👥Отчет Агенты обзор Sum

Агенты обзор Sum – это отчет, который отображает основные показатели производительности оператора в разрезе выбранного интервала, команды и канала.

Фильтрация

Общие фильтры отчета - позволяют выбрать 1 или несколько возможных значений параметра из списка:

• Интервал - фильтрация по интервалу

• Дата/время - фильтрация по времени

• Выберите агентов - фильтрация по агентам

• Выберите команды – фильтрация по командам

• Выберите каналы – фильтрация по каналам

Показатели

Перечень показателей, которые доступны для отображения в отчете:

Параметр	Описание
Дата/время	Дата и время начала интервала
Агент	Имя оператора
ID агента	ID оператора
Канал	Название Inbox
ID каналу	Inbox ID
Команда	Название Team
ID команды	Team ID
Назначено	Количество диалогов, которые были назначены на агента
Отвеченные	Количество назначенных диалогов на агента
Обработанные	Количество обработанных диалогов агентом
Не отвеченные	Количество раз, когда агент не принял или отклонил диалог
Переведены	Количество раз, когда агент перевел диалог на другого агента/команду
Исходящие	Количество диалогов инициированных агентом
	Количество диалогов, в которых был ответ от агента в рамках его назначения. Показатель рассчитывается только для входящих диалогов (т.е. если инициатором диалога был агент, показатель будет пустым).
Агент принимал участие	Количество диалогов, в которых оператор принимал участие - написал хотя бы 1 сообщение в диалог
Закрыто	Количество диалогов, которые были завершены и последнее назначение в диалоге было на агента
	Сумма скорости первого ответа оператора. Скорость первого ответа оператора рассчитывается как время между назначением диалога на агента и до его первого ответа. Показатель рассчитывается только для входящих диалогов (т.е. если инициатором диалога был агент, показатель будет пустым).
	Средняя скорость первого ответа оператора. Скорость первого ответа оператора рассчитывается как время между назначением диалога на агента и до его первого ответа. Показатель рассчитывается только для входящих диалогов (т.е. если инициатором диалога был агент, показатель будет пустым.)
	Сумма скорости ответов оператора. Скорость ответа оператора рассчитывается как время между парами сообщений "агент-клиент". Средняя скорость рассчитывается как сумма времени для каждой пары сообщений "агент-клиент" поделить на количество таких пар.
	Средняя скорость ответа оператора. Скорость ответа оператора рассчитывается как время между парами сообщений "агент-клиент". Средняя скорость рассчитывается как сумма времени для каждой пары сообщений "агент-клиент" поделить на количество таких пар.
	Общая сумма пар "сообщение клиента-ответ оператора"
	Среднее количество пар "сообщение клиента-ответ оператора" на диалог
	Общее количество входящих сообщений от клиента во время назначения данного агента
	Среднее количество входящих сообщений от клиента на 1 диалог при назначении данного агента
	Общее количество исходящих сообщений от агента во время назначения данного агента
	Среднее количество исходящих сообщений от агента на 1 диалог при назначении данного агента
Длительность диалогов на агенте	Общая продолжительность диалогов, когда данный агент был назначен к диалогу
Avg длительность диалога на агенте	Средняя продолжительность диалога, когда данный агент был назначен к диалогу
На боте, время	Общая длительность пребывания диалога в статусе на боте (pending), когда данный агент был к нему назначен
Avg на боте, время	Средняя продолжительность пребывания диалога в статусе на боте (pending), когда данный агент был к нему назначен
На боте #	Количество диалогов, которые хоть раз переходили в статус на боте (pending), когда данный агент был к нему назначен
Отложено, время	Общая длительность пребывания диалога в статусе отложен (snoozed), когда данный агент был к нему назначен
Avg отложено, время	Средняя продолжительность пребывания диалога в статусе отложен (snoozed), когда данный агент был к нему назначен
Отложено #	Количество диалогов, которые хоть раз переходили в статус отложен (snoozed), когда данный агент был к нему назначен
В разговоре с агентом, время	Общая продолжительность пребывания диалога в сабстатусе в разговоре с агентом (interacting), когда данный агент был к нему назначен
Avg в разговоре с агентом, время	Средняя продолжительность пребывания диалога в сабстатусе в разговоре с агентом (interacting), когда данный агент был к нему назначен
В разговоре с агентом #	Количество диалогов, которые хоть раз переходили в сабстатус в разговоре с агентом (interacting), когда данный агент был к нему назначен
Ожидает принятия, время	Общая длительность пребывания диалога в сабстатусе ожидающего принятия (alerting), когда данный агент был к нему назначен
Avg ожидает принятия, время	Средняя продолжительность пребывания диалога в сабстатусе ожидает принятия (alerting), когда данный агент был к нему назначен
Ожидает принятия #	Количество диалогов, которые хоть раз переходили в сабстатус ожидает принятия (alerting), когда данный агент был к нему назначен
Поствызовная обработка, время	Общая продолжительность пребывания диалога в сабстатусе поствизовная обработка (acw), когда данный агент был к нему назначен
Avg поствызовная обработка, время	Средняя продолжительность пребывания диалога в сабстатусе поствизывная обработка (acw), когда данный агент был к нему назначен
Поствызовная обработка #	Количество диалогов, которые хоть раз переходили в сабстатус поствизывная обработка (acw), когда данный агент был к нему назначен
	Общая длительность пребывания диалога в сабстатусе в ожидании (hold), когда данный агент был к нему назначен
	Средняя продолжительность пребывания диалога в сабстатусе в ожидании (hold), когда данный агент был к нему назначен
	Количество диалогов, которые хоть раз переходили в сабстатус в ожидании (hold), когда данный агент был к нему назначен
	Общая длительность пребывания диалога в сабстатусе набор (dialing), когда данный агент был к нему назначен
	Средняя продолжительность пребывания диалога в сабстатусе набор (dialing), когда данный агент был к нему назначен
	Количество диалогов, которые хоть раз переходили в сабстатус набор (dialing), когда данный агент был к нему назначен
	Общая длительность пребывания диалога в сабстатусе соединения (contacting), когда данный агент был к нему назначен
	Средняя продолжительность пребывания диалога в сабстатусе соединения (contacting), когда данный агент был к нему назначен
	Количество диалогов, которые хоть раз переходили в сабстатусе соединения (contacting), когда данный агент был к нему назначен
Обработка, время	Общая длительность обработки диалогов агентом (рассчитывается как: (interacting time + hold time + dialing time + contacting time + acw time)
Avg обработка, время	Средняя продолжительность обработки диалога агентом (рассчитывается как: (interacting time + hold time + dialing time + contacting time + acw time)/n handled)