> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://help.novatalks.com.ua/ua/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://help.novatalks.com.ua/ua/get-started/settings/teams.md).

# Команди

## Список команд <a href="#teams-list" id="teams-list"></a>

**Команда** – це група агентів, які обслуговують одні і ті ж тематики звернень.

В розділі Команди доступні два підрозділи:

* **Активні** - відображається список активних команд;
* **Видалені** - відображається список видалених команд.

В підрозділі Активні можна редагувати існуючі та створювати нові команди.

В підрозділі Видалені можна відновити видалені команди.

<figure><img src="/files/FAMjRhL604wi11eWQNIL" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Для створення нової команди/редагування існуючої необхідно обрати **Створити нову команду/Редагувати команду.**

***

## Створення/Редагування Команди <a href="#create-edit-a-team" id="create-edit-a-team"></a>

### Основні налаштування <a href="#main-settings" id="main-settings"></a>

**Основні налаштування** відображають назву Команди та опцію ACD:

<figure><img src="/files/XIO7b2JQxc2v8IuAerqt" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

1. **Назва команди**
2. **Опис команди**
3. **Дозволити ACD для цієї команди** - опція для включення "Розумної черги". Якщо опція включена – при призначенні діалогу на команду він автоматично буде розподілятись на доступних підходящих агентів цієї команди.

   Якщо виключена – автоматичний розподіл на агентів команди не здійснюється.

{% embed url="<https://www.youtube.com/watch?v=-b_DBcpMIpE&t=3s>" %}

{% hint style="success" %}
За допомогою «Розумної черги» можливо:

1\. Обмежити кількість діалогів, які призначаються на агента за рахунок налаштування утилізації діалогу в налаштуваннях команди та каналу.

2\.  Автоматично розподіляти непризначені діалоги. У випадку зайнятості всіх операторів, діалоги очікують в черзі відповідно до їх пріоритету та сабпріорітету і в подальшому автоматично розподіляються на операторів, що звільнились.

3\.  Вказати схему розподілу діалогів – на агента з найменшою утилізацією, з найменшою кількістю діалогів або на найкваліфікованішого агента.
{% endhint %}

4. **Алгоритм призначення** - алгоритм вибору агента "Розумною чергою". Вибір параметру доступний тільки якщо обрано «Дозволити ACD для цієї команди». Можливі значення:

* Найменше призначених розмов (LAC) – розподіл діалогів на доступного агента, в якого найменша кількість призначених розмов.
* Найменш утилізований агент (LUA) – розподіл діалогів на доступного агента, в якого найменший показник утилізації.
* Найкваліфікованіший агент (MSA) - розподіл діалогів на доступного агента, в якого найбільша сумарна оцінка по необхідним навикам діалогу.

***

### Агенти <a href="#agents" id="agents"></a>

Список агентів, які включені в команду.

<figure><img src="/files/4RM6QE4OUdL415MREgyS" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### Налаштування для типів розмов <a href="#settings-for-conversation-types" id="settings-for-conversation-types"></a>

**Тип розмови -** це тип каналу, з якого звернувся клієнт, а саме - Чат, Соцмережі, Електронна пошта або Дзвінок. Для кожного типу розмови необхідно вказати налаштування або обрати «Налаштування каналу», щоб застосувались налаштування, які вказані в каналі.

<figure><img src="/files/UafsfAmPzlrG62PdS09x" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

1. **Утилізація, %** - показник, який показує на скільки % певний діалог утилізує агента. Можливі значення: 0 – 100.

{% hint style="success" %}
В залежності від значення даного параметру розраховується поточна утилізація агента (сума утилізацій діалогів, призначених на даного агента). При автоматичному розподілі діалогів утилізація агента не повинна перевищувати 100%.

Тому чим нижче значення утилізації діалога, призначеного на команду, тим більше діалогів може бути автоматично розподілено на агента і навпаки.
{% endhint %}

2. **Ліміт автопризначення** - максимальна кількість розмов, які агент може одночасно обслуговувати в рамках даної Команди та даного типу Розмови. Якщо по агенту такий показник досяг встановленого значення, то ACD більше не призначить подібний діалог на такого агента.&#x20;
3. **Автовідповідь -** чи потрібно автоматично прийняти діалог при призначенні на агента.&#x20;
4. **Таймаут сповіщення** - час, протягом якого агенту необхідно прийняти або відхилити Розмову. Якщо агент не відреагує протягом заданого часу, то розмова повернеться на початок черги, а агент перейде в статус Зайнятий сабстатус Not responding.

Вибір параметру доступний тільки якщо опція Автовідповідь виключена.

5. **Коди завершення** - коди, які використовуються для класифікації діалогів. Обираються агентом після завершення розмови.
6. **Таймаут Кодів завершення** - час, протягом якого необхідно обрати Код завершення. Якщо агент не відреагує протягом заданого часу, то розмова завершиться і Код завершення не буде встановлено.
7. **Дозволити запис** - *(тільки для типу Розмови Дзвінок)* чи потрібно записувати діалоги в рамках даної Команди.