Команды
Last updated
Last updated
Команда – это группа агентов, которые обслуживают одни и те же тематики обращений.
В разделе Команды доступны два подраздела:
Активные - отображается список активных команд;
Удаленные - отображается список удаленных команд.
В подразделе Активные можно редактировать существующие и создавать новые команды.
В подразделе Удаленные можно восстановить удаленные команды.
Для создания новой команды/редактирования существующей необходимо выбрать Создать новую команду/Редактировать команду.
Основные настройки отображают название Команды и опцию ACD:
Название команды
Описание команды
Разрешить ACD для этой команды - опция для включения «Умной очереди». Если опция включена - при назначении диалога на команду он автоматически будет распределяться на доступных подходящих агентов этой команды. Если выключена - автоматическое распределение на агентов команды не осуществляется.
С помощью «Умной очереди» возможно:
Ограничить количество диалогов, которые назначаются на агента за счет настройки утилизации диалога в настройках команды и канала.
Автоматически распределять не назначенные диалоги. В случае занятости всех операторов, диалоги ожидают в очереди в соответствии с их приоритетом и сабприоритетом и в дальнейшем автоматически распределяются на освободившихся операторов.
Указать схему распределения диалогов - на агента с наименьшей утилизацией, с наименьшим количеством диалогов или на самого квалифицированного агента.
Алгоритм назначения - алгоритм выбора агента «Умной очередью». Выбор параметра доступен только если выбрано «Разрешить ACD для этой команды». Возможные значения:
Наименьше назначено разговоров (LAC) - распределение диалогов на доступного агента, у которого наименьшее количество назначенных разговоров.
Наименее утилизированный агент (LUA) - распределение диалогов на доступного агента, у которого наименьший показатель утилизации.
Самый опытный агент (MSA) - распределение диалогов на доступного агента, у которого наибольшая суммарная оценка по необходимым навыкам диалога.
Список агентов, которые включены в команду.
Тип разговора - это тип канала, с которого обратился клиент, а именно - Чат, Соцсети, Электронная почта или Звонок. Для каждого типа разговора необходимо указать настройки или выбрать «Настройки канала», чтобы применились настройки, которые указаны в канале.
Утилизация, % - показатель, который показывает на сколько % определенный диалог утилизирует агента. Возможные значения: 0 - 100.
В зависимости от значения данного параметра рассчитывается текущая утилизация агента (сумма утилизаций диалогов, назначенных на данного агента). При автоматическом распределении диалогов утилизация агента не должна превышать 100%.
Поэтому чем ниже значение утилизации диалога, назначенного на команду, тем больше диалогов может быть автоматически распределено на агента и наоборот.
Лимит автоназначения - максимальное количество разговоров, которые агент может одновременно обслуживать в рамках данной Команды и данного типа Разговора. Если по агенту такой показатель достиг установленного значения, то ACD больше не назначит подобный диалог на такого агента.
Автоответ - нужно ли автоматически принять диалог при назначении на агента.
Таймаут оповещения - время, в течение которого агенту необходимо принять или отклонить Разговор. Если агент не отреагирует в течение заданного времени, то разговор вернется в начало очереди, а агент перейдет в статус Занят сабстатус Not responding.
Выбор параметра доступен только если опция Автоответ выключена.
Коды завершения - коды, которые используются для классификации диалогов. Выбираются агентом после завершения разговора.
Таймаут Кодов завершения - время, в течение которого необходимо выбрать Код завершения. Если агент не отреагирует в течение заданного времени, то разговор завершится и Код завершения не будет установлен.
Разрешить запись - (только для типа Разговора Звонок) нужно ли записывать диалоги в рамках данной Команды.
