🧑‍🤝‍🧑Команды

Список команд

Команда – это группа агентов, которые обслуживают одни и те же тематики обращений.

В разделе Команды доступны два подраздела:

  • Активные - отображается список активных команд;

  • Удаленные - отображается список удаленных команд.

В подразделе Активные можно редактировать существующие и создавать новые команды.

В подразделе Удаленные можно восстановить удаленные команды.

Для создания новой команды/редактирования существующей необходимо выбрать Создать новую команду/Редактировать команду.


Создание/Редактирование Команды

Основные настройки

Основные настройки отображают название Команды и опцию ACD:

  1. Название команды

  2. Описание команды

  3. Разрешить ACD для этой команды - опция для включения «Умной очереди». Если опция включена - при назначении диалога на команду он автоматически будет распределяться на доступных подходящих агентов этой команды. Если выключена - автоматическое распределение на агентов команды не осуществляется.

  1. Алгоритм назначения - алгоритм выбора агента «Умной очередью». Выбор параметра доступен только если выбрано «Разрешить ACD для этой команды». Возможные значения:

  • Наименьше назначено разговоров (LAC) - распределение диалогов на доступного агента, у которого наименьшее количество назначенных разговоров.

  • Наименее утилизированный агент (LUA) - распределение диалогов на доступного агента, у которого наименьший показатель утилизации.

  • Самый опытный агент (MSA) - распределение диалогов на доступного агента, у которого наибольшая суммарная оценка по необходимым навыкам диалога.


Агенты

Список агентов, которые включены в команду.


Настройка типов разговоров

Тип разговора - это тип канала, с которого обратился клиент, а именно - Чат, Соцсети, Электронная почта или Звонок. Для каждого типа разговора необходимо указать настройки или выбрать «Настройки канала», чтобы применились настройки, которые указаны в канале.

  1. Утилизация, % - показатель, который показывает на сколько % определенный диалог утилизирует агента. Возможные значения: 0 - 100.

  1. Лимит автоназначения - максимальное количество разговоров, которые агент может одновременно обслуживать в рамках данной Команды и данного типа Разговора. Если по агенту такой показатель достиг установленного значения, то ACD больше не назначит подобный диалог на такого агента.

  2. Автоответ - нужно ли автоматически принять диалог при назначении на агента.

  3. Таймаут оповещения - время, в течение которого агенту необходимо принять или отклонить Разговор. Если агент не отреагирует в течение заданного времени, то разговор вернется в начало очереди, а агент перейдет в статус Занят сабстатус Not responding.

Выбор параметра доступен только если опция Автоответ выключена.

  1. Коды завершения - коды, которые используются для классификации диалогов. Выбираются агентом после завершения разговора.

  2. Таймаут Кодов завершения - время, в течение которого необходимо выбрать Код завершения. Если агент не отреагирует в течение заданного времени, то разговор завершится и Код завершения не будет установлен.

  3. Разрешить запись - (только для типа Разговора Звонок) нужно ли записывать диалоги в рамках данной Команды.

Last updated