💬Отчет Диалоги Detail

Диалоги Detail – это отчет, который отображает подробную информацию по каждому диалогу.

Фильтрация

Общие фильтры отчета - позволяют выбрать 1 или несколько возможных значений параметра из списка:

• Дата/время - фильтрация по времени

• Выберите агентов - фильтрация по агентам

• Выберите каналы - фильтрация по каналам

• Выберите команды - фильтрация по командам

• ID диалога - фильтрация по ID диалога

• ID разговора - фильтрация по ID разговора

• ID контакта - фильтрация по ID контакта

• Выберите статус - фильтрация по статусу

• Номер обращения - фильтрация по номеру обращения

• Выберите мессенджер - фильтрация по мессенджеру

Показатели

Перечень показателей, которые доступны для отображения в отчете:

Параметр	Описание
Дата/Время	Дата и время начала диалога
ID диалога	Dialog ID
ID розмови	Conversation ID
ID контакту	Contact ID
Статус	Статус
Канал	Название Inbox
ID каналу	Inbox ID
Агент	Имя оператора
ID агента	ID оператора
Команда	Название Team
ID команды	Team ID
	Скорость первого ответа оператора рассчитывается как время между назначением диалога на агента и до его первого ответа. Показатель рассчитывается только для входящих диалогов (т.е. если инициатором диалога был агент, показатель будет пустым). Если в диалоге принимало участие 2 агента и было 2 первых ответа, то в показателе отобразится сумма времени по таким двум агентам.
	Количество первых ответов
	Скорость первого ответа оператора от начала диалога рассчитывается как время от начала диалога и до первого ответа оператора. Показатель рассчитывается только для входящих диалогов (то есть если инициатором диалога был агент или бот, показатель будет пустым).
	Сумма скорости всех ответов оператора. Скорость ответа оператора рассчитывается как время между парами сообщений «агент-клиент».
	Количество пар «сообщение клиента-ответ оператора»
	Количество входящих сообщений от клиента
	Количество входящих сообщений от клиента, когда агент был назначен к conversation
	Количество исходящих сообщений от оператора
	Количество исходящих сообщений от бота
Длительность	Длительность диалога
Длительность на агенте	Длительность диалога, когда агент был назначен к conversation
Длительность на команде	Длительность диалога, когда команда была назначена к conversation
Номер обращения	Порядковый номер диалога в рамках conversation
Имя контакта	Имя контакта
Email контакта	Email
Телефон контакта	Телефон
Идентификатор контакта	Идентификатор контакта
Кастомные атрибуты контакта	Кастомные атрибуты
Дополнительные атрибуты разговора	Дополнительные атрибуты разговора
Текущие теги разговора	Текущие теги разговора
Текущие теги диалога	Текущие теги диалога
Мессенджер	Мессенджер, с которого поступило сообщение
Коды завершения	Это специальные коды, которые агенты используют для категоризации диалогов с клиентами, предоставляя им дополнительный контекст. Подробнее - Коды завершения.
Навыки	Набор навыков, которыми должны обладать агенты для успешного обслуживания конкретного диалога. Подробнее - Навыки.
Направление	Направление диалога: inbound - диалог, инициатором которого является клиент; outbound- диалог, инициатором которого является агент или бот и в рамках диалога не было назначений на другого агента/команду; outbound/inbound- диалог, инициатором которого является агент или бот и в рамках диалога было назначение на другого агента/команду)
Инициатор	Инициатор диалога
ID инициатора	ID инициатора диалога
Имя инициатора	Имя инициатора диалога
DNIS	Номер, который набирал вызывающий абонент Для чата - NULL
На боте, время	Общая продолжительность пребывания диалога в статусе на боте (pending)
Отложено, время	Общая продолжительность пребывания диалога в статусе отложен (snoozed)
На канале, время	Общая продолжительность пребывания диалога в статусе на канале (oninbox)
На команде, время	Общая продолжительность пребывания диалога в сабстатусе на команде (onteam)
В очереди, время	Общая продолжительность пребывания диалога в сабстатусе в очереди (inqueue)
В разговоре с агентом, время	Общая продолжительность пребывания диалога в сабстатусе в разговоре с агентом (interacting)
Ожидает принятия, время	Общая продолжительность пребывания диалога в сабстатусе ожидает принятия (alerting)
Поствызовная обработка, время	Общая продолжительность пребывания диалога в сабстатусе поствизовная обработка (acw)
	Общая продолжительность пребывания диалога в сабстатусе в ожидании (hold)
	Общая продолжительность пребывания диалога в сабстатусе набор (dialing)
	Общая продолжительность пребывания диалога в сабстатусе соединения (contacting)
Обработка, время	Общая продолжительность обработки диалога агентом (рассчитывается как: (interacting time + hold time + dialing time + contacting time + acw time))
На боте #	Количество переходов диалога в статус на боте (pending)
Отложено #	Количество переходов диалога в статус отложен (snoozed)
На канале #	Количество переходов диалога в статус на канале (oninbox)
На команде #	Количество переходов диалога в статус на команде (onteam)
В очереди #	Количество переходов диалога в статус в очереди (inqueue)
В разговоре с агентом #	Количество переходов диалога в статус в разговоре с агентом (interacting)
Ожидает принятия #	Количество переходов диалога в статус ожидает принятия (alerting)
Поствызовная обработка #	Количество переходов диалога в статус поствызовная обработка (acw)
В ожидании #	Количество переходов диалога в статус в ожидании (hold)
Набор #	Количество переходов диалога в статус набор (dialing)
Соединение #	Количество переходов диалога в статус соединения (contacting)
Кто завершил	Кем завершен диалог
ID первой команды	Id первой назначенной команды
Первая команда	Название первой назначенной команды
Вывод с team, время	Общая продолжительность от момента назначения диалога на команду до момента вывода из команды без назначения на агента (например, можно настроить логику, что после n мин ожидания в очереди автоматически меняем команду назначения на другую)
Вывод с team #	Количество раз диалог был выведен из команды без назначения на агента
Отвеченные	Количество раз диалог был принят агентом
Отвеченные, время	Общая скорость принятия диалога агентом с момента назначения на команду. Данный показатель показывает сколько времени клиент ожидает в очереди до момента принятия диалога агентом.
Обработанные	Количество раз диалог был обработан агентом
Сброшенный на команде	Был ли диалог завершен клиентом в очереди/на команде
Короткий сброшенный на команде	Коротким завершенным диалогом в очереди считается такой, который ожидал в очереди не более чем установлено в Настройках Аналитика. Данный показатель используется при расчете SL и обычно такие диалоги не учитываются. Например, если клиент завершил диалог в течение 10 сек с момента попадания в очередь, то он не влияет на показатель SL
Сброшенный на команде, время	Длительность времени от момента назначения на команду до момента завершения диалога клиентом в очереди, недождавшись принятия агентом
Переводов	Количество раз диалог был переведен на другого агента/команду
Не отвечено	Количество раз агент не принял или отклонил диалог

При нажатии на значение показателя в полях Dialog ID, Conversation ID, Contact ID происходит переход к определенному диалогу, разговору, контакту.