> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://help.novatalks.com.ua/ru/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://help.novatalks.com.ua/ru/get-started/settings/teams.md).

# Команды

## Список команд <a href="#teams-list" id="teams-list"></a>

**Команда** – это группа агентов, которые обслуживают одни и те же тематики обращений.&#x20;

В разделе Команды доступны два подраздела:

* **Активные** - отображается список активных команд;&#x20;
* **Удаленные** - отображается список удаленных команд.&#x20;

В подразделе Активные можно редактировать существующие и создавать новые команды.&#x20;

В подразделе Удаленные можно восстановить удаленные команды.

<figure><img src="/files/FfD3TV3tAJ4T9gOKq3gV" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Для создания новой команды/редактирования существующей необходимо выбрать **Создать новую команду/Редактировать команду.**

***

## Создание/Редактирование Команды <a href="#create-edit-a-team" id="create-edit-a-team"></a>

### Основные настройки <a href="#main-settings" id="main-settings"></a>

**Основные настройки** отображают название Команды и опцию ACD:

<figure><img src="/files/lpSCrjWIYZCK43KVD1eU" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

1. **Название команды**
2. **Описание команды**
3. **Разрешить ACD для этой команды** - опция для включения «Умной очереди». Если опция включена - при назначении диалога на команду он автоматически будет распределяться на доступных подходящих агентов этой команды. Если выключена - автоматическое распределение на агентов команды не осуществляется.

{% embed url="<https://www.youtube.com/watch?v=-b_DBcpMIpE&t=3s>" %}

{% hint style="success" %}
С помощью «Умной очереди» возможно:

1. Ограничить количество диалогов, которые назначаются на агента за счет настройки утилизации диалога в настройках команды и канала.

2. Автоматически распределять не назначенные диалоги. В случае занятости всех операторов, диалоги ожидают в очереди в соответствии с их приоритетом и сабприоритетом и в дальнейшем автоматически распределяются на освободившихся операторов.

3. Указать схему распределения диалогов - на агента с наименьшей утилизацией, с наименьшим количеством диалогов или на самого квалифицированного агента.
   {% endhint %}

4. **Алгоритм назначения** - алгоритм выбора агента «Умной очередью». Выбор параметра доступен только если выбрано «Разрешить ACD для этой команды». Возможные значения:

* Наименьше назначено разговоров (LAC) - распределение диалогов на доступного агента, у которого наименьшее количество назначенных разговоров.&#x20;
* Наименее утилизированный агент (LUA) - распределение диалогов на доступного агента, у которого наименьший показатель утилизации.&#x20;
* Самый опытный агент (MSA) - распределение диалогов на доступного агента, у которого наибольшая суммарная оценка по необходимым навыкам диалога.

***

### Агенты <a href="#agents" id="agents"></a>

Список агентов, которые включены в команду.

<figure><img src="/files/jnESxCxT4KTbgOin0A7B" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### Настройка типов разговоров <a href="#settings-for-conversation-types" id="settings-for-conversation-types"></a>

**Тип разговора** - это тип канала, с которого обратился клиент, а именно - Чат, Соцсети, Электронная почта или Звонок. Для каждого типа разговора необходимо указать настройки или выбрать «Настройки канала», чтобы применились настройки, которые указаны в канале.

<figure><img src="/files/SnXWURX8L3cCZt4hgGEz" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

1. **Утилизация, %** - показатель, который показывает на сколько % определенный диалог утилизирует агента. Возможные значения: 0 - 100.

{% hint style="success" %}
В зависимости от значения данного параметра рассчитывается текущая утилизация агента (сумма утилизаций диалогов, назначенных на данного агента). При автоматическом распределении диалогов утилизация агента не должна превышать 100%.&#x20;

Поэтому чем ниже значение утилизации диалога, назначенного на команду, тем больше диалогов может быть автоматически распределено на агента и наоборот.
{% endhint %}

2. **Лимит автоназначения** - максимальное количество разговоров, которые агент может одновременно обслуживать в рамках данной Команды и данного типа Разговора. Если по агенту такой показатель достиг установленного значения, то ACD больше не назначит подобный диалог на такого агента.&#x20;
3. **Автоответ** - нужно ли автоматически принять диалог при назначении на агента.&#x20;
4. **Таймаут оповещения** - время, в течение которого агенту необходимо принять или отклонить Разговор. Если агент не отреагирует в течение заданного времени, то разговор вернется в начало очереди, а агент перейдет в статус Занят сабстатус Not responding.

Выбор параметра доступен только если опция Автоответ выключена.

5. **Коды завершения** - коды, которые используются для классификации диалогов. Выбираются агентом после завершения разговора.&#x20;
6. **Таймаут Кодов завершения** - время, в течение которого необходимо выбрать Код завершения. Если агент не отреагирует в течение заданного времени, то разговор завершится и Код завершения не будет установлен.&#x20;
7. **Разрешить запись** - *(только для типа Разговора Звонок)* нужно ли записывать диалоги в рамках данной Команды.