📤Вікно управління розмовою

Вікно управління розмовою необхідне для обслуговування клієнта та перегляду історії звернень в рамках розмови.

Основний функціонал управління розмовою для всіх типів розмов

Для всіх типів Розмов доступний такий функціонал:

1. Час призначення агента до Розмови - відображається у випадку, якщо до розмови призначено агента.

2. Історія звернень клієнта в рамках Розмови

3. Дії з повідомленням:

• Копіювати

• Прикріпити - опція прикріплення/відкріплення повідомлень. Прикріплені повідомлення відображаються зверху Історії Розмови. За допомогою стрілок можна переходити до наступного прикріпленого повідомлення.

• Відповісти - опція цитування повідомлення.

• Додати до швидких відповідей

• Скопіювати URL повідомлення

1. Детальна інформація по діалогу в рамках обраної розмови. Містить:

• ID діалогу

• Теги діалогу

• Коди завершення - опція для вибору Кодів завершення та їх відображення. Можна присвоїти декілька Кодів завершення до одного діалогу. Список кодів завершення доступних для вибору залежить від налаштувань Кодів завершення для Команди або Каналу (якщо до розмови не призначена Команда). Якщо такі не налаштовані, то опція недоступна.

Оператор може призначити Код завершення до діалогу в процесі розмови з клієнтом або по її завершенню.

• Якщо оператор обирає Код завершення в процесі розмови, тоді при завершенні діалогу не з’являється вспливаюче вікно для вибору Коду завершення. Розмова одразу переходить у статус Завершено.

• Якщо оператор не обирає Код завершення в процесі розмови, тоді при завершенні розмови, з’являється спливаюче вікно для вибору Коду завершення. Розмова переходить в статус Поствизовне оброблення. Після вибору і збереження Коду звершення або при закритті спливаючого вікна розмова переходить у статус Завершено.

• Навики - перелік навиків та їх мінімальний рейтинг, які повинні бути у агента для обслуговування такого діалогу.

• Запис діалогу (тільки для типу розмови Дзвінок).

• Нотатки - поле, в якому можна залишати коментарі до діалогу.

• Кастомна кнопка AI Асистент (детальніше - АІ Асистент).

1. Особиста нотатка - поле для вводу прихованої нотатки в розмові, яка не видима для клієнта, але доступна користувачам системи.

2. Згадки - згадки інших користувачів системи в Розмові. Для цього необхідно ввести символ @ та обрати користувача зі списку. Користувач отримає сповіщення про таку згадку (якщо у нього включена відповідна Нотифікація).

Функціонал доступний лише в Особистій нотатці

---

Додатковий функціонал управління розмовою для типу розмови Чат/Соцмережі/Електронна пошта

Для типу розмови Чат/Соцмережі/Електронна пошта в вікні управління Розмовою додатково доступна панель для відправки повідомлень:

1. Адресати повідомлення - основний отримувач, копія, прихована копія (тільки для типу розмови Електронна пошта).

У разі якщо лист необхідно відправити декільком адресатам необхідно вказати електронні пошти через кому.

1. Вікно для відправки повідомлень. В вікні вводу можна використовувати змінні

Змінна - параметр, який динамічно підставляється значенням, яке відповідає даній Розмові. Для того, щоб використати змінну, необхідно ввести дві подвійні фігурні дужки {{ при вводі повідомлення. Після чого з’явиться перелік доступних змінних.

1. Емодзі

2. Вкладення

3. Швидкі відповіді - відкриває розширене вікно для пошуку та вибору Швидкої відповіді. Також швидкі відповіді можна вставляти, використовуючи знак "/" в полі вводу.

4. Макроси - відкриває розширене вікно для пошуку та вибору Макросу.

5. Скасувати форматування повідомлення

6. Кастомна кнопка AI Асистент (детальніше - АІ Асистент)

7. Кастомна кнопка Отримання контактних даних клієнта (детальніше - Запит контактних даних клієнта)

---

Додатковий функціонал управління розмовою для типу розмови Дзвінок

Для типу розмови Дзвінок в вікні управління Розмовою додатково відображається панель управління Дзвінком:

1. Утримання - постановка дзвінка в режим очікування. При натисканні кнопки з’являється лічильник, який показує час перебування в режимі очікування.

2. Вимкнути мікрофон - вимикає мікрофон користувача під час дзвінка.

3. Сліпий трансфер - трансфер дзвінка на інший номер, іншого агента або Команду, без попередньої консультації.

4. Консультаційний трансфер - дозволяє користувачу здійснити консультативний дзвінок з іншим користувачем в рамках розмови з клієнтом з можливістю трансферу на цього користувача в подальшому.

Аналогічний функціонал управління Дзвінком доступний і в веб-телефоні NovaTalks.