Отчет Каналы обзор Sum
Каналы обзор Sum – это отчет, который отображает основные показатели производительности канала в разрезе выбранного интервала.
Фильтрация
Общие фильтры отчета - позволяют выбрать 1 или несколько возможных значений параметра из списка:
Интервал - фильтрация по интервалу
Дата/время - фильтрация по времени
Выберите каналы – фильтрация по каналам
Показатели
Перечень показателей, которые доступны для отображения в отчете:
Дата/время
Дата и время начала интервала
Канал
Название Inbox
ID канала
Inbox ID
Назначено
Количество диалогов, которые поступили на канал
Назначено на агента
Количество диалогов хоть раз назначенных на агента в рамках канала
Назначено на команду
Количество диалогов хоть раз назначенных на команду в рамках канала
Отвеченные
Количество принятых диалогов агентом в рамках канала
Отвеченные, время
Общая скорость принятия диалога агентом с момента назначения на команду в по всем диалогам канала. Данный показатель показывает сколько времени клиент ожидает в очереди до момента принятия диалога агентом
Avg отвеченные, время
Средняя скорость принятия диалога агентом с момента назначения на команду в рамках канала. Данный показатель показывает сколько времени клиент ожидает в очереди до момента принятия диалога агентом.
Обработанные
Количество обработанных диалогов агентом в рамках канала
Сброшенные
Количество завершенных диалогов в очереди в рамках канала (другими словами - сколько клиентов завершило диалог в очереди, недождавшись принятия диалога агентом)
Короткие сброшенные
Данный показатель используется при расчете SL и обычно такие диалоги не учитываются.
Например, если клиент завершил диалог в течение 10 сек с момента попадания в очередь, то он не влияет на показатель SL.
Сброшенные, время
Общая продолжительность от момента назначения на команду до момента завершения диалога клиентом в очереди, недождавшись принятия агентом по всем диалогам канала
Avg сброшенные, время
Средняя продолжительность от момента назначения на команду до момента завершения диалога клиентом в очереди в рамках канала, недождавшись принятия агентом
Не отвеченные
Количество раз агент не принял или отклонил диалог по диалогам канала
Переведены
Количество раз агент перевел диалог на другого агента/команду в рамках канала
Исходящие
Количество диалогов инициированных агентом в рамках канала
Количество диалогов, в которых первый ответ на вопрос клиента был от агента.
Показатель рассчитывается только для входящих диалогов (то есть если инициатором диалога был агент, показатель будет пустым).
Количество диалогов, в которых было хотя бы 1 сообщение от агента
Закрыто
Количество диалогов, которые были завершены
Сумма скорости первого ответа оператора по диалогам inbox.
Скорость первого ответа оператора рассчитывается как время между назначением диалога на агента и до его первого ответа. Показатель рассчитывается только для входящих диалогов (т.е. если инициатором диалога был агент, показатель будет пустым).
Средняя скорость первого ответа оператора по диалогам inbox.
Скорость первого ответа оператора рассчитывается как время между назначением диалога на агента и до его первого ответа. Показатель рассчитывается только для входящих диалогов (т.е. если инициатором диалога был агент, показатель будет пустым).
Скорость первого ответа от начала диалога
Общая скорость первого ответа оператора от начала диалога по диалогам канала.
Скорость первого ответа оператора от начала диалога рассчитывается как время от начала диалога и до первого ответа оператора.
Показатель рассчитывается только для входящих диалогов (т.е. если инициатором диалога был агент или бот, показатель будет пустым).
Avg скорость первого ответа от начала диалога
Средняя скорость первого ответа оператора от начала диалога по диалогам канала.
Скорость первого ответа оператора от начала диалога рассчитывается как время от начала диалога и до первого ответа оператора.
Показатель рассчитывается только для входящих диалогов (т.е. если инициатором диалога был агент или бот, показатель будет пустым).
Сумма скорости ответов оператора по диалогам inbox.
Скорость ответа оператора рассчитывается как время между парами сообщений «агент-клиент».
Средняя скорость ответа оператора по диалогам inbox.
Скорость ответа оператора рассчитывается как время между парами сообщений «агент-клиент».
Средняя скорость рассчитается как сумма времени для каждой пары сообщений «агент-клиент» поделить на количество таких пар.
Общая сумма пар «сообщение клиента-ответ оператора» по диалогам inbox
Среднее количество пар «сообщение клиента-ответ оператора» на диалог
Общее количество входящих сообщений от клиента по диалогам inbox
Среднее количество входящих сообщений от клиента на один диалог по диалогам inbox
Общее количество входящих сообщений от клиента, когда агент был назначен к conversation по диалогам inbox
Среднее количество входящих сообщений от клиента на 1 диалог, когда агент был назначен к conversation по диалогам inbox
Общее количество исходящих сообщений от оператора и бота по диалогам inbox
Среднее количество исходящих сообщений от оператора и бота на 1 диалог по диалогам inbox
Общее количество исходящих сообщений от оператора по диалогам inbox
Среднее количество исходящих сообщений от оператора на 1 диалог по диалогам inbox
Общее количество исходящих сообщений от бота по диалогам inbox
Среднее количество исходящих сообщений от бота на 1 диалог по диалогам inbox
Длительность диалогов
Общая продолжительность диалогов по диалогам inbox
Avg длительность диалога
Средняя продолжительность диалога по диалогам inbox
Длительность диалогов на агенте
Общая продолжительность диалогов по диалогам inbox, когда агент был назначен к conversation
Avg длительность диалога на агенте
Средняя продолжительность диалога, когда агент был назначен к разговору
Длительность диалогов на команде
Общая продолжительность диалогов по диалогам inbox, когда команда была назначена к conversation
Avg длительность диалога на команде
Средняя продолжительность диалога, когда команда была назначена к разговору
На боте, время
Общая продолжительность пребывания диалогов в статусе на боте (pending) по диалогам канала
Avg на боте, время
Средняя продолжительность диалогов в статусе на боте (pending) по диалогам канала
На боте #
Количество диалогов, которые хоть раз переходили в статус pending по диалогам канала
Отложено, время
Общая продолжительность пребывания диалогов в статусе отложено (snoozed) по диалогам канала
Avg отложено, время
Средняя продолжительность пребывания диалогов в статусе отложено (snoozed) по диалогам канала
Отложено #
Количество диалогов в статусе отложено (snoozed) по диалогам канала
На канале, время
Общая продолжительность пребывания диалогов в статусе на канале (oninbox) по диалогам канала
Avg на канале, время
Средняя продолжительность пребывания диалогов в статусе на канале (oninbox) по диалогам канала
На канале #
Количество диалогов в статусе на канале (oninbox) по диалогам канала
На команде, время
Общая продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе на команде (onteam) по диалогам канала
Avg на команде, время
Средняя продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе на команде (onteam) по диалогам канала
На команде #
Количество диалогов в сабстатусе на команде (onteam) по диалогам канала
В очереди, время
Общая продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе в очереди (inqueue) по диалогам канала
Avg в очереди, время
Средняя продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе в очереди (inqueue) по диалогам канала
В очереди #
Количество диалогов в сабстатусе в очереди (inqueue) по диалогам канала
В разговоре с агентом, время
Общая продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе в разговоре с агентом (interacting) по диалогам канала
Avg в разговоре с агентом, время
Средняя продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе в разговоре с агентом (interacting) по диалогам канала
В разговоре с агентом #
Количество диалогов в сабстатусе в разговоре с агентом (interacting) по диалогам канала
Ожидает принятия, время
Общая продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе ожидает принятия (alerting) по диалогам канала
Avg ожидает принятия, время
Средняя продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе ожидает принятия (alerting) по диалогам канала
Ожидает принятия #
Количество диалогов в сабстатусе ожидает принятия (alerting) по диалогам канала
Поствызовная обработка, время
Общая продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе поствизовная обработка (acw) по диалогам канала
Avg поствызовная обработка, время
Средняя продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе поствизовная обработка (acw) по диалогам канала
Поствызовная обработка #
Количество диалогов в сабстатусе поствизовная обработка (acw) по диалогам канала
Общая продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе в ожидании (hold) по диалогам канала
Средняя продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе в ожидании (hold) по диалогам канала
Количество диалогов в сабстатусе в ожидании (hold) по диалогам канала
Общая продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе набор (dialing) по диалогам канала
Средняя продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе набор (dialing) по диалогам канала
Количество диалогов в сабстатусе набор (dialing) по диалогам канала
Общая продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе соединения (contacting) по диалогам канала
Средняя продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе соединения (contacting) по диалогам канала
Количество диалогов в сабстатусе соединения (contacting) по диалогам канала
Обработка, время
Длительность обработки диалогов агентом по диалогам канала (рассчитывается как: (interacting time + hold time + dialing time + contacting time + acw time))
Avg обработка, время
Средняя продолжительность обработки диалогов агентом по диалогам канала (рассчитывается как: (interacting time + hold time + dialing time + contacting time + acw time)/n handled)
Вывод с team, время
Общая продолжительность от момента назначения на команду до момента вывода из команды без назначения на агента по диалогам канала (например, можно настроить логику, что после n мин ожидания в очереди автоматически меняем команду назначения на другую)
Avg вывод с team, время
Средняя продолжительность от момента назначения на команду до момента вывода из команды без назначения на агента по диалогам канала (например, можно настроить логику, что после n мин ожидания в очереди автоматически меняем команду назначения на другую)
Вывод с team #
Количество раз диалоги были выведены из команды без назначения на агента по диалогам канала
Last updated