🧑‍🤝‍🧑Отчет Команды обзор

Команды обзор – это отчет, который отображает в реальном времени за текущий день основные показатели производительности команды.

Показатели

Перечень показателей, которые доступны для отображения в отчете:

Параметр	Группа	Описание
Команда		Название Team
ID команды		Team ID
Отложенные	Live диалоги	Количество диалогов, назначенных на комманду со статусом отложено (snoozed)
Закрытые	Live диалоги	Количество диалогов, назначенных на комманду, со статусом закрыт (resolved)
Открытые	Live диалоги	Количество диалогов, назначенных на комманду, со статусом открыт (open)
На боте	Live диалоги	Количество диалогов, назначенных на комманду, со статусом на боте (pending)
На команде	Live диалоги	Количество диалогов, назначенных на команду с сабстатусом на команде (onteam)
В очереди	Live диалоги	Количество диалогов, назначенных на команду с сабстатусом в очереди (inqueue)
В разговоре с агентом	Live диалоги	Количество диалогов, назначенных на комманду со сабстатусом в разговоре с агентом (interacting)
Ожидает принятия	Live диалоги	Количество диалогов, назначенных на комманду с сабстатусом ожидающего принятия (alerting)
Поствызовная обработка	Live диалоги	Количество диалогов, назначенных на комманду с сабстатусом поствызовная обработка (acw)
	Live диалоги	Количество диалогов, назначенных на комманду с сабстатусом в ожидании (hold)
	Live диалоги	Количество диалогов, назначенных на комманду с сабстатусом набор (dialing)
	Live диалоги	Количество диалогов, назначенных на комманду с сабстатусом соединение (contacting)
Назначенные		Количество назначенных диалогов на команду
Отвеченные		Количество принятых диалогов агентом, когда данная команда была назначена к диалогу
Отвеченные sl		Количество принятых диалогов агентом в течение времени заданного в показателе Целевой уровень обслуживания, когда данная команда была назначена к диалогу
Avg отвеченные, время		Средняя скорость принятия диалога агентом с момента назначения на данную команду. Данный показатель показывает сколько времени клиент ожидает в очереди до момента принятия диалога агентом.
Обработанные		Количество обработанных диалогов агентом, когда данная команда была назначена к диалогу
Сброшенные в очереди		Количество завершенных диалогов в очереди (другими словами - сколько клиентов завершило диалог в очереди, недождавшись принятия диалога агентом)
Короткие сброшенные в очереди		Количество коротких завершенных диалогов в очереди. Коротким завершенным диалогом в очереди считается такой, который ожидал в очереди не более чем установлено в Настройках Аналитика. Данный показатель используется при расчете SL и обычно такие диалоги не учитываются. Например, если клиент завершил диалог в течение 10 сек с момента попадания в очередь, то он не влияет на показатель SL.
Avg сброшенные в очереди, время		Средняя продолжительность от момента назначения на команду до момента завершения диалога клиентом в очереди, недождавшись принятия агентом
Не отвеченные		Количество раз агент не принял или отклонил диалог, когда данная команда была назначена к диалогу
Переведены		Количество раз агент перевел диалог на другого агента/комманду, когда данная команда была назначена к диалогу
Исходящие		Количество диалогов инициированных агентом, когда данная команда была назначена к диалогу
Закрытые, назначенные		Количество диалогов на команде со статусом resolved и назначены на агента
Открытые, назначенные		Количество диалогов на команде со статусом open и назначены на агента
На боте, назначенные		Количество диалогов на команде со статусом pending и назначены на агента
Закрытые, не назначенные		Количество диалогов на команде со статусом resolved и не назначены на агента
Открытые, не назначенные		Количество диалогов на команде со статусом open и не назначены на агента
На боте, не назначенные		Количество диалогов на команде со статусом pending и не назначены на агента
Avg скорость первого ответа	Для текстовых каналов	Средняя скорость первого ответа оператора в рамках назначенной команды. Скорость первого ответа оператора рассчитывается как время между назначением диалога на агента и до его первого ответа. Показатель рассчитывается только для входящих диалогов (т.е. если инициатором диалога был агент, показатель будет пустым.)
Avg скорость ответа	Для текстовых каналов	Средняя скорость ответа оператора в рамках назначенной команды. Скорость ответа оператора рассчитывается как время между парами сообщений "агент-клиент". Средняя скорость рассчитывается как сумма времени для каждой пары сообщений "агент-клиент" разделить на количество таких пар.
Avg пар ответов "агент-клиент"	Для текстовых каналов	Среднее количество пар "сообщение клиента-ответ оператора" на диалог в рамках назначенной команды
Avg входящих сообщений	Для текстовых каналов	Среднее количество входящих сообщений от клиента на 1 диалог по диалогам команды
Avg входящих сообщений к агенту	Для текстовых каналов	Среднее количество входящих сообщений от клиента на 1 диалог, когда агент был назначен к разговору по диалогам команды
Avg исходящих сообщений	Для текстовых каналов	Среднее количество исходящих сообщений от оператора и бота на 1 диалог по диалогам команды
Avg исходящих сообщений от агента	Для текстовых каналов	Среднее количество исходящих сообщений от оператора на 1 диалог по диалогам команды
Avg исходящих сообщений от бота	Для текстовых каналов	Среднее количество исходящих сообщений от бота на 1 диалог по диалогам команды
Avg длительность диалога на команде		Средняя продолжительность диалога, когда агент был назначен к разговору
Диалогов на 1 агента		Среднее количество открытых, назначенных диалогов на 1 агента
Оценка качества, %		Средняя оценка качества в %
Количество оценок		Общее количество ответов на оценку качества клиентами по команде
Online	Live агенты	Агенты в статусе online
Offline	Live агенты	Агенты в статусе offline
Busy	Live агенты	Агенты в статусе busy
Login	Live агенты	Агенты в login
Avg на боте, время		Средняя продолжительность пребывания диалогов в статусе на боте (pending), когда данная команда была к нему назначена
Avg отложено, время		Средняя длительность пребывания диалогов в статусе отложен (snoozed), когда данная команда была к нему назначена
Avg на команде, время		Средняя длительность пребывания диалогов в сабстатусе на команде (onteam), когда данная команда была к нему назначена
Avg в очереди, время		Средняя длительность пребывания диалогов в сабстатусе в очереди (inqueue), когда данная команда была к нему назначена
Avg в разговоре с агентом, время		Средняя длительность пребывания диалогов в сабстатусе в разговоре с агентом (interacting), когда данная команда была к нему назначена
Avg ожидает принятия, время		Средняя продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе ожидающего принятия (alerting), когда данная команда была к нему назначена
Avg поствызовная обработка, время		Средняя продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе поствизовная обработка (acw), когда данная команда была к нему назначена
		Средняя продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе в ожидании (hold), когда данная команда была к нему назначена
		Средняя длительность пребывания диалогов в сабстатусе набор (dialing), когда данная команда была к нему назначена
		Средняя продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе соединения (contacting), когда данная команда была к нему назначена
Avg обработка, время		Средняя продолжительность обработки диалога агентом, когда данная команда была к нему назначена (рассчитывается как: (interacting time + hold time + dialing time + contacting time + acw time)/n handled)
Avg вывод с team, время		Средняя длительность от момента назначения на данную команду до момента вывода из команды без назначения на агента (например, можно настроить логику, что после n мин ожидания в очереди автоматически меняем команду назначения на другую)
Вывод с team #		Количество раз,когда диалоги были выведены из команды без назначения на агента
SL %		SL - это один из важнейших показателей производительности КЦ, который отражает % диалогов, которые были приняты агентом в течение заложенного целевого уровня обслуживания. Например, 80% диалогов принято агентом в течение 20 секунд. Целевой уровень обслуживания настраивается для каждого типа разговора в Настройках Команды. А формула расчета SL зависит от Настроек в разделе Аналитика: Если sl_flowout –f, sl_short_abandons – f, sl_abandons – f: sl=Answered sl/Answered*100% Если sl_flowout –t, sl_short_abandons – f, sl_abandons – f: sl=Answered sl/(Answered+FlowOut #)*100% Если sl_flowout –t, sl_short_abandons – t, sl_abandons – f: sl=Answered sl/(Answered+FlowOut #+ short_Abandoned)*100% Если sl_flowout –t, sl_short_abandons – t, sl_abandons – t: sl=Answered sl/(Answered+FlowOut #+ Abandoned)*100% Если sl_flowout –t, sl_short_abandons – f, sl_abandons – t: sl=Answered sl/(Answered+FlowOut #+ Abandoned - short_Abandoned)*100%