в статусе на боте (pending), когда данный агент был к нему назначен
Avg отложено, время		Средняя продолжительность пребывания диалогов в статусе отложен (snoozed), когда данный агент был к нему назначен
Avg в разговоре с агентом, время		Средняя длительность пребывания диалогов в сабстатусе в разговоре с агентом (interacting), когда данный агент был к нему назначен
Avg ожидает принятия, время		Средняя продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе ожидающего принятия (alerting), когда данный агент был к нему назначен
Avg поствизовная обработка, время		Средняя продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе поствизовная обработка (acw), когда данный агент был к нему назначен
Avg в ожидании, время		Средняя продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе в ожидании (hold), когда данный агент был к нему назначен
Avg набор, время		Средняя продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе набор (dialing), когда данный агент был к нему назначен
Avg соединение, время		Средняя длительность пребывания диалогов в сабстатусе соединения (contacting), когда данный агент был к нему назначен
Avg обработка, время		Средняя длительность обработки диалога агентом (рассчитывается как: (interacting time + hold time + dialing time + contacting time + acw time)/n handled