Команди
Last updated
Last updated
Команда – це група агентів, які обслуговують одні і ті ж тематики звернень.
В розділі Команди доступні два підрозділи:
Активні - відображається список активних команд;
Видалені - відображається список видалених команд.
В підрозділі Активні можна редагувати існуючі та створювати нові команди.
В підрозділі Видалені можна відновити видалені команди.
Для створення нової команди/редагування існуючої необхідно обрати Створити нову команду/Редагувати команду.
Основні налаштування відображають назву Команди та опцію ACD:
Назва команди
Опис команди
Дозволити ACD для цієї команди - опція для включення "Розумної черги". Якщо опція включена – при призначенні діалогу на команду він автоматично буде розподілятись на доступних підходящих агентів цієї команди.
Якщо виключена – автоматичний розподіл на агентів команди не здійснюється.
За допомогою «Розумної черги» можливо:
1. Обмежити кількість діалогів, які призначаються на агента за рахунок налаштування утилізації діалогу в налаштуваннях команди та каналу.
2. Автоматично розподіляти непризначені діалоги. У випадку зайнятості всіх операторів, діалоги очікують в черзі відповідно до їх пріоритету та сабпріорітету і в подальшому автоматично розподіляються на операторів, що звільнились.
3. Вказати схему розподілу діалогів – на агента з найменшою утилізацією, з найменшою кількістю діалогів або на найкваліфікованішого агента.
Алгоритм призначення - алгоритм вибору агента "Розумною чергою". Вибір параметру доступний тільки якщо обрано «Дозволити ACD для цієї команди». Можливі значення:
Найменше призначених розмов (LAC) – розподіл діалогів на доступного агента, в якого найменша кількість призначених розмов.
Найменш утилізований агент (LUA) – розподіл діалогів на доступного агента, в якого найменший показник утилізації.
Найкваліфікованіший агент (MSA) - розподіл діалогів на доступного агента, в якого найбільша сумарна оцінка по необхідним навикам діалогу.
Список агентів, які включені в команду.
Тип розмови - це тип каналу, з якого звернувся клієнт, а саме - Чат, Соцмережі, Електронна пошта або Дзвінок. Для кожного типу розмови необхідно вказати налаштування або обрати «Налаштування каналу», щоб застосувались налаштування, які вказані в каналі.
Утилізація, % - показник, який показує на скільки % певний діалог утилізує агента. Можливі значення: 0 – 100.
В залежності від значення даного параметру розраховується поточна утилізація агента (сума утилізацій діалогів, призначених на даного агента). При автоматичному розподілі діалогів утилізація агента не повинна перевищувати 100%.
Тому чим нижче значення утилізації діалога, призначеного на команду, тим більше діалогів може бути автоматично розподілено на агента і навпаки.
Ліміт автопризначення - максимальна кількість розмов, які агент може одночасно обслуговувати в рамках даної Команди та даного типу Розмови. Якщо по агенту такий показник досяг встановленого значення, то ACD більше не призначить подібний діалог на такого агента.
Автовідповідь - чи потрібно автоматично прийняти діалог при призначенні на агента.
Таймаут сповіщення - час, протягом якого агенту необхідно прийняти або відхилити Розмову. Якщо агент не відреагує протягом заданого часу, то розмова повернеться на початок черги, а агент перейде в статус Зайнятий сабстатус Not responding.
Вибір параметру доступний тільки якщо опція Автовідповідь виключена.
Коди завершення - коди, які використовуються для класифікації діалогів. Обираються агентом після завершення розмови.
Таймаут Кодів завершення - час, протягом якого необхідно обрати Код завершення. Якщо агент не відреагує протягом заданого часу, то розмова завершиться і Код завершення не буде встановлено.
Дозволити запис - (тільки для типу Розмови Дзвінок) чи потрібно записувати діалоги в рамках даної Команди.
