🪪Картка контакту, інформація про розмову та дії з розмовою

Біля вікна управління Розмовою відображається Карточка контакту, інформація про розмову та дії з розмовою.

1. Основні дані по контакту - імя, e-mail та номер телефону.

2. Панель інструментів по контакту:

• Новий діалог - за допомогою даної функції агенти можуть першими писати/дзвонити новому клієнту (Детальніше - Новий діалог).

Опція доступна лише якщо існує канал, з якого можна писати першим новому клієнту (для цього в налаштуваннях Каналу необхідно активувати опцію Можна писати першим новому клієнту). Для Каналів з типом розмови Дзвінок та Електронна пошта опція активована за замовчуванням.

• Редагування контакту

• Об’єднання контактів - дозволяє об'єднати два контакти в один. Наприклад, якщо один і той же клієнт звертався з різних месенджерів. Під час об'єднання другий контакт буде видалений і по першому контакту будуть відображатись 2 розмови.

• Перегляд контакту

1. Призначений агент - агент, який призначений до розмови. Для призначення розмови на іншого/жодного агента необхідно в випадаючому списку обрати потрібне.

2. Призначена команда - команда, яка призначена до розмови. Для призначення розмови на іншу/жодну команду необхідно в випадаючому списку обрати потрібне.

3. Теги розмови. До розмови може бути прикріплений 1, декілька або жодного тегу.

1. Інформація про розмову - секція з існуючими атрибутами розмови та можливістю присвоєння нових. Окрім кастомних атрибутів в даній секції відображаються системні атрибутів розмови:

• Пріоритет – параметр, який враховується при постановці розмови в чергу. Чим нижче значення параметру, тим вище пріоритет розмови.

Пріоритет встановлюється при створенні розмови з дефолтним значенням = 5. Користувач, за необхідності, може вручну змінити пріоритет розмови.

Пріоритет враховується тільки при постановці розмови в чергу. Якщо розмова уже в черзі і змінився пріоритет, то це уже не враховується.

В залежності від пріоритету розмови, вона ставиться в чергу вище тих розмов, у яких пріоритет нижче, але нижче тих, у яких пріоритет такий же або вище.

• Сабпріоритет - параметр, який враховується при повторній постановці розмови в чергу. Чим нижче значення параметру, тим вище пріоритет розмови. Сабпріоритет є пріорітетнішим ніж Пріоритет. Сабпріоритет не може змінюватись користувачами.

Дефолтне значення сабпріоритету розмови = 0, збільшується автоматично у тому випадку, якщо агент відхилив або не встиг прийняти протягом встановленого Таймауту сповіщення призначену на нього Розмову.

Сабпріоритет враховується тільки при постановці Розмови в чергу. Якщо Розмова уже в черзі і змінився сабпріоритет, то це уже не враховується.

Якщо у Розмови значення сабпріоритету >0, така Розмова ставиться в чергу вище тих Розмов, в яких сабпріоритет нижчий, ніж у даної Розмови. Значення Пріоритет ігнорується.

Якщо у Розмови значення сабпріоритету =0, то така Розмова ставиться в чергу нижче тих Розмов, в яких параметр сабпріоритету >0 та в залежності від значення параметру Пріоритет, вона ставиться в чергу вище тих Розмов, у яких Пріоритет нижче.

1. Атрибути контакту - секція з існуючими атрибутами контакту та можливістю присвоєння нових. Окрім кастомних атрибутів в даній секції відображаються системні атрибутів контакту:

• Мова - мова звернення клієнта обрана на чат-боті або встановлена агентом.

1. Розмови - секція зі списком всіх розмов даного контакту в рамках інших каналів.