📥Отчет Каналы обзор

Каналы обзор – это отчет, который отображает в реальном времени за текущий день основные показатели производительности канала.

Показатели

Перечень показателей, которые доступны для отображения в отчете:

Параметр	Группа	Описание
Канал		Название Inbox
ID канала		Inbox ID
Отложенные	Live диалоги	Количество диалогов в канале со статусом отложено (snoozed)
Закрытые	Live диалоги	Количество диалогов на канале со статусом закрыт (resolved)
Открытые	Live диалоги	Количество диалогов на канале со статусом открыт (open)
На боте	Live диалоги	Количество диалогов на канале со статусом на боте (pending)
На канале	Live диалоги	Количество диалогов в канале с сабстатусом на канале (oninbox)
На команде	Live диалоги	Количество диалогов в канале с сабстатусом на команде (onteam)
В очереди	Live диалоги	Количество диалогов в канале с сабстатусом в очереди (inqueue)
В разговоре с агентом	Live диалоги	Количество диалогов в канале с сабстатусом в разговоре с агентом (interacting)
Ожидает принятия	Live диалоги	Количество диалогов в канале с сабстатусом ожидающем принятия (alerting)
Поствызовная обработка	Live диалоги	Количество диалогов в канале с сабстатусом пост-вызовная обработка (acw)
	Live диалоги	Количество диалогов в канале с сабстатусом в ожидании (hold)
	Live диалоги	Количество диалогов в канале с сабстатусом набор (dialing)
	Live диалоги	Количество диалогов в канале с сабстатусом соединение (contacting)
Назначенные		Количество диалогов на inbox
Отвеченные		Количество принятых диалогов агентом в рамках канала
Avg отвеченные, время		Средняя скорость принятия диалога агентом с момента назначения на команду в рамках канала. Данный показатель показывает сколько времени клиент ожидает в очереди до момента принятия диалога агентом.
Обработанные		Количество обработанных диалогов агентом в рамках канала
Сброшенные в очереди		Количество завершенных диалогов в очереди в рамках канала (другими словами - сколько клиентов завершило диалог в очереди, недождавшись принятия диалога агентом)
Короткие сброшенные в очереди		Количество коротких завершенных диалогов в очереди в рамках канала. Коротким завершенным диалогом в очереди считается такой, который ожидал в очереди не более чем установлено в Настройках Аналитика. Данный показатель используется при расчете SL и обычно такие диалоги не учитываются. Например, если клиент завершил диалог в течение 10 сек с момента попадания в очередь, то он не влияет на показатель SL.
Avg сброшенные в очереди, время		Средняя продолжительность от момента назначения на команду до момента завершения диалога клиентом в очереди в рамках канала, недождавшись принятия агентом
Не отвеченные		Количество раз агент не принял или отклонил диалог по диалогам канала
Переведены		Количество раз агент перевел диалог на другого агента/команду в рамках канала
Исходящие		Количество диалогов инициированных агентом в рамках канала
Закрытые, назначенные		Количество диалогов канала со статусом завершено (resolved) и назначенные на агента
Открытые, назначенные		Количество диалогов канала со статусом открыт (open) и назначены на агента
На боте, назначенные		Количество диалогов канала со статусом на боте (pending) и назначенные на агента
Закрытые, не назначенные		Количество диалогов канала со статусом завершен (resolved) и не назначены на агента
Открытые, не назначенные		Количество диалогов канала со статусом открыт (open) и не назначены на агента
На боте, не назначенные		Количество диалогов канала со статусом на боте (pending) и не назначены на агента
Avg скорость первого ответа	Для текстовых каналов	Средняя скорость первого ответа оператора по диалогам канала
Avg скорость первого ответа от начала диалога	Для текстовых каналов	Средняя скорость первого ответа оператора от начала диалога по диалогам канала. Скорость первого ответа оператора от начала диалога рассчитывается как время от начала диалога и до первого ответа оператора. Показатель рассчитывается только для входящих диалогов (т.е. если инициатором диалога был агент или бот, показатель будет пустым).
Avg скорость ответа	Для текстовых каналов	Средняя скорость ответа оператора по диалогам канала. Скорость ответа оператора рассчитывается как время между парами сообщений "агент-клиент". Средняя скорость рассчитывается как сумма времени для каждой пары сообщений "агент-клиент" поделить на количество таких пар.
Avg пар ответов "агент-клиент"	Для текстовых каналов	Среднее количество пар "сообщение клиента-ответ оператора" на диалог канала
Avg входящих сообщений	Для текстовых каналов	Среднее количество входящих сообщений от клиента на 1 диалог по диалогам канала
Avg входящих сообщений к агенту	Для текстовых каналов	Среднее количество входящих сообщений от клиента на 1 диалог, когда агент был назначен к conversation по диалогам канала
Avg исходящих сообщений	Для текстовых каналов	Среднее количество исходящих сообщений от оператора и бота на 1 диалог по диалогам канала
Avg исходящих сообщений от агента	Для текстовых каналов	Среднее количество исходящих сообщений от оператора на 1 диалог по диалогам канала
Avg исходящих сообщений от бота	Для текстовых каналов	Среднее количество исходящих сообщений от бота на 1 диалог по диалогам канала
Avg длительность диалога		Средняя продолжительность диалога по диалогам канала
Avg длительность диалога на агенте		Средняя продолжительность диалога, когда агент был назначен к разговору
Avg длительность диалога на команде		Средняя продолжительность диалога, когда команда была назначена к разговору
Диалогов на 1 агента		Среднее количество открытых, назначенных диалогов на 1 агента
Оценка качества, %		Средняя оценка качества в %
Количество оценок		Общее количество ответов на оценку качества клиентами по каналу
Online	Live агенты	Агенты в статусе online
Offline	Live агенты	Агенты в статусе offline
Busy	Live агенты	Агенты в статусе busy
Login	Live агенты	Агенты в login
Avg на боте, время		Средняя длительность пребывания диалогов в статусе на боте (pending) по диалогам канала
Avg отложено, время		Средняя длительность пребывания диалогов в статусе отложен (snoozed) по диалогам канала
Avg на канале, время		Средняя длительность пребывания диалогов в статусе на канале (oninbox) по диалогам канала
Avg на команде, время		Средняя длительность пребывания диалогов в сабстатусе на команде (onteam) по диалогам канала
Avg в очереди, время		Средняя продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе в очереди (inqueue) по диалогам канала
Avg в разговоре с агентом, время		Средняя длительность пребывания диалогов в сабстатусе в разговоре с агентом (interacting) по диалогам канала
Avg ожидает принятия, время		Средняя длительность пребывания диалогов в сабстатусе ожидающего принятия (alerting) по диалогам канала
Avg поствызовная обработка, время		Средняя продолжительность пребывания диалогов в сабстатусе поствизовная обработка (acw) по диалогам канала
Avg в ожидании, время		Средняя длительность пребывания диалогов в сабстатусе в ожидании (hold) по диалогам канала
Avg набор, время		Средняя длительность пребывания диалогов в сабстатусе набор (dialing) по диалогам канала
Avg соединение, время		Средняя длительность пребывания диалогов в сабстатусе соединения (contacting) по диалогам канала
Avg обработка, время		Средняя продолжительность обработки диалога агентом по диалогам канала (рассчитывается как: (interacting time + hold time + dialing time + contacting time + acw time)/n handled)
Avg вывод с team, время		Средняя продолжительность от момента назначения на команду до момента вывода из команды без назначения на агента по диалогам канала (например, можно настроить логику, что после n мин ожидания в очереди автоматически меняем команду назначения на другую)
Вывод с team #		Количество раз диалоги были выведены из команды без назначения на агента по диалогам канала