🧑‍🤝‍🧑Команди

Список команд

Команда – це група агентів, які обслуговують одні і ті ж тематики звернень.

В розділі Команди доступні два підрозділи:

  • Активні - відображається список активних команд;

  • Видалені - відображається список видалених команд.

В підрозділі Активні можна редагувати існуючі та створювати нові команди.

В підрозділі Видалені можна відновити видалені команди.

Для створення нової команди/редагування існуючої необхідно обрати Створити нову команду/Редагувати команду.


Створення/Редагування Команди

Основні налаштування

Основні налаштування відображають назву Команди та опцію ACD:

  1. Назва команди

  2. Опис команди

  3. Дозволити ACD для цієї команди - опція для включення "Розумної черги". Якщо опція включена – при призначенні діалогу на команду він автоматично буде розподілятись на доступних підходящих агентів цієї команди.

    Якщо виключена – автоматичний розподіл на агентів команди не здійснюється.

  1. Алгоритм призначення - алгоритм вибору агента "Розумною чергою". Вибір параметру доступний тільки якщо обрано «Дозволити ACD для цієї команди». Можливі значення:

  • Найменше призначених розмов (LAC) – розподіл діалогів на доступного агента, в якого найменша кількість призначених розмов.

  • Найменш утилізований агент (LUA) – розподіл діалогів на доступного агента, в якого найменший показник утилізації.

  • Найкваліфікованіший агент (MSA) - розподіл діалогів на доступного агента, в якого найбільша сумарна оцінка по необхідним навикам діалогу.


Агенти

Список агентів, які включені в команду.


Налаштування для типів розмов

Тип розмови - це тип каналу, з якого звернувся клієнт, а саме - Чат, Соцмережі, Електронна пошта або Дзвінок. Для кожного типу розмови необхідно вказати налаштування або обрати «Налаштування каналу», щоб застосувались налаштування, які вказані в каналі.

  1. Утилізація, % - показник, який показує на скільки % певний діалог утилізує агента. Можливі значення: 0 – 100.

  1. Ліміт автопризначення - максимальна кількість розмов, які агент може одночасно обслуговувати в рамках даної Команди та даного типу Розмови. Якщо по агенту такий показник досяг встановленого значення, то ACD більше не призначить подібний діалог на такого агента.

  2. Автовідповідь - чи потрібно автоматично прийняти діалог при призначенні на агента.

  3. Таймаут сповіщення - час, протягом якого агенту необхідно прийняти або відхилити Розмову. Якщо агент не відреагує протягом заданого часу, то розмова повернеться на початок черги, а агент перейде в статус Зайнятий сабстатус Not responding.

Вибір параметру доступний тільки якщо опція Автовідповідь виключена.

  1. Коди завершення - коди, які використовуються для класифікації діалогів. Обираються агентом після завершення розмови.

  2. Таймаут Кодів завершення - час, протягом якого необхідно обрати Код завершення. Якщо агент не відреагує протягом заданого часу, то розмова завершиться і Код завершення не буде встановлено.

  3. Дозволити запис - (тільки для типу Розмови Дзвінок) чи потрібно записувати діалоги в рамках даної Команди.

Last updated