🧑‍🤝‍🧑Отчет Команды обзор Sum

Команды обзор Sum – это отчет, который отображает основные показатели производительности команды в разрезе выбранного интервала и канала.

Фильтрация

Общие фильтры отчета - позволяют выбрать 1 или несколько возможных значений параметра из списка:

• Интервал - фильтрация по интервалу

• Дата/время - фильтрация по времени

• Выберите команды – фильтрация по командам

• Выберите каналы – фильтрация по каналам

Показатели

Перечень показателей, которые доступны для отображения в отчете:

Параметр	Описание
Дата/время	Дата и время начала интервала
Команда	Название Team
ID команди	Team ID
Канал	Название Inbox
ID каналу	Inbox ID
Назначено	Количество диалогов, которые были назначены на команду
Отвеченные	Количество принятых диалогов агентом, когда данная команда была назначена к диалогу
Отвеченные sl	Количество принятых диалогов агентом в течение времени заданного в показателе Целевой уровень обслуживания, когда данная команда была назначена к диалогу
Отвеченные, время	Общая скорость принятия диалога агентом с момента назначения на данную команду. Данный показатель показывает сколько времени клиент ожидает в очереди до момента принятия диалога агентом.
Avg отвеченные, время	Средняя скорость принятия диалога агентом с момента назначения на данную команду. Данный показатель показывает сколько времени клиент ожидает в очереди до момента принятия диалога агентом.
Обработанные	Количество обработанных диалогов агентом, когда данная команда была назначена к диалогу
Сброшенные в очереди	Количество завершенных диалогов в очереди (другими словами - сколько клиентов завершило диалог в очереди, недождавшись принятия диалога агентом)
Короткие сброшенные в очереди	Количество коротких завершенных диалогов в очереди. Коротким завершенным диалогом в очереди считается такой, который ожидал в очереди не более чем установлено в Настройках Аналитика. Данный показатель используется при расчете SL и обычно такие диалоги не учитываются. Например, если клиент завершил диалог в течение 10 сек с момента попадания в очередь, то он не влияет на показатель SL.
Сброшенные в очереди, время	Общая продолжительность от момента назначения на команду до момента завершения диалога клиентом в очереди, недождавшись принятия агентом
Avg сброшенные в очереди, время	Средняя продолжительность от момента назначения на команду до момента завершения диалога клиентом в очереди, недождавшись принятия агентом
Не отвеченные	Количество раз агент не принял или отклонил диалог, когда данная команда была назначена к диалогу
Переведены	Количество раз агент перевел диалог на другого агента/комманду, когда данная команда была назначена к диалогу
Исходящие	Количество диалогов инициированных агентом, когда данная команда была назначена к диалогу
Закрыто	Количество диалогов, которые были завершены и последнее назначение в диалоге было на команду
	Общая скорость первого ответа оператора в рамках назначенной команды по всем диалогам. Скорость первого ответа оператора рассчитывается как время между назначением диалога на агента и до его первого ответа. Показатель рассчитывается только для входящих диалогов (т.е. если инициатором диалога был агент, показатель будет пустым).
	Средняя скорость первого ответа оператора в рамках назначенной команды. Скорость первого ответа оператора рассчитывается как время между назначением диалога на агента и до его первого ответа. Показатель рассчитывается только для входящих диалогов (т.е. если инициатором диалога был агент, показатель будет пустым.)
	Общая скорость ответа оператора в рамках назначенной команды по всем диалогам. Скорость ответа оператора рассчитывается как время между парами сообщений «агент-клиент».
	Средняя скорость ответа оператора в рамках назначенной команды. Скорость ответа оператора рассчитывается как время между парами сообщений «агент-клиент». Средняя скорость рассчитывается как сумма времени для каждой пары сообщений «агент-клиент» разделить на количество таких пар.
	Общее количество пар «сообщение клиента-ответ оператора» в рамках назначенной команды
	Среднее количество пар «сообщение клиента-ответ оператора» на диалог в рамках назначенной команды
	Общее количество входящих сообщений от клиента по диалогам team
	Среднее количество входящих сообщений от клиента на 1 диалог по диалогам team
	Общее количество входящих сообщений от клиента, когда агент был назначен к conversation по диалогам team
	Среднее количество входящих сообщений от клиента на 1 диалог, когда агент был назначен к conversation по диалогам team
	Общее количество исходящих сообщений от оператора и бота по диалогам team
	Среднее количество исходящих сообщений от оператора и бота на 1 диалог по диалогам team
	Общее количество исходящих сообщений от оператора по диалогам team
	Среднее количество исходящих сообщений от оператора на 1 диалог по диалогам team
	Общее количество исходящих сообщений от бота по диалогам team
	Среднее количество исходящих сообщений от бота на 1 диалог по диалогам team
Длительность диалогов на команде	Общая продолжительность диалогов по диалогам team, когда агент был назначен к conversation
Avg длительность диалога на команде	Средняя продолжительность диалога, когда агент был назначен к разговору
На боте, время	Общая продолжительность пребывания диалогов в статусе на боте (pending), когда данная команда была к нему назначена
Avg на боте, время	Средняя продолжительность пребывания диалогов в статусе на боте (pending), когда данная команда была к нему назначена
На боте #	Количество диалогов в статусе на боте (pending), когда данная команда была к нему назначена
Отложено, время	Общая продолжительность пребывания диалогов в статусе отложен (snoozed), когда данная команда была к нему назначена
Avg отложено, время	Средняя продолжительность пребывания диалогов в статусе отложен (snoozed), когда данная команда была к нему назначена
Отложено #	Количество диалогов в статусе отложен (snoozed), когда данная команда была к нему назначена
На команде, время	Общая продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе на команде (onteam), когда данная команда была к нему назначена
Avg на команде, время	Средняя продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе на команде (onteam), когда данная команда была к нему назначена
На команде #	Количество диалогов в сабстатусе на команде (onteam), когда данная команда была к нему назначена
В очереди, время	Общая продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе в очереди (inqueue), когда данная команда была к нему назначена
Avg в очереди, время	Средняя продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе в очереди (inqueue), когда данная команда была к нему назначена
В очереди #	Количество диалогов в сабстатусе в очереди (inqueue), когда данная команда была к нему назначена
В разговоре с агентом, время	Общая продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе в разговоре с агентом (interacting), когда данная команда была к нему назначена
Avg в разговоре с агентом, время	Средняя продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе в разговоре с агентом (interacting), когда данная команда была к нему назначена
В разговоре с агентом #	Количество диалогов в сабстатусе в разговоре с агентом (interacting), когда данная команда была к нему назначена
Ожидает принятия, время	Общая продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе ожидает принятия (alerting), когда данная команда была к нему назначена
Avg ожидает принятия, время	Средняя продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе ожидает принятия (alerting), когда данная команда была к нему назначена
Ожидает принятия #	Количество диалогов в сабстатусе ожидает принятия (alerting), когда данная команда была к нему назначена
Поствызовная обработка, время	Общая продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе поствизовная обработка (acw), когда данная команда была к нему назначена
Avg поствызовная обработка, время	Средняя продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе поствизовная обработка (acw), когда данная команда была к нему назначена
Поствызовная обработка #	Общая продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе в ожидании (hold), когда данная команда была к нему назначена
	Общая продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе в ожидании (hold), когда данная команда была к нему назначена
	Средняя продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе в ожидании (hold), когда данная команда была к нему назначена
	Количество диалогов в сабстатусе в ожидании (hold), когда данная команда была к нему назначена
	Общая продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе набор (dialing), когда данная команда была к нему назначена
	Средняя продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе набор (dialing), когда данная команда была к нему назначена
	Количество диалогов в сабстатусе набор (dialing), когда данная команда была к нему назначена
	Общая продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе соединения (contacting), когда данная команда была к нему назначена
	Средняя продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе соединения (contacting), когда данная команда была к нему назначена
	Количество диалогов в сабстатусе соединения (contacting), когда данная команда была к нему назначена
Обработка, время	Общая продолжительность обработки диалогов агентом, когда данная команда была к нему назначена (рассчитывается как: (interacting time + hold time + dialing time + contacting time + acw time))
Avg обработка, время	Средняя продолжительность обработки диалога агентом, когда данная команда была к нему назначена (рассчитывается как: (interacting time + hold time + dialing time + contacting time + acw time)/n handled)
Вывод с team, время	Общая продолжительность от момента назначения на данную команду до момента вывода из команды без назначения на агента по всем диалогам (например, можно настроить логику, что после n мин ожидания в очереди автоматически меняем команду назначения на другую)
Avg вывод с team, время	Средняя продолжительность от момента назначения на данную команду до момента вывода из команды без назначения на агента (например, можно настроить логику, что после n мин ожидания в очереди автоматически меняем команду назначения на другую)
Вывод с team #	Количество раз диалоги были выведены из команды без назначения на агента
SL %	SL - это один из важнейших показателей производительности КЦ, который отражает % диалогов, которые были приняты агентом в течение заложенного целевого уровня обслуживания. Например, 80% диалогов принято агентом в течение 20 секунд. Целевой уровень обслуживания настраивается для каждого типа разговора в Настройках Команды. А формула расчета SL зависит от Настроек в разделе Аналитика: Если sl_flowout –f, sl_short_abandons – f, sl_abandons – f: sl=Answered sl/Answered*100% Если sl_flowout –t, sl_short_abandons – f, sl_abandons – f: sl=Answered sl/(Answered+FlowOut #)*100% Если sl_flowout –t, sl_short_abandons – t, sl_abandons – f: sl=Answered sl/(Answered+FlowOut #+ short_Abandoned)*100% Если sl_flowout –t, sl_short_abandons – t, sl_abandons – t: sl=Answered sl/(Answered+FlowOut #+ Abandoned)*100% Если sl_flowout –t, sl_short_abandons – f, sl_abandons – t: sl=Answered sl/(Answered+FlowOut #+ Abandoned - short_Abandoned)*100%
SL целевой	Целевой service level, сек