⭐Advanced

1. Терміни та визначення

• Запит - повідомлення, що передається Виконавцю Замовником у визначеному порядку, та яке містить основні характеристики проблеми або будь-якого завдання Замовника, щодо яких Виконавець зобов’язаний надати Послуги на умовах, визначених у цьому Договорі.

• Консультація – це Запити, що не стосуються відновлення працездатності інформаційних сервісів.

• Час реагування - це час, що починається з моменту подання Запиту Замовником та протягом якого Виконавець повідомить про початок роботи за Запитом.

• Час поновлення функціональності – це час відновлення працездатності системи з допомогою наявних у інженерів підтримки Виконавця технічних засобів (без зміни програмного коду та оновлення системи). Відлік розпочинається з Часу Реагування. Час може бути збільшений у відповідності до чинників, які об’єктивно не залежать від інженерів Виконавця: проблеми у постачальників серверного обладнання, суміжних хмарних послуг, тощо.

• Робочий час – з 9.00 до 18.00 години у робочі дні з понеділка по п’ятницю, за винятком вихідних та святкових днів.

• Неробочий час – час, що не входить у Робочий Час.

• Регламент роботи –час прийому та обробки Звернень службою підтримки.

• Регламент роботи - час прийому та обробки Звернень службою підтримки.

o Регламент роботи 8x5 – Робочий час.

o Регламент роботи 14x7 – з 8.00 до 22.00 щоденно.

o Регламент роботи 24x7 – цілодобово.

2. Процедура звернення Замовником до технічної підтримки

Звертатися до технічної підтримки мають право представники Замовника, що узгоджені Замовником та внесені до списку контактних осіб. Список контактних осіб Замовника узгоджується після акцепту Оферти. Доступні канали звернення до служби підтримки:

Тип каналу	Канал	Формат звернення
Email	[e-mail]	Тема Email: NovaTalks Cloud Support: Назва замовника : Короткий Опис Запиту Текст Email: - Назва Замовника - ПІБ контактної особи - Оціночна Класифікація Запиту - Час виникнення - Опис Запиту
Telegram	Надається після акцепту Оферти

Канали звернення до служби підтримки вибираються згідно Класифікації Запиту.

3. Класифікація Запитів

Класифікація	Зовнішній прояв	Канал звернення
Критична проблема	Відсутність можливості у всіх користувачів NovaTalks входу в систему та повна неможливість опрацювання розмов з клієнтами. Непрацездатність усіх каналів (вхідні або вихідні розмови не доходять до адресата).	Telegram Email
Серйозна проблема	Часткова відсутність можливості у всіх/більшості користувачів NovaTalks опрацювання розмов з клієнтами. Непрацездатність одного або декількох каналів (вхідні або вихідні розмови не доходять до адресата).	Telegram Email
Незначна проблема	Часткова відсутність можливості у одного або декількох користувачів NovaTalks опрацювання розмов з клієнтами. Непрацездатність, що не зупиняє функціонування системи загалом, але спричиняє недоступність допоміжного функціоналу (допоміжний функціонал - увесь функціонал, відмінний від безпосередньо здійснення спілкування з клієнтам).	Telegram Email
Консультація	Всі інші питання, не викликані втратою працездатності систем або їх компонентів.	Telegram Email

4. Рівень обслуговування пакет Advanced

Класифікація Запиту	Регламент роботи	Час реагування	Час поновлення функціональності	Максимальна кількість звернень
Критична проблема	24x7	2 години	8 годин	Не нормується
Серйозна проблема	14x7	3 години	2 робочих дні	Не нормується
Незначна проблема	8x5	6 годин	5 робочих днів	Не нормується
Консультація	8x5	1 робочий день	Не нормується	До 30 на місяць