# Команди

## Список команд <a href="#teams-list" id="teams-list"></a>

**Команда** – це група агентів, які обслуговують одні і ті ж тематики звернень.

В розділі Команди доступні два підрозділи:

* **Активні** - відображається список активних команд;
* **Видалені** - відображається список видалених команд.

В підрозділі Активні можна редагувати існуючі та створювати нові команди.

В підрозділі Видалені можна відновити видалені команди.

<figure><img src="/files/FAMjRhL604wi11eWQNIL" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Для створення нової команди/редагування існуючої необхідно обрати **Створити нову команду/Редагувати команду.**

***

## Створення/Редагування Команди <a href="#create-edit-a-team" id="create-edit-a-team"></a>

### Основні налаштування <a href="#main-settings" id="main-settings"></a>

**Основні налаштування** відображають назву Команди та опцію ACD:

<figure><img src="/files/XIO7b2JQxc2v8IuAerqt" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

1. **Назва команди**
2. **Опис команди**
3. **Дозволити ACD для цієї команди** - опція для включення "Розумної черги". Якщо опція включена – при призначенні діалогу на команду він автоматично буде розподілятись на доступних підходящих агентів цієї команди.

   Якщо виключена – автоматичний розподіл на агентів команди не здійснюється.

{% embed url="<https://www.youtube.com/watch?v=-b_DBcpMIpE&t=3s>" %}

{% hint style="success" %}
За допомогою «Розумної черги» можливо:

1\. Обмежити кількість діалогів, які призначаються на агента за рахунок налаштування утилізації діалогу в налаштуваннях команди та каналу.

2\.  Автоматично розподіляти непризначені діалоги. У випадку зайнятості всіх операторів, діалоги очікують в черзі відповідно до їх пріоритету та сабпріорітету і в подальшому автоматично розподіляються на операторів, що звільнились.

3\.  Вказати схему розподілу діалогів – на агента з найменшою утилізацією, з найменшою кількістю діалогів або на найкваліфікованішого агента.
{% endhint %}

4. **Алгоритм призначення** - алгоритм вибору агента "Розумною чергою". Вибір параметру доступний тільки якщо обрано «Дозволити ACD для цієї команди». Можливі значення:

* Найменше призначених розмов (LAC) – розподіл діалогів на доступного агента, в якого найменша кількість призначених розмов.
* Найменш утилізований агент (LUA) – розподіл діалогів на доступного агента, в якого найменший показник утилізації.
* Найкваліфікованіший агент (MSA) - розподіл діалогів на доступного агента, в якого найбільша сумарна оцінка по необхідним навикам діалогу.

***

### Агенти <a href="#agents" id="agents"></a>

Список агентів, які включені в команду.

<figure><img src="/files/4RM6QE4OUdL415MREgyS" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### Налаштування для типів розмов <a href="#settings-for-conversation-types" id="settings-for-conversation-types"></a>

**Тип розмови -** це тип каналу, з якого звернувся клієнт, а саме - Чат, Соцмережі, Електронна пошта або Дзвінок. Для кожного типу розмови необхідно вказати налаштування або обрати «Налаштування каналу», щоб застосувались налаштування, які вказані в каналі.

<figure><img src="/files/UafsfAmPzlrG62PdS09x" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

1. **Утилізація, %** - показник, який показує на скільки % певний діалог утилізує агента. Можливі значення: 0 – 100.

{% hint style="success" %}
В залежності від значення даного параметру розраховується поточна утилізація агента (сума утилізацій діалогів, призначених на даного агента). При автоматичному розподілі діалогів утилізація агента не повинна перевищувати 100%.

Тому чим нижче значення утилізації діалога, призначеного на команду, тим більше діалогів може бути автоматично розподілено на агента і навпаки.
{% endhint %}

2. **Ліміт автопризначення** - максимальна кількість розмов, які агент може одночасно обслуговувати в рамках даної Команди та даного типу Розмови. Якщо по агенту такий показник досяг встановленого значення, то ACD більше не призначить подібний діалог на такого агента.&#x20;
3. **Автовідповідь -** чи потрібно автоматично прийняти діалог при призначенні на агента.&#x20;
4. **Таймаут сповіщення** - час, протягом якого агенту необхідно прийняти або відхилити Розмову. Якщо агент не відреагує протягом заданого часу, то розмова повернеться на початок черги, а агент перейде в статус Зайнятий сабстатус Not responding.

Вибір параметру доступний тільки якщо опція Автовідповідь виключена.

5. **Коди завершення** - коди, які використовуються для класифікації діалогів. Обираються агентом після завершення розмови.
6. **Таймаут Кодів завершення** - час, протягом якого необхідно обрати Код завершення. Якщо агент не відреагує протягом заданого часу, то розмова завершиться і Код завершення не буде встановлено.
7. **Дозволити запис** - *(тільки для типу Розмови Дзвінок)* чи потрібно записувати діалоги в рамках даної Команди.


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://help.novatalks.com.ua/ua/get-started/settings/teams.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.